Куперс

Экономические показатели деятельности гостиницы

Основными экономическими показателями, характеризующими эффективность хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, являются:

· размер выручки от реализации продукции — характеризует объем произведенной и проданной продукции предприятия в стоимостном выражении;

· показатели, характеризующие затраты предприятия: себестоимость произведенной продукции; коммерческие, управленческие, операционные, внереализационные расходы; величина затрат на 1 рубль реализованной;

· объем прибыли предприятия: валовой, прибыли до налогообложения, чистой прибыли. Наличие прибыли говорит о повышении доходов предприятия над соответствующими группами расходов, то есть об эффективности его деятельности, а рост показателей прибыли свидетельствует об увеличении ресурсов, остающихся в распоряжении предприятия, а значит и возможностей его дальнейшего развития;

· показатели рентабельности: рентабельность продаж, основной деятельности, совокупных активов. Эти показатели рассчитываются по чистой прибыли и характеризуют эффективность всей финансово-хозяйственной деятельности фирмы;

· показатели, характеризующие объем материально-технической базы предприятия: размер совокупных активов, основных средств;

· показатели, характеризующие трудовые ресурсы предприятия и эффективность их использования: численность персонала, производительность труда, фонд оплаты труда, средняя заработная плата;

· показатели, характеризующие обеспеченность работников средствами труда и эффективность использования основных средств: фондовооруженность и фондоотдача.

Проведем анализ основных экономических показателей гостиницы за 2011 и 2012 гг.

Таблица 2.2

Экономические показатели деятельности гостиницы «Сокос»

Наименование показателей	2011 г.	2012 г.	Отклонение
абс.	отн.
1. Доходы от предоставляемых услуг, тыс. руб.:				108,72
1.1 Выручка от продажи номеров/путевок				110,38
1.2 Выручка от дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость проживания				104,79
1.3 Доходы от общественного питания				105,61
2. Расходы, тыс. руб.:				108,73
2.1 Расходы, связанные с производством и реализацией продукции				108,70
2.2 Прочие расходы				109,09
3. Валовая прибыль, тыс. руб.				108,67
4. Коммерческие, управленческие, операционные и внереализационные расходы, тыс. руб.				106,74
5. Операционные и внереализационные доходы, тыс. руб.				136,17
6. Прибыль до налогообложения, тыс. руб.				116,14
7. Налог на прибыль, тыс. руб.				116,26
8. Чистая прибыль, тыс. руб.				116,11
9. Число работников, чел.				100,00
10. Общая величина активов, тыс. руб.				102,87
11. Стоимость основных средств, тыс. руб.				101,69
12. Годовой фонд оплаты труда, тыс. руб.				102,29
13. Рентабельность продаж, %	6,48	6,92	0,44
14. Рентабельность совокупных активов, %	0,51	0,58	0,07
15. Рентабельность основной деятельности, %	7,55	8,06	0,51
16. Затраты на 1 рубль реализованной продукции	0,86	0,86
17. Производительность труда	408,59	444,22	35,63	108,72
18. Средняя годовая заработная плата, тыс. руб.				102,09
19. Фондоотдача	0,09	0,10	0,01	111,11
20. Фондовооруженность	4539,06	4615,63	76,57	101,69

Анализ экономических показателей отеля «Сокос».

Анализ экономических показателей свидетельствует о стабильном положении предприятии на рынке гостиничных услуг.

За анализируемый период выручка от реализации услуг гостиничного предприятия увеличилась на 2280 тыс. руб. или на 8,72% в основном за счет роста выручки от реализации основных услуг — услуг проживания. Темп роста выручки от реализации дополнительных услуг составил 104,79%.

Число работников за исследуемый период не изменилось. Годовой фонд оплаты труда увеличился на 2%. Производительность труда на предприятии увеличилась на 8,72%.

Рентабельность продаж в 2011 г. находилась на уровне 7%, рентабельность основной деятельности — на уровне 8%. Резкого колебания данных показателей не наблюдается. Деятельность гостиницы «Сокос» можно охарактеризовать как стабильную.

25

Цель производственной практики – закрепление и углубление знаний и умений, полученных в ходе изучения общепрофессиональных и специальных дисциплин.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

Основными задачами настоящей практики являются:

— изучение нормативно-правовой базы, регламентирующей внутренние и внешние основы деятельности гостиницы МВДЦ «Сибирь»;

— ознакомление с организационной структурой гостиницы МВДЦ «Сибирь»;

— изучение основных направлений и видов деятельности гостиницы МВДЦ «Сибирь»;

— изучение практики функционирования гостиницы МВДЦ «Сибирь», ее структурных подразделений и взаимосвязей между ними;

— выявление и анализ основных проблем деятельности гостиницы МВДЦ «Сибирь»;

— поиск путей и вариантов эффективного решения указанных проблем.

1. Общая характеристика гостиницы

МВДЦ «Сибирь» — бизнес-комплекс международного уровня, построенный в марте 2006 года. Общая площадь центра — 45 тыс. кв. м, которая включает в себя выставочные площади, конференц-залы, гостиницу, ресторан, теплую охраняемую автостоянку, комфортабельную зону отдыха, спортивно-оздоровительный комплекс и салон красоты.

Центр возведен в новом деловом центре Красноярска по адресу ул. Авиаторов, 19 .

Гостиница МВДЦ «Сибирь» — современный бизнес-отель, соответствующий всем европейским стандартам.

К услугам гостей 174 номера, из них 99 одноместных, 48 двухместных, 11 одноместных улучшенных, 5 студий, 8 люксов, 3 апартаментов. В каждом номере бесплатный Wi-Fi, а также выделенная линия проводного Интернет, международная и междугородняя телефонная связь. Индивидуальная система кондиционирования воздуха в номерах, мини-бары, круглосуточное ресторанное обслуживание, фены, электронные замки, кабельное телевидение с каналом на английском языке.

• Экспресс-прачечная.

• Организация экскурсий по городу (индивидуальные и групповые).

• Услуги трансфера.

• Бесплатная автостоянка на территории, теплая подземная автопарковка.

• Спортивный комплекс, сауна с бассейном и биллиардом, тренажерный зал, настольный теннис, фито-бочка и арома-бочка, солярий, различные виды массажа.

• Ресторан на 250 персон, ночной клуб на 150 человек, 4 кафе.

• Конференц залы на 235 мест, 90 мест и 30 мест с современным оборудованием, которое позволит проводит любые виды мероприятий.

Для посетителей МВДЦ «Сибирь» — пункт обмена валюты, авиа и ж/д кассы, сувенирные лавки, два салона красоты.

Основными задачами гостиницы «Сибирь» являются:

1. Обеспечение проживающих гостиничными услугами надлежащего качества, создание им необходимых социальных и культурно-бытовых условий;

2. Обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества потребителей гостиничных услуг, а также охраны окружающей среды;

3. Рациональное использование материально-технической базы гостиницы;

4. Содержание в надлежащем состоянии помещений гостиницы.

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

1. Предоставление номеров (мест в номерах) в гостинице «Сибирь» для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим.

2. Информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов.

3. Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов.

4. Осуществление систематического контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице.

5. Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.

6. Обеспечение своевременной и правомерной постановки вопроса об отнесении гостиницы к разрядам и номеров в гостинице к категориям.

1. Нормативно-правовая база гостиницы «Сибирь»

Нормативно-правовое обеспечение качества в гостиничном бизнесе обеспечивается определенной структурой стандартов и требований, действующих на территории РФ. В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии.

Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристской деятельности устанавливаются законодательством Российской Федерации.

Данные о туроператорах и турагентах, получивших лицензии на осуществление туристской деятельности, вносятся в федеральный реестр туроператоров и турагентов. Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности.

Согласно Закону РФ от 10 июня 1993 года «О сертификации продукции и услуг» сертификация — это деятельность по подтверждению соответствия продукции, услуг и иных объектов установленным требованиям. Сертификация может быть обязательной и добровольной. Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами РФ.

Согласно Закону о туристской деятельности сертификации подлежат продукты, реализуемые туроператорами и турагентами. Сертификация проводится по правилам сертификации туристских услуг, утвержденным Госстандартом России. На основании правил проводится сертификация туристского продукта по требованиям, направленным на обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности имущества туристов, окружающей природной среды, соответствия туристкой услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения. Требования соответствия содержатся в Гражданском кодексе РФ, Законах «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в других нормативных и правовых актах, а также в международных стандартах и государственных стандартах России

Сертификацию туристского продукта осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России. Функции этого органа могут выполнять организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности.

При сертификации туристского продукта проверяются показатели, характеризующие услуги и условия обслуживания, путем анализа информационно-рекламных проспектов, договоров с туристами, туристских путевок, паспортов, маршрутов, туристских ваучеров, договоров с гостиницами, со страховыми компаниями, с иностранными фирмами и др.

Например, обязательным условием сертификации гостиниц является наличие заключений соответствующих государственных служб (пожарной, санитарно-эпидемиологической; технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своих полномочий.

Главной нормативно-правовой базой работы этих служб является система ГОСТов, разработанных Госстандартом Российской Федерации. Среди огромного количества ГОСТов, имеющих отношение к гостиницам и гостиничному бизнесу, необходимо отметить следующие:

— «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.» ГОСТ 28681.0-90;

— «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.» ГОСТ Р 50644-94;

— «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.» ГОСТ Р 50644-94;

— «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. «ГОСТ Р 50645-94.

Данные ГОСТы были разработаны для выработки обязательных и рекомендуемых требований к качеству гостинично-туристских услуг и базируются на уже известных нормативно-правовых актах.

Помимо основных ГОСТов регламентирующих нормативно-правовое обеспечение отелей существует достаточно большое количество вспомогательных, относящихся к отдельным элементам гостиничного бизнеса.

Вот лишь некоторые из них:

— ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»;

— СНиП 2.08.02.89 «Общественные здания и сооружения»;

— ВСМ 62-91 «Проектирование Среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения»;

— ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация препираний»;

— СНиП 42-123-5774-91 «Санитарные правила для препираний общественного питания»;

— ГОСТ 12.1.004-91 СБИТ. «Пожарная безопасность. Общие требования»;

— ГОСТ 17.4.2.01-81 «Охрана природы. Номенклатура показателей санитарного состояния;»

— ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ. «Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны;»

— ГОСТ 12.1.036-81. «Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях.

Гостиница МВДЦ «Сибирь» является юридическим лицом с момента его Государственной регистрации в соответствии с законодательством Российской Федерации. Имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых финансово — кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты.

Гостиница для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде. Место нахождения г. Красноярск ул. Авиаторов 19.

Гостиница реализует услуги по ценам и тарифам, установленным самостоятельно или на договорной основе. Расчеты с бюджетами и уплата иных обязательных платежей производятся Гостиницей в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

• оказание посреднических, маркетинговых, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам;

• организация и проведение ярмарок, выставок;

• оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;

• оказание услуг прачечной и химчистки;

• бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и ж.д. билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация.

Основным документом, регулирующим деятельность Гостиница «Сибирь», является Устав предприятия. В Уставе отражены основы функционирования предприятия.

Согласно Уставу предприятия, имуществом гостиницы являются принадлежащие ему на праве собственности основные и оборотные средства.

Гостиницы размещены в капитальных, оснащенных современным оборудованием зданиях. Номера гостиниц мебелированы и обустроены.

1. Общая характеристика гостиничного предприятия

Гостиница » Двина» построена в 1978 году и предназначена для предоставления основных и дополнительных услуг. Гостиница, имеющая статус » 3 звезды», расположена в самом сердце Архангельска, в деловом центре города. Гостиница находится по адресу: г.Архангельск, Троицкий пр., д.52 ,Октябрьский округ. Гостей » Двины» привлекает удобство в расположении (гостиница не только находится в центре города, но и соседствует с административным центром), наличие рядом транспортного узла, банков, супермаркета, центрального универмага. В непосредственной близости находятся основные маршруты городского транспорта, музеи, банки, Центральная набережная, другие общественные и культурные объекты. До аэропорта: 141.1 км, до железнодорожного вокзала: 3,0 км. В своем владении гостиница содержит 80 номеров.

Гостиница » Двина» представляет собой пятиэтажное здание. На первом этаже располагаются административные помещения, служба приема и размещения, ресторан. Гостиничные номера расположены на втором – пятом этаже. В 2004 – 2005 гг. здание подверглось реконструкции. Гостиничное оборудование заменено на новое, установлены современные лифты, горячее водоснабжение стало автономным и круглогодичным. Холлы на этажах оформлены в виде зимнего сада. Все номера подключены к кабельным ТV cетям (26 программ).

Организационно-правовая форма гостиничного предприятия – общество с ограниченной ответственностью. В настоящее время на рынке гостиничных услуг организационно- правовая форма предприятия типа общества с ограниченной ответственностью является наиболее распространенной.

Целью создания гостиницы является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли. Основными видами деятельности гостиницы «Двина» являются:

• оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию;

• оказание проживающим в гостиничном комплексе услуг банно-прачечного хозяйства;

• оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим;

• предоставление услуг питания.

Гостиница располагает широким спектром дополнительных услуг:

• подключение к интернет;

• ресторан, лобби – бар;

• стоматологические кабинеты;

• косметологический кабинеты, солярий;

• парикмахерская;

• авиа и ЖД кассы;

• охраняемая парковка;

• небольшой тренажерный зал в блоке VIP номеров.

Гостиничный ресторан » Le Petit» оформлен в изысканном французском стиле, организован шведский стол. Для проведения деловых мероприятий оборудован конференц-зал на 50 мест с новейшей видеопроекционной техникой. С залом совмещена комната переговоров на 8 персон. Помещение для организации кофе-пауз. Имеется гардероб и туалетные комнаты.

В настоящее время в гостинице имеется 80 номеров различных категорий. Общее количество мест составляет 114. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Стоимость номера варьируется от 2800 до 7900 руб. за сутки. Средняя стоимость номера составляет 3200 руб. за сутки. На стоимость номера оказывают влияние следующие факторы: категория предоставляемого номера; местоположение номера. Существует также система скидок в зависимости от количества гостей в группе. В стоимость проживания включен завтрак в ресторане на первом этаже гостиницы.

Таким образом, гостиница » Двина» функционирует на рынке гостиничных услуг г.Архангельска и является одним из крупных предприятий гостиничного сервиса. Благодаря высокому уровню комфорта, доступному уровню цен, современному оборудованию, изысканному интерьеру и широкому спектру сопутствующих услуг, включая сервисное обслуживание по бронированию мест в Туристическом комплексе » Малые Корелы», гостиница » Двина» является сегодня наиболее привлекательной гостиницей для жителей и гостей города.

Организационная структура управления гостиницей

Гостиница » Двина» имеет линейно – функциональную структуру управления.

Рисунок 2. Схема управления ООО Гостиница » Двина».

Всю полноту власти в разработке конкретных вопросов и подготовке к принятию управленческих решений берет на себя – линейный руководитель.5 Управляющий директор является первым лицом гостиницы и имеет все полномочия. Он задает стиль гостинице. У управляющего директора главная задача: так управлять гостиницей, чтобы полностью удовлетворять все пожелания и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу. Важными задачами управляющего директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением, а также осуществлять грамотный механизм принятия решений, приносящий гостинице пользу и прибыль. Директор обеспечивает нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.д.) Рассмотрим основные функциональные отделы гостиницы:

Служба приема и размещения – это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с гостиницей и прощание с ней. Для гостя front office – это лицо гостиницы и более того, зачастую все общение гостя с гостиницей ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема, поэтому умение общаться с самыми разными людьми – важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь товар — гостиницу, создать благоприятный имидж гостиницы, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя обеспечить его безопасность и , вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

Отдел бронирования – осуществляет прием заявок и обработку, составление необходимых документов, графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. Система бронирования тщательно продумывается и четко регулируется.

Руководитель службы маркетинга – осуществляет разработку маркетинговой политики на предприятии на основе анализа потребительских свойств производственной продукции, прогнозировании потребительского спроса и рыночной конъюктуры; обеспечивает участие отдела в составлении перспективных и текущих планов производства и реализации продукции; организует изучение мнения потребителей выпускаемой предприятием продукции и т.п.

Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат инженерно — технических сотрудников. В их обязанности входит – устранение не сложных неисправностей сантехники электрооборудования, осуществление грамотной эксплуатации всего оборудования. Служба осуществляет контроль за расходованием воды, электричества, газа, обеспечивает пожарную безопасность.

Служба охраны – ее главная задача в гостинице – защита гостей, клиентов, их имущества, имущества отеля.

Главный бухгалтер – ведет организацию учета финансово – хозяйственной деятельности предприятия, расчетов по заработной плате с работниками гостиницы и т.п.

Служба ресторана — в обязанности службы входит не только обслуживание клиентов гостиницы, но и обеспечение проведения банкетов, презентаций, вечеров. Служба имеет свой штат сотрудников, каждый из который обладает рядом определенны обязанностей (бармены, официанты, гардеробщик).

Четкая, правильно организованная работа всех служб гостиницы позволяет успешно работать предприятию, выполнять поставленные задачи в предоставлении услуг гостиничного сервиса клиентам.

• Арсеньев Алексей
• Категория: История и теория, Консалтинг
• Комментарии: 0
• Дата: 2013-05-16

3671просмотров

Вообще, анализ рынка необходимо проводить в самом начале, еще на этапе формирования вашей бизнес-идеи. Недаром в бизнес-плане предусмотрен раздел с таким названием. Но я решил обсудить этот вопрос в главе о продвижении отеля, так как анализ рынка, или по-другому – маркетинговое исследование рынка, процесс не разовый, и вам придется постоянно следить за развитием рыночной ситуации, отслеживать деятельность ваших конкурентов, и всегда быть в курсе текущих новостей на рынке гостиничных услуг.

Постоянный мониторинг конкурентов и клиентов – ваше главное преимущество. Важно помнить об этом.

Но начнем с начала

При первичном анализе рынка, при планировании проекта гостиницы перед вами будет стоять несколько задач:

• Выяснить текущее состояние рынка, на котором вы планируете работать.
• Провести анализ целевых потребителей.
• Оценить конкурентов, которые будут бороться за тех же клиентов, что и вы.
• Выяснить потенциал развития рынка.

Определение этих показателей поможет вам понять, каких объектов размещения недостает сейчас на рынке, какие объекты быстрее окупятся и будут пользоваться большим спросом.

В дальнейшем вам еще не раз придется обращаться к маркетинговым исследованиям, чтобы принять различные решения. Например, чтобы оценить целесообразность введения какой-либо новой услуги (например, открытие SPA зоны в вашем отеле, или, что менее глобально, но также важно, смена континентального завтрака на шведский стол и др.).

Вообще, специалисты считают, что область применения маркетинговых исследований практически не ограничена, и выделяют основные виды исследований, в зависимости от задач:

• изучение характеристик рынка гостиничных услуг (поставщики, потребители, конкуренты);
• оценка рыночного потенциала предприятия и его доли на рынке;
• анализ продаж, существующие каналы сбыта;
• изучение тенденций деловой активности;
• оценка финансово-экономической ситуации;
• текущие наблюдения за целевыми рынками;
• степень рыночного насыщения услугами, введение новых услуг;
• прогнозирование долговременных тенденций развития рынка;
• изучение деятельности конкурентов;
• анализ степени удовлетворенности потребителей услугами.

Таким образом, вы видите, насколько важно владеть навыками аналитической работы для успешного позиционирования своего отеля на рынке.
Но каким же образом проводятся эти исследования? В этом нет ничего сложного.
В обобщенном виде процесс маркетингового исследования со¬стоит из следующих этапов:

• определение проблемы и постановка целей исследования;
• отбор источников информации, выбор метода сбора информации;
• сбор и анализ вторичной информации;
• получение первичной информации;
• анализ данных, разработка выводов и рекомендаций;
• представление и использование полученных результатов.

Определение проблемы и постановка целей исследований являются главным, определяющим этапом маркетингового исследования, так как своевременно и верно сформулированная проблема в значительной степени сокращает время на поиск путей ее решения, способствует экономии материальных и финансовых ресурсов.
Как только вы определились с целями исследования, переходим к следующему этапу. Необходимо выбрать источники информации, на основании которых мы будем проводить исследование.
Необходимая информация может быть получена:

• Из собственных источников
• Путем маркетингового наблюдения
• В результате проведения маркетинговых исследований

Источники информации позволяют получить два вида информации — первичную и вторичную.
Первичная информация — это информация, только что полученная специально для решения конкретной исследуемой проблемы. Первичные данные собираются в соответствии с точными целями, такая информация обладает достаточно полной достоверностью, однако сбор и обработка ее требуют значительных материальных и трудовых затрат.
Вторичная информация представляет собой данные, собран¬ные ранее для различных целей и существующие независимо от исследуемой проблемы. Вторичная информация — это отправная точка маркетингового исследования. Она отличается быстрым доступом к материалам, ее источники могут со¬держать данные, которые фирма самостоятельно получить не в состоянии, эта информация отличается широким выбором источников и сравнительно невысокой ценой. Однако она может быть неполной, устаревшей, недостаточно достоверной, кроме того, методология сбора данных может быть неизвестной.
Для начала давайте определимся, из каких источников мы можем получить вторичную информацию. Вторичная информация делится на два вида: внутренняя и внешняя.
Внутренние источники информации имеют непосредственное отношение к гостинице. К ним относят:

• Отчеты об объемах продаж
• Финансовые отчеты
• Книги отзывов гостей
• Анкеты гостей
• Договора с клиентами, партнерами
• Статистическая информация по среднегодовой загрузке, по взаиморасчетам с турфирмами и агентствами
• информация о клиентах (количество, сроки проживания и др.).

Внешняя вторичная информация может быть получена из следующих источников:

•Публикации национальных и международных туристических организаций

•Публикации государственных органов, министерств и других государственных учреждений

•Ежегодники статистической информации

•Данные коммерческих исследовательских организаций

•Специальные издания, посвященные гостиничному бизнесу

•Информация с выставок

•Интернет

А теперь поговорим о способах сбора первичной информации. Основные методы:

•Наблюдение

•Интервью и Опросы

•Панельный метод исследования

Наблюдение — изучение поведения объекта в реальной обстановке. Заключается в непосредственной фиксации настоящего поведения или результатов прошлого поведения в реальных условиях. Наблюдение может быть полевым и лабораторным, с участием наблюдателя и без его участия.

Полевое наблюдение — это наблюдение в естественной обстановке, лабораторное наблюдение проводится в искусственно созданной обстановке.

Методом наблюдения собирается информация о действии определенных людей в определенных ситуациях. Чаще всего используется для оценки работы персонала собственного отеля или для исследования деятельности конкурирующего отеля. Мы с вами уже говорили о таком методе контроля и исследования, как «Тайный гость». Именно он чаще всего и применяется при наблюдении. Такой прием может использоваться, как я уже сказал, для получения информации о конкурирующем предприятии. Ваш сотрудник может заселиться в отель конкурента и понаблюдать за всеми действиями изнутри. Или для контроля за персоналом вашего отеля. При этом специально подготовленный сотрудник заселяется в ваш отель и под видом гостя наблюдает за работой персонала.

Но данный метод имеет ряд недостатков, в силу субъективности оценки, и невозможности выявить нюансы, мотивирующие работу персонала или действия клиентов.

Именно поэтому в дополнение к этому методу часто используют метод Интервьюирования и опросов.

Интервью бывает структурированным (ответы только да или нет) и неструктурированным (в зависимости от ответов интервьюер управляет вопросами и их очередностью).

Самое важное в применении такого метода – это привлечение для проведения интервью высококвалифицированных интервьюеров и грамотные, четко составленные вопросы.

Интервью может осуществляться следующими способами:

•По телефону. Наверняка, вы не один раз сталкивались с подобным методом и хорошо знакомы с ним. Это самый быстрый и гибкий способ сбора информации, наиболее популярный сегодня, и множество компаний сегодня предлагают подобную услугу проведения телефонных опросов, облегчая вашу задачу. Call-центры составят для вас интервью в зависимости от требуемой цели и проведут опрос в кратчайшие сроки.

•По почте. По почте, в классическом ее понимании, проводить интервьюирование сегодня не столь эффективно. Но вот электронная рассылка анкет положительно зарекомендовала себя. Хотя процент возвращенных анкет не высок, этот метод позволяет собрать большой объем информации.

•Личное интервью – наиболее эффективный метод, но требующий больших затрат. Может быть проведено в любом месте и позволяет получать более точные, конкретные и развернутые ответы респондентов.

•Групповое интервью (фокус-группа) – главный плюс подобной методики – возможность организации дискуссии для получения объективных результатов. Но основной минус – высокая стоимость данного исследования и риск ошибки в выборе фокус-группы.

Панельный метод исследования.

Панельный метод маркетинговых исследований — это такой способ сбора информации, при котором в течение относительно длительного времени периодически опрашивается определённая группа людей на предмет их отношения к тому или иному вопросу. Основная отличительная особенность панельного метода состоит в том, что он позволяет оценить динамику мнений и предпочтений.

Ключевым понятием в этом методе является так называемая панель – выбранная группа лиц, предоставляющих маркетинговые данные по одному методу с одинаковой периодичностью. В качестве метода сбора информации в панельном методе исследований может выступать опрос, интервью, анкетирование и так далее.

В основе всех методов сбора первичной информации лежит одна техника – постановка вопросов. Именно поэтому нужно уделить особое внимание их составлению.

Вопрос должен быть прямым, недвусмысленным, простым, а в некоторых случаях осторожным.

Первые вопросы должны возбуждать интерес, остальные следовать за ними в логической последовательности. Наиболее трудные вопросы и личные вопросы необходимо задавать в конце.

После того как вся информация собрана, можно приступать к анализу данных, в зависимости от поставленных целей. В результате группа исследователей должна сделать вывод, на основании которого будет приниматься дальнейшие решения, для принятия которых и проводилось данное исследование.

В заключение этой главы я хочу еще раз обратить ваше внимание на то, что маркетинговые ис¬следования должны рассматриваться не как эпизодические ме¬роприятия, а как часть постоянно действующего комплексного информационного процесса. Предприятия индустрии туризма и гостеприимства должны разрабатывать и использовать системы постоянного наблюдения за окружающей средой, обрабатывать и хранить данные, чтобы они могли анализироваться в будущем.