В РемОнлайн есть возможность помечать клиентов, как конфликтных. Но чем это поможет, если вы не знаете, как себя с ними вести? Поэтому мы подготовили статью, которая будет полезна абсолютно всем, к кому может прийти недовольный клиент.
Алгоритм работы с конфликтными клиентами
Самая распространенная причина недовольства – несовпадение ожиданий с реальностью (задержки сроков ремонтов и доставок, поломка нового товара, грубое общение мастеров, которые устанавливали кондиционер и т.д.) Проще говоря, клиенты хотят решить возникшие проблемы и компенсировать конкретную необязательность, непонимание и другой полученный негатив. Это важно сделать незамедлительно: здесь и сейчас.
Конечно, будет здорово, если вы устраните причину недовольства, чтобы подобное больше не повторялось: смените курьерскую службу, найдете нового поставщика, уволите сотрудников, которые не умеют нормально общаться и т.д. Но сейчас клиент просто хочет получить извинения и обещанный сервис. Он дает вам возможность вернуть свое доверие. Такие заказчики самые ценные и их нельзя бросать.
Работу с ними лучше всего строить по принципу СИРП: слушать, извиниться, решить проблему и поблагодарить. Вот более подробный алгоритм:
- Дайте заказчику высказаться и выпустить пар. Нужно погасить негативные эмоции, чтобы приступить к диалогу. Пока клиент не выговорится, вы не сможете донести до него свою точку зрения. Кроме того, иногда бывает так, что после высказывания претензии вслух, он сам понимаем, что она абсурдна.
- Слушайте и спрашивайте. Во-первых, из-за бурных эмоций не всегда понятна суть жалобы. А во-вторых, техника активного слушания и уточняющие вопросы покажут, что вы осознаете проблему и заинтересованы в ее решении.
- Выразите понимание. Постарайтесь посмотреть на ситуацию глазами клиента. Например, представьте, вы починили ноутбук, чтобы взять его в командировку, а он через 2 дня сломался по той же причине. В итоге вы оказываетесь без ноута в другом городе перед финальной деловой встречей. Не очень приятная ситуация… Поэтому важно показать, что вы уважаете чувства клиента.
- Извинитесь. В случае спорной или справедливой претензии нужно попросить извинения от лица компании. Порой простое «извините” способно свести напряжение к нулю. Если жалоба необоснованна, скажите, что сожалеете. Иногда клиент сам может заказать выездную услугу не на ту дату, потом забыть об этом и прийти к вам скандалить. Но это совсем не значит, что нужно сказать ему «Сам дурак!”. Лучше посочувствуйте, откройте планировщик заказов и предоставьте на выбор ближайшие свободные для записи дни.
- Предложите решение. Мы уже говорили о том, что проблема должна быть разрешена. Если это нельзя сделать прямо сейчас, объясните клиенту, что и когда вы сможете предпринять. По возможности предложите бонусы или скидку в качестве компенсации за нанесенный ущерб (неудобства, время, нервы и т.д.).
- Поблагодарите. Клиент показал вам проблему, поэтому логично выразить благодарность и сказать, что вы будете рады видеть его в своем магазине или мастерской.
- Получите обратную связь после того, как конфликт будет исчерпан. Уточните, доволен ли клиент тем, как вы решили его вопрос и еще раз поблагодарите за терпение.
По статистике более 30% заказчиков после удовлетворения жалобы вернутся к вам снова. Если она была незначительной, то их доля вырастет до 50%. Ради этого стоит постараться!
Правила общения с недовольными заказчиками
Важно не только то, что мы говорим, но и то, как ведем себя во время разговора. Стратегия общения с конфликтными клиентами начнет работать лучше, если вы будете придерживаться следующих правил:
- Не воспринимайте негатив клиента как что-то личное – он зол на компанию, а вы в данный момент ее представитель.
- Сохраняйте спокойствие – когда на вас кричат, так и хочется нагрубить в ответ. Но это только усугубит ситуацию.
- Не спорьте – возражение часто становится первой защитной реакцией. Возьмите себя в руки и обращайтесь с клиентом так, как с другом, у которого случилась неприятность. Он должен видеть в вас помощника, а не соперника.
- Умейте извиняться и брать на себя ответственность – это сложно, когда виноваты не вы, а мастер, продавец или менеджер. Теперь вы занимаетесь его ситуацией и должны сделать все, что от вас зависит. Перекладывая вину на кого-то другого, вы только покажете свое бессилие.
- Старайтесь максимально быстро реагировать на жалобы – иначе клиент успеет поделиться негативом со всеми своими знакомыми и уже вряд ли к вам вернется.
- Будьте вежливы – даже когда клиент вам грубит. Если чувствуете, что не можете справиться с эмоциями, возьмите передышку. Скажите, что для решения вопроса нужно время и попросите немного подождать.
- Не прячьте книгу жалоб – отзыв станет толчком для устранения проблемы.
- Общайтесь один на один – другие клиенты компании не должны стать свидетелями скандала. Это испортит вашу репутацию.
Чтобы избежать подобных ситуаций в будущем, заведите привычку регулярно запрашивать у своих заказчиков обратную связь. В РемОнлайн, например, это можно делать с помощью автоматической . Используйте отзывы для того, чтобы отслеживать изменения качества сервиса и вовремя находить в процессах слабые места. Кроме того, важно понимать, что провоцировать конфликты может еще и недостаточная информированность. Поэтому всегда четко объясняйте и прописывайте условия оказания услуг.
Научите сотрудников не бояться жалоб. Проводите для них тренинги, устраивайте мотивирующие собрания, проверяйте, насколько хорошо они знают продукт. И не переживайте, если вдруг пришел недовольный заказчик. Жалоба – это ”лакмусовая бумажка”, показывающая слабые места бизнес-процессов, а недовольный клиент – помощник, который дает нам возможность исправиться. Уверены, вы сможете извлечь из этого пользу!
Встреча с недовольным, или проблемным клиентом гарантирована каждому менеджеру, или продавцу. Многие из украинских работников сферы обслуживания нагло пренебрегают недовольством своих клиентов. Это они связывают с тем, что отнюдь не все люди нормальны и не стоит на всех реагировать. В свое оправдание они нередко сообщают, что клиент не уважает их возраст, или сам не знает, чего хочет. Тенденция жалоб на персонал переросла в тенденцию жалоб на клиентов. Но такой подход неверен на корню. В чем же его ошибочность? Как сделать недовольного клиента довольным? Почему это важно? Как обслужить проблемного покупателя?
Менталитет украинского менеджера: почему клиент всегда прав?
Многих украинских менеджеров спасает то, что большинство здешних клиентов не жалуется и не требует качественного сервиса. Правда, последнее время ситуация стала меняться. Всё же большая часть клиентов не заявляет продавцу, или руководству заведения о своем недовольстве, но это не означает, что произошедшее будет умалчиваться. Недовольный клиент молчит в магазине, поскольку знает, что нет смысла портить себе настроение, получив в ответ дозу хамства от работников заведения. Тем не менее о плохом обслуживании быстро разойдутся слухи. О хорошем сервисе рассказывают многим, о плохом — всем. Распространению информации способствуют социальные сети. Оттуда, кстати, журналисты нередко черпают информацию для резонансных историй. Работники магазина часто склонны к мнению, что в любом случае клиент будет отовариваться только у них. В любом случае, потеря одного клиента кажется не столь фатальной.
Очевидно, что украинскому бизнесу давно пора начать уважать своих клиентов, которые обеспечивают его финансовыми потоками. Недовольный покупатель — это имидж, который крайне важен при взаимодействии с новыми клиентами и партнерами. Один недовольный клиент может завалить всю рекламную кампанию и перечеркнуть целесообразность средств, вложенных в нее.
Это понимают многие, но делают отнюдь не все. Весьма часто возникают конфликты при обслуживании людей с инвалидностью. Взаимодействуя с незрячими сервис часто рассчитывает, что такой клиент не увидит крошек на столе, лица продавца с откровенным удивлением, или недоуменной улыбкой. Некоторые продавцы умышленно молчат, чтобы клиент не обращался к ним. Часто обслуживающий персонал отказывается предоставлять сервис клиенту с инвалидностью, громко заявляя об этом своим коллегам в присутствии покупателя. Сотрудники заведения воспринимают обслуживание клиента с инвалидностью, как благотворительность, забывая, что клиент за это платит.
Причиной такого поведения работников служат комплексы. Работая в сфере обслуживания, многие люди не хотят чувствовать себя прислугой. Но дело в том, что коммуникации с клиентом не нужно воспринимать, как личные. Соответственно, жалобы клиента следует воспринимать, как часть рабочего процесса, а не как межличностный конфликт. Кроме того, задача магазина предоставить товары и обслуживание, исполнять эти нужно в лучшем виде, чтобы выдерживать конкуренцию.
Поскольку клиент платит и тем самым обеспечивает работу бизнеса, он всегда прав. Даже, если клиент не прав, он должен чувствовать свою правоту. Как же это сделать?
Конфликт в торговом зале: как все исправить?
Когда в диалог вступает недовольный клиент, учтите, что эту сцену видят все. Каким вы вставите магазин на публику?
В конфликтной ситуации человеку свойственно отстаивать свою правоту. В случае с конфликтом между покупателем и продавцом такая модель поведения противопоказана. Она приведет к разгоранию конфликта, что однозначно закончится плохо для торгового заведения.
На недовольство покупателя нужно отвечать улыбкой и вежливостью. Чтобы не раздражать клиента еще больше, доброжелательное поведение должно быть искренним. На горячие фразы ответьте извинениями. Никогда не говорите: «Я же уже извинилась», или «Извините, но я не виноват, что Вам здесь что-то не нравится». Фразы с таким контекстом, ухмылки и прочие насмешки приведут клиента в ярость. Взаимодействовать с разъяренным клиентом невозможно. Учтите, что получить извинения — главная цель недовольного покупателя. Удовлетворите это желание сходу, после этого клиент будет сотрудничать.
Его второстепенная цель — разрешить ситуацию, которая его возмутила. Позаботитесь о том, чтобы покупатель увидел Ваши старания. В худшем случае акцент его недовольства сместиться с Вас на другой объект. В США недовольство покупателя сглаживают подарком, или хорошим бонусом. В таком случае возмущенный покупатель становится сторонником магазина. Причина в том, что теперь он видит, что его ценят и уважают. Если для разрешения конфликта требуется позвать коллег, позаботьтесь о том, чтобы ожидание не обострило ситуацию.
Стоит отметить, что многие продавцы и менеджеры низшего звена опасаются вмешивать руководство в подобную ситуацию. Но такое действие принесет не наказание, а произведет обратный эффект, поскольку сотрудник проявил ответственность и поставил интересы клиента выше личных. Если Вы пригласите руководство, клиент также оценит профессионализм ваших действий. Чтобы к приходу начальника недовольство притухло, отведите клиента в комфортное место для ожидания, предложите ему чай, или кофе. При этом продолжайте проявлять вежливость, соучастие и не прекращайте улыбаться.
Не давайте обещаний, они могут не оправдаться, это худшее, что может случиться. Но заверьте клиента, что Вы сделаете, все зависящее от Вас.
Проблемный клиент — особый подход
Проблемный клиент еще не стал недовольным, но вполне может им стать. Чтобы этого не случилось, требуется профессиональное поведение со стороны работника.
Если клиент долго не может выбрать, чего же именно он хочет — помогите ему выбрать хороший товар. Предложите действительно качественную и желательно недорогую вещь. Покажите тот товар, который покупают чаще и сообщите о его популярности. Задайте несколько наводящих вопросов, которые помогут подобрать подходящий товар. Многие клиенты не знают, чего хотят, но это не означает, что они купят любой предложенный продукт. Позаботьтесь о том, чтобы Ваша помощь стала полезной.
Нередко продавцу, или менеджеру приходится иметь дело с очень разговорчивыми клиентами. Отвлекаться от работы на светские беседы — недопустимо. Чтобы скорее закончить диалог, не вовлекайтесь в обсуждение, но сохраняйте вежливость. Реагируйте на рассказ клиента поддакиванием, но не продолжайте тему. Если клиент задает личный вопрос — ответьте на него и задайте встречный, поинтересовавшись, чем Вы можете помочь.
Когда клиент откровенно неправ
В любой работе приходиться встречаться с агрессивными, или невменяемыми людьми. Не вступайте в диалог с клиентом, который находится в состоянии алкогольного, или наркотического опьянения, лучше — вызовете охрану. Помощь охранника также нужно попросить, если клиент ведет себя агрессивно, использует в Ваш адрес оскорбления, угрожает физической расправой, или намеревается применить силу. Такие конфликты поможет решить только полиция.
В остальных случаях клиент всегда прав. Это догма, а также желание качественно обслужить клиента устранят толпу недовольных покупателей, сделав их довольными и постоянными клиентами. Уважайте своего покупателя, и он ответит покупками.
Юлия Мостовая
ВСЕ НОВОСТИ