Куперс

Как правильно говорить по телефону

Телефонный разговор – это неотъемлемая часть делового общения. Большая часть переговоров с партнёрами, коллегами и клиентами происходит именно по телефону. Чтобы такие переговоры были плодотворными, необходимо знать телефонный этикет. Правила существуют для того, чтобы общение было комфортным и собеседникам не приходилось тратить время на поиск общего языка.

Правила хорошего тона при телефонном разговоре

Первое правило этикета – это правильное приветствие собеседника. В этом случае лучше говорить Добрый день, чем Здравствуйте, так как второе приветствие трудно воспринимается на слух. Также можно выделить ещё целый ряд правил.

1. Во время разговора под рукой должен быть лист бумаги и карандаш, чтобы при случае быстро записать информацию.
2. Разговаривая по телефону, не стоит одновременно пить кофе или принимать есть. Ваш собеседник может подумать, что вы весьма легкомысленно относитесь к разговору.
3. Будьте вежливы. В любом случае нужно оставаться вежливым. Недопустимы крики и оскорбления собеседника.
4. Если во время телефонного разговора кто-то пришёл домой или в офис, необходимо сразу завершить беседу, назвав причину собеседнику. Надо обязательно договориться о повторном звонке и не забыть выполнить обещание перезвонить.
5. Если звонок прервался, то перезванивает инициатор звонка. Если беседу вёл сотрудник компании и клиент, то перезвонить должен представитель фирмы.
6. Прежде всего, собеседник обращает внимание на голос. Он должен быть спокойным, не стоит сразу заваливать человека потоком информации, вначале его нужно настроить на беседу. Передавать информацию лучше короткими фразами, чтобы каждое предложение содержало определённую мысль. Переигрывать не нужно, голос должен быть естественным, так как фальшь сразу слышна. Во время разговора во рту не должно быть сигарет, жвачек или леденцов. Речь должна быть грамотная и чёткая.
7. Важно внимательно слушать собеседника и поддерживать его речь фразами Да и Понятно. Иногда следует отвечать вопросом на вопрос, активно подталкивая человека к личной встрече.
8. По результатам разговора рекомендуется делать небольшие записи в ежедневнике. О чём шла речь, и какие результаты достигнуты.
9. Во время разговора нужно внимательно следить за своей интонацией. Она должна передавать собеседнику ваш позитивный настрой и энтузиазм.
10. Во время разговора не стоит разваливаться в кресле или на диване. В такой позе голос у человека становится вальяжный и абонент может представить, что вам этот разговор вовсе неинтересен.
11. Важно правильно подобрать темп речи, ориентируясь на человека на том конце провода. В любом случае, не стоит забрасывать собеседника информацией, надо дать ему время всё тщательно обдумать.
12. Если деловые переговоры ведутся часто, то рекомендуется сделать запись и проанализировать свой голос. Тембр должен быть приятным и располагать к беседе.
13. Телефонные переговоры не должны быть дольше 5 минут. Если разговор долгий, то лучше договориться о личной встрече. При звонке нужно сразу уточнить у человека, удобно ли ему разговаривать, если нет, то нужно извиниться и спросить, когда можно перезвонить.
14. Если звонков много и на них нет возможности отвечать, лучше поручить отвечать секретарю или вовсе отключить телефон. Если нужно сделать звонок при посетителе, то нужно извиниться и не затягивать беседу.
15. Не стоит вести переговоры в шумных местах. Фоновый шум очень мешает правильно воспринимать информацию.
16. По этикету заканчивает разговор инициатор звонка. Если речь идёт о беседе сотрудника и руководителя, то заканчивает беседу последний. Попрощаться первой может и женщина. Важно корректно завершить разговор, чтобы оставить хорошее впечатление.
17. При звонке назойливого собеседника можно не тратить на него время и завершить разговор, сообщив ему, что вы не можете сейчас продолжить беседу.

Соблюдение этих простых правил поможет расположить к себе людей и сделать телефонный разговор приятным и результативным.

Правильно организованный разговор по телефону помогает быстро достичь цели и избежать неприятных последствий.

Как правильно говорить по телефону на работе

Деловой этикет телефонных разговоров дополняется и некоторыми иными требованиями.

1. Рекомендуется заранее готовиться ко всем серьёзным переговорам. Желательно составить список вопросов, чтобы затем не беспокоить собеседника по пустякам.
2. Для обсуждения рабочих моментов нежелательно звонить на домашний или личный телефон. Даже если коллега дал вам свой номер, это не повод названивать ему целый день. Но у любого исключения есть правила, если вам сказали звонить в любое время, то сделать звонок можно, но не раньше 8 утра и не позже 11 вечера.
3. Если нужно оставить сообщение через автоответчик, то его нужно составить заранее и потом просто прочитать.
4. По правилам нельзя звонить слишком назойливо. Всего 5-6 гудков ожидания будет достаточным. Если дозвониться поручено секретарю, то нужно быть готовым быстро включиться в разговор.
5. По этикету непозволительно делать звонки раньше 8 утра и позже 9 вечера. В выходные дни не стоит тревожить людей до 11 утра.

Из любого правила есть исключения. Если требуется позвонить слишком рано или поздно, нужно спросить, удобно ли собеседнику разговаривать и чётко изложить суть вопроса.

Как построить беседу

Прежде всего, важно правильно представиться. Обычно пользователь обзванивает несколько компаний и оставляет там заявки. Разговор надо начинать примерно так: «Здравствуйте, Виктор. Меня зовут Иван, компания «Сталькон». Мы занимаемся производством металлоконструкций. Сегодня Вы оставили заявку на изготовление опоры освещения на нашем сайте». И продолжать уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, точно, помню».

• В самом начале разговора нужно спросить у собеседника, удобно ли ему сейчас говорить. Стоит помнить, что вежливость и экономия времени клиента – это залог успеха компании. К холодным звонкам это правило применимо не всегда, всё зависит от вида бизнеса.
• Собеседника желательно называть по имени. Каждому человеку нравится, когда к нему так обращаются.
• Вопросы нужно задавать развёрнуто и чётко. Не стоит использовать непонятную стороннему человеку терминологию. Все спорные моменты лучше выяснить сразу, чтобы потом не перезванивать ещё раз.
• В конце разговора нужно спросить у собеседника, не остались ли у него ещё вопросы. Бывает, что у клиента есть вопрос, но он по какой-то причине не может его задать.

Как ответить на звонок

Отвечая на звонок нужно назвать своё имя и наименование организации. Человек должен точно знать, куда он позвонил. Обязательно приветствие, лучше говорить Добрый день, чем здравствуйте, так как первая фраза на слух воспринимается легче.

Будьте позитивно настроены

Разговаривая по телефону, необходимо следить за интонацией голоса. Во время такого общения не видно жестов и мимики, поэтому что-то сказать об абоненте может только его интонация. Собеседник должен чувствовать ваш позитивный настрой. Голос должен быть бодрый, а тон беседы дружелюбный.

Не отвлекайтесь на другие темы

Во время телефонного разговора нужно обсуждать только тот вопрос, с которым обратился клиент. Не стоит рассказывать собеседнику о проблемах иных клиентов компании или переходить на темы, которые совсем не касаются проблемы позвонившего человека.

Все вопросы и ответы должны быть максимально чёткими и полными. Уверенно отвечающий менеджер вызывает доверие, об этом нужно помнить.

Задавайте уточняющие вопросы

Во время беседы нужно задавать уточняющие вопросы. Это позволит сразу выяснить все спорные моменты и избежать повторных звонков. Многие современные смартфоны имеют уникальную функцию записи разговора, при необходимости можно прослушать разговор с клиентом в свободное время.

В конце разговора у клиента нужно уточнить, не осталось ли у него вопросы? Некоторые люди долго думаю, прежде чем что-то спросить или уточнить, и таким вопросом мы сами подталкиваем их к доверительному общению.

Во время телефонного разговора с клиентами не стоит переходить на что-то личное. Общение должно отражать только рабочие моменты.

Как перенаправить звонок

Довольно часто бывает так, что звонишь в какую-то компанию и излагаешь суть вопроса. Сотрудник выслушивает тебя и говорит, что этот вопрос в не его компетенции. Далее вам сообщают, что сейчас звонок перенаправят на нужного сотрудника. И тут приходится всё повторять заново. Знакомая ситуация, не правда ли?

Так вот, компетентный сотрудник никогда не заставит клиента излагать суть вопроса заново, своему коллеге он сам вкратце расскажет, в чём именно проблема. Если же менеджер самостоятельно может оформить заявку или выполнить ещё какую-то работу за клиента, то это будет вообще замечательно. Всё это повышает лояльность клиентов к компании.

Как говорить по телефону в конфликтной ситуации

Если клиент ругается, повышает голос или говорит раздражённым тоном, то это отнюдь не означает, что он неадекватен. Обычно люди ведут себя так, если у них есть проблема, которую они не могут решить длительное время. Да, такое поведение неприемлемо и вы можете совершенно спокойно закончить разговор. Главное не грубить в ответ, а говорить спокойно и чётко.

В данном случае стоит сказать такую фразу: «К сожалению, я не могу продолжать разговор в таком тоне. Хорошего дня. До свидания». После этого можно отключить телефон.

Некоторые клиенты любят перезванивать и пытаются дальше продолжать выяснение отношений. Оператор должен спокойно спросить, чем именно он может помочь. Тут же можно предложить несколько путей решения. В ряде случаев на клиентов это действует успокаивающе и скандал прекращается.

Как завершить деловой звонок

Деловой звонок должен продолжаться не больше 5 минут. Именно за это время нужно успеть решить все важные вопросы. Если нужно более продолжительное обсуждение, то лучше договориться о личной встрече.

Если деловой звонок нужно быстро закончить, то сразу стоит извиниться и сказать собеседнику о причине прерывания разговора (если настоящую причину озвучить нельзя, то можно что-то придумать). Далее спрашивают, когда можно перезвонить повторно и прощаются. Вот тут важно не забыть выполнить своё обещание и повторно позвонить абоненту.

Если все вопросы решены, и деловой звонок просто пора заканчивать, то с собеседником прощаются и говорят, что были рады общению. При необходимости согласовывают время следующей телефонной беседы.

Какие фразы не следует употреблять в деловом общении по телефону

Деловым этикетом не предусмотрено фамильярное обращение. Очень распространённая ошибка называть своего собеседника «женщина», «гражданочка», «мужчина», «барышня» или «девушка». Это очень режет слух. Лучше всего обойтись безличными фразами.

Во время делового общения не следует использовать различные поддакивания типа Да, Угу, Так или Ага. Не стоит употреблять и слова паразиты, которые не лучшим образом показывают вас.

В начале беседы у клиента следует спросить, как его лучше называть и в дальнейшем обращаться к нему по имени.

Памятка для грамотного делового общения

В общем, этикет телефонных переговоров включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок необходимо не позже третьего гудка;
• Отвечая нужно назвать фамилию и компанию, в крупных фирмах также называют отдел;
• Если кто-то ошибся номером, нужно отвечать вежливо;
• Перед глазами должен быть план разговора;
• Звонки нужно принимать по очереди, недопустимо одновременно разговаривать с несколькими людьми;
• Вне рабочего времени рекомендуется оставлять включённым автоответчик, со всей актуальной информацией.

Ели нужного сотрудника нет сейчас на месте, то позвонившему человеку стоит предложить свою помощь для передачи информации.

Как правильно разговаривать по телефону — этикет при личном общении

Можно выделить несколько основных правил успешного телефонного общения.

1. Важно правильно выбрать время для звонка. Не стоит звонить раньше 9 утра и позже 9 вечера.
2. Не забываем про вежливость, здороваемся, представляемся и прощаемся правильно.
3. При необходимости уточняем, кто у телефона.
4. Не затягиваем разговор дольше 5 минут.
5. Не стоит извиняться за беспокойство, если о звонке договаривались, это выглядит глупо.
6. Нужно быть корректным и выполнять свои обещания.
7. Под рукой должен быть блокнот и ручка.
8. Стоит помнить о правиле трёх гудков. Именно в этот период надо взять трубку.

Кроме этого, важно корректно прервать беседу, если это необходимо. Собеседнику обязательно говорят причину, по которой разговор нужно окончить.

Татьяна Слежу за новостями на рынке мобильных услуг. Всегда в курсе последних событий Задать вопрос Вопрос эксперту Если клиент грубит по телефону, что мне делать? В этом случае оператор может спокойно отключиться. Но лучше постараться выслушать человека и спросить, чем вы ему можете помочь. Можно ли позвонить начальнику после 10 вечера, если требуется решить срочный производственный вопрос? Да, сделать это можно, если решение нужно принять быстро. Во всем правилах есть свои исключения. Мне на телефон часто звонят незнакомые люди, которые ошибаются номером. Как на это реагировать?
Вежливость никто не отменял. В этом случае человеку просто говорят, что он ошибся номером. Недавно начала работать в крупной компании и временами теряюсь при разговорах с клиентами. Что делать?
В данном случае рекомендуется набросать на листке бумаги типовые вопросы и возможные ответы. В некоторых случаях это помогает правильно построить беседу.

LiveInternetLiveInternet

Цитата сообщения Andy_Washburn Как еще кроме АЛЛО можно отвечать на звонок!!!

Привет всем, кто заглянул )
Как настроение? )) Если плохо — щас поднимем , если хорошо — сделаем еще лучше ))
В прошлом посте я писал о том как можно с юмором подойти к комплиментам для девушек. Не всем пришлось по душе :)), потому на этот раз я нашел вам отличную подборку фраз, которыми можно начать телефонный разговор, если вам звонят.
Половина будут смеяться и получат дозу хорошего настроения, остальная, менее смышленная половина скорее всего на пару секунд потеряет дар речи, и тогда смеяться будете вы ))))
Итак:
вместо фразы «Алло» или «Да» или «Я слушаю» можно выпалить что-нить примерно такое:
Угу
Ага
Кто здесь?
На проводе
На связи!
Жалуйтесь
Чё хочешь?
У Аппарата
Нет
Секс по телефону
Говорите – вам помогут
Чапаев на проводе
Чего?
Шо-шо?
Черепашка
Райфайзенбанкаваль
Посольство Кении
ААААААААААААА
База торпедных катеров на проводе
Психушка вас слушает
Алоха
Центр управления полётами слушает!!!
Говори по существу!
Резиденция и называешь свою фамилию и имя
Лейтенант Пупкин на проводе
АллЕ
Президент на проводе
У трубы
Чебуречная
Респектоз
Секс по телефону, слушаю!
Дом нервотиков, мы вас слушаем!
Психдиспансер, вас слушает крокодил Гена
Алё Малё
База
Саша Белый слушает!
Бог на связи))
Кто ты, чудовище?
Жалуйтесь!
Говори,не молчи!
Пентагон на связи
Да зая (любому человеку)
Поросячьи бега, на кого будете ставить?
Фюрер
Си
Уле
Ню
Салам
Пронто
Первый-первый я второй, как слышите, приём?!
ЭЙ ТОЛСТЫЙ
Я вас внимательно
Халям баляб
Говорите адрес, мы уже выезжаем
ФСБ, я вас слушаю
Центральный московский крематорий
Псих больница № 5
А вы любите макароны?
Здравствуйте, автоответчик в отпуске, с вами говорит пылесос!
Я вас да-да!
Что нужно смертный?
Гав
АЛИЛУЙЯ!
Ферма по разведению бабочек редких пород
Мурр
Алоха!
Удачных экспериментов! ))))) Добавляйте себе, чтобы друзья тож попробовали. Вроде все просто, но мы часто забываем, что можем буквально из ничего сделать целый день смешным, а этого часто очень не хватает )))) До встречи! )

Телефонный этикет. Скрипты и речевые модули входящих звонков

Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, – секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.

Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.

СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК

При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).

Обычно голосовое сообщение длится 15–20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.

Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.

Комфортное время ожидания для клиента – три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.

Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.

Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.

ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).

Голос – «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).

Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом

Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.

Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:

• Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.

• Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!

• Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.

ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.

Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них – предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).

СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Скрипт (от англ. script – сценарий) – заранее подготовленный детальный план осуществления чего-либо.

Скрипт для телефонного разговора – сценарий диалога, который состоит из речевых модулей.

Речевой модуль – набор шаблонных фраз, который позволяет быстро сориентироваться при телефонном разговоре с клиентом. Речевой модуль строится по принципу «вопрос-ответ».

Необходимо создать речевые модули для всех этапов телефонного разговора. Зная варианты ответов для разных ситуаций, секретарь или офис-менеджер выполнит заданный сценарий.

Скрипты и речевые модули разрабатывают исходя из сферы деятельности и бизнес-процессов компании. Внедрение скриптов позволяет:

• повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами;

• унифицировать требования к сотрудникам;

• сократить время на обучение новых сотрудников;

• уменьшить зависимость компании от квалифицированного персонала;

• проконтролировать работу офис-менеджеров и секретарей.

В скрипте входящего звонка условно выделяют 5 этапов (рис. 2).

Рис. 2. Общая структура скрипта входящего звонка

Рассмотрим каждый этап приема входящего звонка подробнее.

Этап 1. Корпоративное приветствие

Первое впечатление при телефонном общении – совокупность чувств, эмоций, которые возникают за 3–5 секунд звучания фразы-приветствия. На первое впечатление влияют:

• голос – на 86 %;

• информация – на 14 % .

Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:

• позитивным;

• понятным;

• простым для восприятия;

• информативным;

• деловым.

Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.

Рис. 3. Формула приветствия

Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»

Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:

• Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»

Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.

Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.

• Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»

• Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.

Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:

Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента

На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»

После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:

• Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»

• Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»

• Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»

При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).

Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:

Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?

Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?

Администратор: Кто ему звонит?

Звонящий: Иванов Иван.

Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.

При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»

Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании – помощь клиенту.

Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:

Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:

Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.

Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?

Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».

Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.

Что правильно сделал секретарь?

1. Поблагодарил за звонок.

2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).

3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.

Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:

В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.

Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента

На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, – открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/»Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»

Наводящие вопросы помогут:

• Выявить потребности клиента.

• Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.

• Наладить диалог с клиентом.

• Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.

Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).

Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:

Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.

Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.

Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.

Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего – употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.

Этап 4. Консультирование/информирование клиента

Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions – FAQ) (рис. 4). В нем указывают и возможные ответы.

Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.

Материалы в формате справки (FAQ) – хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.

Рис. 4. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.

Для управления разговором эффективно использовать технику перехвата. Ее главное правило звучит так: завершай свои слова вопросом и слушай ответ! Схема ответа представлена на рисунке 5.

Рис. 5. Схема ответа при технике перехвата

Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»

Также секретарю нужно знать:

Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»

Вернувшись к задержанному звонку, поблагодарите клиента за ожидание и напомните, на чем вы остановились: «Олег Николаевич, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…»

Как перенаправить клиента к другому сотруднику. Если вопрос, с которым обращается клиент, нужно адресовать другому сотруднику, назовите фамилию, имя, отчество, должность и номер телефона сотрудника, к которому вы направляете клиента. Спросите у собеседника разрешения на переключение: «Этими вопросами занимается Петр Алексеевич, главный бухгалтер. Могу ли я вас на него переключить?» Благодарю!»

Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».

Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:

Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.

Секретарь: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).

Второй голос: Чем я могу вам помочь?

Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.

Второй голос: Подождите, пожалуйста. Я узнаю, с кем вас соединить (переадресовывает звонок).

Третий голос: Слушаю вас.

После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.

При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:

• Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.

• Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.

• Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.

• Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.

Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.

Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.

Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:

Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение – только формальность.

При записи сообщения точно фиксируйте информацию:

• Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.

• Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.

• Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.

Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).

Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.

Этап 5. Завершение разговора

Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:

• Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/»Что бы вы хотели еще уточнить?»

• Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/»Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».

Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.

Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода – все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.

Правила этикета делового телефонного разговора

Телефонный этикет – искусство ведения диалога. Разговор должен длиться небольшое количество времени. Обращаться к собеседнику предписывается с уважением. Диалог строится на передаче информации и получении ответных сведений. Освоить телефонный этикет может каждый желающий. Для этого нужно изучить некоторые правила и придерживаться их.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

По этикету деловой телефонный звонок можно совершать только в часы трудового дня. В экстренных ситуациях можно побеспокоить абонента до 10 вечера, но не позднее.

Если нужно обсудить важные вопросы, то диалог следует планировать на дообеденный период. Именно в этом время информация усваивается лучше. Собеседники в большинстве случаев спокойны, агрессия и раздражение не накопились.

Ожидать ответа можно в течение 7 гудков. Далее принято нажимать кнопку отбоя вызова. Входящий вызов принимают после 3 гудка. Делать это следует не позднее, но и не раньше.

Продолжительность деловой беседы по телефону имеет регламент. Длительность не должна превышать 4-х минут. Когда нужно увеличить время разговора, рекомендуется назначить беседу при персональной встрече.

При прерывании диалога повторный звонок осуществляет инициатор беседы. Это помогает избежать путаницы, кто кому должен перезванивать. Вместо заинтересованного лица звонок может осуществить или принять секретарь. Допускается также вменить в обязанности телефонные разговоры иному сотруднику.

Нельзя заставлять человека ждать окончания дел. Нужно попросить прощения и попросить перенести беседу на другое время. Осуществлять звонки на личный номер собеседника можно только в том случае, если он сам его предоставил. Если номер дали третьи лица, пользоваться им нельзя.

Нельзя кушать или пить. Это считается верх бескультурьем. Неисполнение обещания перезвонить – грубейшее нарушение правил. Даже если разговор утратил актуальность, нужно перезвонить.

Рядом с аппаратом принято держать листок и ручку. Это необходимо для того, чтобы записывать всю информацию. Секретные сведения не передают по сотовому телефону. Такими данными обмениваются только при беседе тет-а-тет. Во время беседы внимательно слушают абонента, не отвлекаясь, чтобы не потерять нить диалога.

Основные правила этикета делового телефонного разговора

К беседе приступают с приветствия. Нельзя использовать стандартные общепринятые у пользователей выражения типа «слушаю» и другие. Интонация на продолжении всего диалога должна быть ровной и сдержанной. Нельзя разговаривать раздраженно, агрессивно. Если разговор не планировался с собеседником заранее, важно выяснить, удобно ли ему вести беседу. Если он занят, важно уточнить, в какое время ему можно перезвонить.

При ошибке набор номера не принято узнавать информацию о владельце. Рекомендуется попросить прощения, проверить точность введенных цифр и повторить попытку. Недопустимо употребление сленгов, жаргонов, ненормативной лексики.

Если просят пригласить по служебному телефону другого человека, нельзя выяснять, кто осуществляет вызов и уточнять цель звонка. Исключение составляет сотрудник с соответствующими полномочиями.

После обсуждения важных вопросов вежливо прощаются и нажимают отбой. Если собеседник уводит разговор в другое русло, его прерывают, просят прощения и озвучивают благовидный предлог для завершения диалога.

Советы: что сделать по правилам этикета телефонных звонков перед разговором

Правила этикета предписывают подготовиться к телефонным переговорам. Первое, что нужно сделать – определиться с целью разговора.

Далее подумайте, так ли нужна вам эта беседа или можно обойтись без нее. Проанализируйте, готов ли собеседник к обсуждению интересующих вас вопросов. Уверены ли вы в том, что разговор даст положительный результат. Если такой уверенности нет, беседу целесообразно отложить.

Обдумайте вопросы, которые нуждаются в срочном обсуждении. Подумайте, какие вопросы могут возникнуть к вам у собеседника. Подберите варианты ответа. Составьте план действий на случай неудачных переговоров. Определите линию поведения на случае повышения голоса человека, недоверия к вашим сведениям и других негативных реакций.

Перед звонком нужно подготовить документацию, необходимую для ведения беседы, чтобы перед глазами была наглядная информация. Положите рядом с аппаратом листок с бумагой или прибор, который будет использоваться для записи сведений. Если диалог записывается на диктофон, собеседник должен быть предупрежден об этом. В том случае, если человек отказывается вести беседу с этим устройством, разговор записывать нельзя, согласно действующему законодательству. Запишите личную информацию о собеседнике.

Держите перед глазами план диалога.

Поскольку телефонный разговор имеет временные ограничения, рекомендуется составить план беседы, чтобы уложиться в отведенное время:

При неудовлетворительном результате диалога важно назначить по окончанию разговора время следующей беседы.

Если звоните вы: какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора

Алгоритм действий будет таким – перед тем, как нажать кнопку вызова, убедитесь, что номер набран правильно.

Поздоровайтесь, дождитесь ответного приветствия. Представьтесь, скажите название компании, от которой совершаете звонок, и наименование должности. Если вызов не был оговорен ранее, спросите, может ли сейчас собеседник говорить. В том случае, если получен отрицательный ответ, уточните, когда лучше всего совершить повторный вызов. После окончания беседы выразите человеку благодарность за уделенное время или полученную информацию.

Если звонят вам: какие действуют правила этикета телефонных переговоров

Алгоритм действий – возьмите трубку и назовите имя, отчество и фамилию или наименование фирмы, в крупной организации называют наименование отдела. Если человек не туда попал, скажите без нервов и агрессии, что абонент ошибся. Не проявляйте раздражение.

Не ведите одновременно несколько телефонных разговоров. Нельзя заставлять абонента ждать на линии. Все диалоги осуществляйте в порядке очереди. Если в ходе беседе собеседник выказывает неудовольствие вашей деятельностью или деятельность фирмы, продукцией или услугой, постарайтесь понять проблему. Не отвечайте агрессией на агрессию.

После окончания рабочего дня активируйте автоответчик. В тексте сообщения укажите полезную информацию, представляющую интерес для всех клиентов. Если звонящий просит пригласить к аппарату другого сотрудника, которого нет на месте, предложите свои услуги в решении возникших проблем, если в состоянии это сделать.

Окончание диалога совершает собеседник. Если прекратить разговор нужно в ближайшее время, то вежливо прервите человека.

Правила телефонного этикета для секретаря

Если звонок исходящий, то секретарь должен принять его с учетом таких правил:

• позвоните абоненту тогда, когда ему удобно принять вызов;
• четко обозначьте цель беседы;
• держите перед глазами план разговора и перечень тем;
• избегайте длинных монологов;
• записывайте ключевые моменты беседы;
• в завершении диалога добейтесь конкретных соглашений.

Исходящий вызов секретарь должен совершать с учетом таких рекомендаций:

• поздоровайтесь;
• назовите свое имя и должность;
• запишите имя, отчество звонящего и обращайтесь к нему в ходе диалога именно так;
• проявите заинтересованность в звонке;
• тон должен быть ровный, доброжелательный;
• если для беседы нет времени или возникли безотлагательные дела, требующие вашего вмешательства, вежливо прервите собеседника и узнайте, когда вам лучше всего перезвонить ему;
• если вы не компетентны в вопросе, который задал абонент, сообщите об этом звонящему и пообещайте выяснить информацию в ближайшее время, договоритесь о следующем разговоре;
• проявляйте терпение, не подталкивайте собеседника к быстрому завершению диалога.

Правила телефонного этикета для call центра

Сотрудники подобных учреждений, в силу должностных обязанностей, должна знать и придерживаться правил ведения диалога по аппарату. Это говорит об их компетенции и соответствии занимаемой должности.

Представляться в начале разговора

Правила построения начала беседы:

• приветствие;
• сообщение названия фирмы;
• представление;
• предложение помощи абоненту.

Обращение на «Вы»

Согласно этикету, на «Вы» обращаются к любому человеку, возраст которого миновал 12 лет. Телефонный разговор не является исключением. Сотрудникам колл-центра следует обращаться к любому клиенту только на «Вы».

Правильно выбирайте слова

Важно правильно подбирать выражения.

Нельзя говорить: «не знаю…», нужно сказать «Я уточню для вас эту информацию».

Избегайте фраз: «не могу помочь», акцентируйте внимание на том, что вы можете предложить другой вариант решения проблемы.

Не говорите звонящему «Вы должны», поскольку он вам ничем не обязан.

Нельзя говорить: «Оставайтесь на линии, я скоро вернусь», лучше ответить так: «Для поиска интересующих вас сведений может уйти некоторое время Вы можете оставаться на линии?».

Следите за интонацией

Тон должен быть ровным, доброжелательным. Никакого раздражения, агрессии. Это вызовет ответную реакцию собеседника.

Используйте функцию удержание

Такая функция нужна, чтобы подумать, как лучше ответить на вопрос, или найти необходимую информацию. Использовать ее можно 1-2 раза за беседу.

Улыбайтесь

Собеседник не увидит вашу улыбку, но почувствует ее по интонации. Улыбка продемонстрирует доброжелательный настрой и готовность к диалогу.

Основные ошибки телефонного разговора по правилам этикета

Существует ряд ошибок, которые совершают некоторые абоненты. Первая – невнятное произношение. Это затрудняет понимание собеседника суть вопроса;

Вторая – посторонний шум в телефоне. Он отвлекает внимание, а порой даже раздражает.

Третья – излишняя эмоциональность. Это говорит о непрофессионализме собеседника.

Телефонный разговор помогает понять, что собой представляет собеседник. Чтобы произвести хорошее впечатление на человека, рекомендуется придерживаться этикета. Это поможет завоевать расположение собеседника и наладить деловое сотрудничество.

33 правил этикета, как правильно общаться по телефону

Азбука телефонного общения

1. Когда вам звонят по телефону, снимая трубку, не молчите. Всегда можно произнести: «Да», «Алло» или просто «Слушаю».

2. Когда вы звоните кому-то со стационарного телефона на стационарный, для ясности после слов приветствия всегда лучше переспросить: «Это квартира Макаренко?».

3. Если вы звоните с обычного телефона на обычный и вдруг выясняется, что нужного вам человека нет дома, не стоит уточнять, с кем вы в данный момент говорите.

4. Если вам звонят на телефон, в начале разговора называйте свою организацию.

5. Если вы попали не на ту организацию (ошиблись номером), не стоит спрашивать ее номер. Лучше уточнить это, продиктовать тот, который написан у вас на бумажке.

6. Всегда извиняйтесь, если вы ошиблись номером.

7. Если мы звоним к приятелю или родному человеку, а трубку взял кто-либо из его домашних, просим в этом случае позвать к трубке Василия Ивановича. То есть называем друга всегда по имени и отчеству (а то непонятно, какого Васю могут пригласить к трубке телефона). Вы же не хотите попасть в курьезную ситуацию, правда?

8. Если вы звоните домой лицу противоположного пола, а трубку взял супруг, нужно обязательно представиться.

9. Если вам звонят домой и просят позвать супруга, некрасиво спрашивать: «Кто говорит?». Звонящий, должен сделать это самостоятельно.

10. Если вам кто-то звонит и просят к телефонному аппарату мужа, но его нет дома, лучше так и сказать. И будет очень некрасиво, если сначала спросите, с кем имеете честь разговаривать, а потом сообщите, что его нет дома. У звонившего может сложиться такое впечатление, что вашего супруга нет именно для него.

11. Если вам на рабочий телефон звонит супруга коллеги и просит его к телефону, некрасиво, передавая ему трубку, шепотом сообщать: «Опять твоя жена!».

12. Сотрудникам нельзя говорить о том, кто звонил их сослуживцам и по каким вопросам. Например, если кому-то из них позвонили из милиции по случаю подозрении в воровстве.

13. Если при вас происходит какой-либо телефонный разговор, вы должны сделать вид что оглохли и занимаетесь своими делами.

14. Если телефонный разговор носит интимный характер, его не стоит вести в присутствии других лиц.

15. Если вы звоните кому-то в рабочее время, всегда нужно интересоваться у собеседника, есть ли у него возможность поговорить.

16. По служебному телефону общайтесь только на рабочие темы. Для личного общения у каждого есть свой мобильный телефон.

17. Некрасиво во время телефонного разговора оглядываться по сторонам и сообщать, что в данный момент не можете обсуждать тему, так как обстоятельства не позволяют.

18. Если какой-либо вопрос вам обсуждать неудобно, потому что вы сейчас не одни, лучше сказать собеседнику, что вы сейчас заняты, поэтому нужно созвониться позже.

19. Когда гости, находящиеся у вас дома, просят у вас разрешения позвонить по стационарному телефону, постарайтесь не шуметь.

20. Чтобы не обидеть человека, лучше не говорить, чем вы сейчас заняты или почему не можете пригласить к телефону своего супруга. Просто скажите, что пока у вас нет возможности поговорить. Если точно знаете, когда будете свободны, лучше сообщить об этом. Например, скажите: «Извини, я пока занята. Освобожусь через час».

21. Если во время разговора оборвалась связь, перезванивает тот, кто звонил.

22. Тот, кто звонил, должен заканчивать разговор. Но это не значит, что общение по телефону должно занимать много времени. Для этого существуют реальные встречи.

23. Для непредвиденных ситуаций можно своим родным давать номера своих соседей, но только в том случае, если последние не против. Однако следует помнить, что звонить соседям можно только в исключительных случаях.

24. Даже родным не звоните после 22.00. Ведь они могут отдыхать, готовиться ко сну или полноценно спать.

25. Чужим людям постарайтесь не звонить в выходные дни.

26. Если человек, которому вы собираетесь позвонить, находится в другой стране, вы должны ориентироваться на его, а не на свое время.

27. Если вы звоните, а вам долго не отвечают, не стоит набирать этот номер снова.

28. Пожилых людей лучше поздравить с днем рождения лично. Если у вас нет такой возможности, пришлите виновнику торжества красивую открытку.

29. Почтенных и пожилых гостей лучше не приглашать на свадьбу по телефону.

30. Старайтесь благодарить людей за подарки и услуги при личной встрече.

31. Соболезнования лучше не выражать по телефону.

32. Так как у вас есть телефон, не заходите к людям без предупреждения.

33. Заканчивая разговор, некрасиво молча класть трубку или говорить при этом» «Давай». Лучше говорить «Пока» или «До свидания».