Куперс

ЧТО: Список действий, которые нужно выполнить в четкой последовательности, чтобы решить поставленную задачу. Для максимальной доступности пункты списка могут иллюстрироваться фотографиями, рисунками или схемами.

ЗАЧЕМ: Один из лучших способов защиты от человеческого фактора: забывчивости, невнимательности, перегруженности информацией, недостатков коммуникации.

У всех нас был такой опыт: нелепейшая ошибка, о которой секунду назад и подумать было смешно, губит дело, отнявшее массу сил и времени. И ладно, если у парусника, только что засунутого в бутылку, отвалилась грот-мачта, а семиэтажный торт развалился прямо на глазах изумленных гостей, – это еще можно пережить. Представим, что неловкость или недосмотр приводит к проблеме во время хирургической операции, авиаперелета или манипуляций с опасными веществами.

Практика показывает, что мелкие ошибки, приводящие к большим неприятностям, совершают не только новички, но и опытные специалисты. У человека, изо дня в день выполняющего стандартные операции, нередко притупляется внимание, и он может упустить какой-то из нюансов процесса. Такая же проблема может возникнуть и при столкновении с новой информацией: например, при внедрении новых технологий.

Решение для таких ситуаций было найдено компанией Boeing еще в 1935 году. Испытатели никак не могли справиться с пилотированием новой, слишком сложной модели самолета. Авиастроитель оказался чуть ли не на грани банкротства. Положение спасла небольшая карточка с вопросами, на которые пилот отвечал в течение всего полета и таким образом напоминал себе, какие действия необходимо выполнить. Собственно, это и есть чек-лист, или, как его еще называют, контрольный список.

При всей своей простоте чек-листы стали одним из самых надежных инструментов в организации процессов любой сложности. Сферы применения – от клининга до ракетостроения, от кулинарии до сложных IT-систем и так далее. Если чек-лист составлен грамотно – каждый пункт сформулирован однозначно, просто и кратко, а особо важные пункты так же доходчиво проиллюстрированы, – он помогает совершить нужную операцию одновременно точно и быстро, не отвлекаясь на мучительные воспоминания о «пройденном материале».

НАШ ОПЫТ

В Производственной системе НЛМК чек-листы играют ключевую роль при осмотре оборудования и устранении замеченных неисправностей. Технологи, которые проводят обход, используют чек-листы с фотографиями идеального состояния узла оборудования. Там же описан метод осмотра, его рекомендуемая продолжительность и периодичность.

Доска с чек-листом на НЛМК-Метиз

В цехе крепежных изделий наладчики холодновысадочных автоматов оформили себе чек-лист прямо на маркерной доске, которая висит над рабочим местом. В этой удобной таблице отмечено, когда в последний раз проводилась чистка станков и менялся инструмент. Все наглядно, просто и легко контролируется: чтобы оценить состояние оборудования, достаточно посмотреть на доску.

Чек-листы на ВИЗ-Стали

Как пилоты, которые перед взлетом осматривают самолет, технологи проверяют работоспособность агрегатов и ставят галочки напротив пунктов в чек-листе. Исправность узлов и механизмов прокатных станов, отсутствие протечек масла, корректные показания приборов – скрупулезно пройти по контрольным точкам должен каждый, кто приступает к работе на агрегате. Если он видит, как «что-то пошло не так», фиксирует это в чек-листе. Такие ежесменные осмотры обеспечивают ремонтников очень важной для них информацией по техническому состоянию оборудования. Это дает им возможность не упустить тревожные симптомы и устранить поломку с меньшими затратами и в более короткие сроки.

12 чек-листов для производства и офиса вы можете найти в практическом руководстве по внедрению бережливого производства.

Случалось ли Вам ловить себя на мысли, что Вы повторяете что-то сотруднику не в первый раз?

Или замечать, что при выполнении знакомого задания сотрудники делают одни и те же досадные ошибки, попусту растрачивая время?

Если да — тогда самое время поручить сотрудникам составление чек листов.

Чек лист (Check list — контрольный список) — список, содержащий ряд необходимых проверок для какой-либо работы. Отмечая пункты списка, сотрудник может узнать о состоянии/корректности выполнения этой работы.

Важность чек листов трудно переоценить. Каким бы опытным ни был сотрудник, в спешке он может легко забыть важную деталь. Возьмем, к примеру, распространённую ситуацию — подготовка к участию в выставке. Это очень дорогостоящее мероприятие. Одна упущенная деталь — не напечатанные вовремя флаера — может стоить половины бюджета.

Чек листы могут применяться в самых разных сферах: существуют чек листы для официантов, для пилотов, для маркетологов, для веб-дизайнеров.

Ниже правила создания чек листов, которые помогут Вашим сотрудникам создать полезный и качественный инструмент.

Правила составления чек листов

1. Один пункт — одна операция

Пункты чек листа — это минимальные полные операции. Что это значит?

Заказать изготовление визиток и и доставить визитки в офис — это 2 разные операции.

Поэтому, в чек листе они отображаются отдельными пунктами:

визитки заказаны

визитки доставлены в офис

2. Пункты написаны в утвердительной форме

Целью чек-листа является проверка готовности, поэтому лучше составлять пункты в утвердительной форме — «заказаны, доставлены”. Сравните формулировку:
«заказать визитки” и «визитки заказаны”. Второй вариант требует большей ответственности.

3. Оптимальное количество пунктов — до 20

Чек листы не должны быть длинными. Оптимальное количество пунктов — до 20. Если требуется, лучше разбить задачу на несколько этапов и составить к каждому этапу отдельный чек лист.
Пример чек листа:

Эффективное внедрение чек листов

1. Тестирование

После составления чек листа, пройдите мысленно все пункты вместе с сотрудником. Допишите то, что было упущено. Расставьте пункты в правильном порядке. Внесите правки.

2. Оформление

Чек лист должен выглядеть эстетично — тогда с ним будет приятней работать.

3. Удобный доступ

Организуйте общий доступ сотрудникам к документам, чтобы в нужный момент их легко можно было распечатать. Отпечатайте получившийся список в виде таблицы (если чек лист заполняется каждый день).

Преимущества использования чек листов

• Структурирование информации в голове сотрудника. При записывании необходимых действий, у сотрудника чётко вырисовывается нужная последовательность задач.
• Повышение скорости обучения новых сотрудников. Не нужно повторять в сотый раз последовательность операций. Достаточно провести короткий инструктаж и дать чек лист для самостоятельной работы.
• Высокий результат, уменьшение числа ошибок. Как уже говорилось в начале статьи, чек листы помогают избежать проколов и ошибок по невнимательности.
• Взаимозаменяемость сотрудников.
• Экономия рабочего времени — сотрудники будут значительно меньше времени тратить на переделывание задач.

Примеры полезных чек листов для бизнеса в интернете

Запуск сайта
Чек лист дотошного дизайнера
Еженедельный чек лист руководителя проекта
Создание Landing Page

Создавая чек-лист, помните: Вы создаете его в первую очередь для сотрудника, он должен интуитивно понимать что к чему и не теряться среди всех прописанных вами пунктов. А уже анализ выполнения задач лучше проводить с помощью специализированных програм. Например, Yaware.TimeTracker, которая позволяет не только создавать и делегировать проекты и задачи, но и контролировать их на всех этапах выполнения, анализировать статистику и продуктивность каждого сотрудника. Попробывать новый функционал можно . Или зарегистрируйтесь и получите 14 дней бесплатного пользования — протестируйте прежде, чем купить!

Попробовать Yaware.TimeTracker бесплатно14 дней, все включено

Что такое чек-лист — известно каждому пилоту. Собственно, авиация — это и есть, как принято считать, та отрасль, которая дала миру чек-листы. В своё время авиаторы поняли — процесс управления летательными аппаратами настолько усложнился, что для обеспечения безопасности полётов просто необходимо дополнительное средство контроля даже малейших процедур. Внимание: в конце статьи бонус для маркетологов.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

До сих пор использование чек-листов или, на русский манер, контрольных карт — обязанность пилотов, в то время как подавляющее большинство специалистов может позволить себе роскошь пренебрегать ими. Отдельные карты на запуск двигателей, руление, взлёт и так далее — необходимое условие обеспечения сохранности человеческих жизней. То же можно сказать и про хирургов, в работе которых приходится учитывать десятки критически важных факторов подготовки и проведения операций.

Что такое чек-лист

Что это всё-таки за предмет, который отвечает за жизни людей? Чек-лист — это список пунктов, составленный в произвольном виде — в блокноте, на смартфоне или маркерной доске. Обычно это, как выразились бы специалисты по базам данных, два поля — булева переменная и string. Хорошо, попроще — словесное описание процедуры и отметка «сделано».

Перед выполнением процедур, галочка ещё не проставлена, есть только список. По мере выполнения задач или проверки условий из списка, вы отмечаете пункты удобным для себя знаком, свидетельствующим о том, что проверка пройдена, действие совершено.

Причём, как можно понять из уточнений, существует много различных видов чеклистов. В контексте сферы применения бывают бытовые и профессиональные списки дел. По типу пунктов можно выделить проверку условий и постановку задач для выполнения.

Один пункт — одна задача, так как именно в целях концентрации внимания используются подобные списки.

Функции чек-листов

Область применения

Среди бытовых примеров легко подобрать несколько, только вспомнив себя и свою семью. Например, чек-листы сбора портфеля для ребёнка:

• Дневник
• Пенал
• Папка с тетрадями
• Учебники
• Сменная обувь

Чек-лист выхода из квартиры для делового человека:

• Кошелёк
• Ключи
• Паспорт
• Ручка
• Визитки
• Гарнитура

Те, кто самостоятельно планирует свой отпуск, наверняка прекрасно знают процедуру получения шенгенской визы:

• Анкета
• Фото
• Справка с работы
• Копии трудовой книжки
• Выписка с банковского счёта
• Бронь жилья
• Бронь транспорта
• …

Такой подход помогает быть более организованным и собранным.

Назначение

Чек-листы применяются в качестве:

• Руководства к действию

Если для достижения какого-либо результата вам необходимо проделать последовательность действий, может пригодиться план. Пошаговый план действий, записанный на носителе, будь то смартфон или блокнот, станет отличным чек-листом.

Для домохозяйки это может быть рецепт приготовления обеда. Листок бумаги, на котором записан алгоритм действий — «залить воду в кастрюлю», «томить в духовке полчаса» и другие — наиболее знакомый и проверенный временем подход.

Команда инженеров на линии сборки сложной техники обязательно пользуется инструкцией, где прописана последовательность действий. Когда речь идёт о высокотехнологичных проектах, ошибки недопустимы.

• Средства контроля параметров

Разница может быть едва уловимой, но всё же существует своя специфика у процессов, которые требуют не выполнения чётких действий для получения конкретного итога, а, скорее, проверки состояния систем.

Чаще это касается чек-листов, в которых последовательность выполнения пунктов может не быть критичной, как, например, со списком продуктов в магазине — вам не обязательно покупать их в строгом порядке. Основное назначение таких чек-листов — напомнить, что именно нужно сделать, или в каком состоянии должна находиться та или иная система.

Веб-мастер может самостоятельно изготовить себе чек-лист по настройке новой рекламной кампании. Документ позволит проконтролировать, количество объявлений, группы объявлений, бюджеты и аудитории, все ли площадки запущены.

• Инструмента мотивации

Немало людей чувствительных, да и вполне обычных знают на собственном опыте, как тяжело и временами страшно приступать к одной большой задаче. Тем не менее, как говорится, слона надо есть по кусочкам. Чек-лист, в котором задача декомпозирована на более мелкие, помогает решиться и мотивировать себя поэтапным прогрессом. Задача становится всё более лёгкой и менее пугающей по мере того, как строки с микро-задачами заполняются галочками.

Также чек-листы можно применять для выработки полезных привычек. Составьте себе ежедневный план по правильному питанию или физической активности. Так будет легче контролировать себя и достигать успехов.

Для более комплексного подхода к личной эффективности, обратите внимание на материал Как применять правило Парето: примеры закона 80 на 20 в бизнесе и жизни.

Внедрение чек-листов часто встречает сопротивление со стороны исполнителей, которые не хотят чувствовать себя роботами. Идеально сначала «продать» им идею использования чек-листов. Пояснить, что чек-лист не автоматизирует их деятельность и не принижает опыт, профессионализм и компетенции, а наоборот освобождает мозг исполнителя от рутинных действия, позволяя сконцентрироваться на более сложных или творческих задачах.

Ситуации

• Выполнение задач. Самый распространённый вид чек-листов. Используются, чтобы описать порядок шагов, ведущих к достижению цели. Не годятся для экстренных ситуаций.
• Экстренные. Для критических событий используются специфические чек-листы. Говоря, опять же, о знакомых нам пилотах гражданской и военной авиации, можно упомянуть, что у них есть не только взлётно-посадочные чек-листы, но и алгоритмы действий на случай отказа двигателя или ухода на второй круг при неудавшейся посадке.
• Координация. Такие чек-листы пригодятся, чтобы помочь сработаться команде, не знакомой с процессом и в которой люди могут не знать друг друга.
• Выработка дисциплины. Выше уже упомянуты чек-листы мотивации — собственно, речь о том же.
• Срочные действия. Так называемые To-Do листы для экспресс-выполнения задач.

Мы в Колтач создали умные чек-листы для интернет-маркетологов. С помощью интерактивного инструмента можно учесть все этапы запуска проекта и проконтролировать выполнение задач. Выбрать можно из 10 чек-листов под специфические ситуации:

• Настройка обратного звонка для контекстной рекламы;
• Проверка ключевых настроек рекламных кампаний в Яндекс;
• Проверка важных настроек рекламных кампаний в Google;
• и другие.

Преимущества

Чек-листы позволяют освободить «оперативную память» мозга от рутинных задач и процессов. Если постоянно держать в голове много мелочей, это отнимает много энергии, снижает концентрацию внимания, приводит к расфокусировке и бессилию.

Явными преимуществами данного метода являются:

• Существенное повышение производительности. Вы экономите массу времени и не задействуете собственные ресурсы, чтобы постоянно держать в голове второстепенные детали. Все усилия направлены на выполнение основной задачи, поэтому всё удаётся быстрее и с большим КПД.
• Исключение или уменьшение количества ошибок. Если последовательность действий зафиксирована, то большая часть работы уже выполнена. На этапе планирования уже не может произойти ошибки — план закреплён в чек-листе, по которому вы двигаетесь. Всё внимание сосредоточено на процессе выполнения важнейшей части проекта.
• Упрощение процесса делегирования. Вместо того, чтобы вытаскивать из памяти и заново формулировать порядок выполнения одной или многих процедур, вы передаёте коллегам или подчинённым готовый алгоритм, где всё учтено. Вы не тратите время и силы на интернирование кадров, а продолжаете заниматься насущными делами в то время, как те успешно вливаются в процесс с помощью чек-листов.
• Формирование дисциплины. Чёткий выверенный алгоритм подстёгивает к регулярной активности, помогает быть продуктивным.
• Облегчение контроля исполнения задач. Помимо того, что вы понимаете, как ставить задачи, с чек-листом вы также ясно видите, как проверять результат их выполнения.

Виды чек-листов

Сделай-проверь (do-confirm)

Подходит для опытных исполнителей, которые просто должны проверить, что ничего не упущено.

Прочитай-сделай (read-do)

Ориентирован на новичков. Нужно просто читать и пошагово выполнять достаточно простые действия. К примеру, сборка мебели.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

Оформление чек-листа

• Важно определить тип чек-листа.
• Желательно использовать 3 колонки. В первой — порядковый номер, во второй — формулировка задачи, в третьей — отметка о выполнении либо статусе проверки.
• Один пункт включает в себя одно простое действие.
• Каждый пункт формулируется лаконично из 2-3 слов.
• В один чек-лист оптимально включать от 5 до 20 пунктов. Если требуется больше, то лучше разбить процесс на этапы и для каждого этапа разработать отдельный чек-лист.
• Размещать чек-лист лучше всего на одном листе или на одном экране компьютера, планшета или смартфона без необходимости прокрутки.
• Пункты должны быть расположены в логичной последовательности.
• Можно устанавливать временные рамки для выполнения отдельных пунктов или их групп.
• Нет необходимости стараться указать абсолютно всё. Достаточно включать самое важное, что непосредственно влияет на достижение результата или его качество.
• При оформлении желательно использовать не более двух цветов. Для выделения текста и расстановки акцентов лучше использовать заглавные и курсивные буквы, а не разные цвета, чтобы пёстрое оформление не отвлекало внимание.

Чек-листы, имеющие отношение к определённым поведенческим триггерам, лучше всего располагать там, где эти самые триггеры чаще всего срабатывают. Например, напоминание о том, что нужно сделать зарядку до завтрака, можно разместить возле чайника на кухне. Личные — в смартфоне, на рабочем столе компьютера, ноутбука, планшета или в ежедневнике. Рабочие — на видном месте или рабочем столе компьютера сотрудника. Доступ к коллективным чек-листам должен быть быстрым и удобным для скачивания и распечатывания. Рекомендуем использовать облачные хранилища.

Для интернет-маркетолога неотъемлемым и ежедневным пунктом в чек-листе является проверка отчетов в сервисе сквозной аналитики для контроля ситуации и быстрого реагирования, если что-то идёт не так.

Например, в Calltouch есть специальные дашборды как раз для этой цели, в которые вы можете вывести ключевые показатели в наглядном виде. Панели агрегируют информацию из виджетов на сайте. У пользователя появляется возможность скомбинировать только самые важные метрики и отслеживать их непрерывно. Например, построить статистику воронки продаж.

Как и обещали – бонус

Мы выяснили, что чек-листы, пришедшие к нам из авиации, полезный и важный инструмент. Маркетинг, по сути, то же пилотирование: одно неверное движение, и ваша реклама не взлетит. Чтобы такого не произошло, мы подготовили для вас чек-лист настоящего маркетолога, где учли все необходимое. Дьявол кроется в мелочах. Не упустите ни одну из них. Забрать бесплатные чек-листы.

Александр Мусатов,

тренер-консультант, автор учебников для сотрудников ресторанов, совладелец Hendrick’s bar и True Burger Bar

ПРОДОЛЖАЕМ ЦИКЛ СТАТЕЙ О СТАНДАРТИЗАЦИИ РАБОТЫ РЕСТОРАНА.

Сколько копий было сломано в спорах о чек-листе. Сколько менеджерских нервов потрачено на то, чтобы научить себя заставлять заполнять чек-листы. Некоторым это удалось. Кто-то даже пользуется чек-листами. Кто-то уже не мыслит себе жизни без чек-листа. Кто-то составляет чек-листы, не имеющие отношения к работе (список покупок в магазине). Пользу чек-листов сложно переоценить, тем не менее, многим чек-лист кажется чем-то излишним, бюрократической проволочкой, мешающей жить. Я не собираюсь убеждать вас в пользе этого изобретения человечества. Она для меня слишком очевидна, я надеюсь, что и для вас тоже.

Давайте лучше составим правильны чек-лист, который будет вам и вашим менеджерам помощником, а не обузой. Согласно предыдущей главе мы внедрили инструмент наведения чистоты в ресторане — Карту уборки.

Если мне не изменяет память, мы внесли в нее процедуры, которые сотрудники должны выполнять с определенно периодичностью (один раз в неделю, два раза в месяц, один раз в месяц и пр.). Но изначально в документе «Перечень процедур по уборке» у нас встречались процедуры ежедневные. И мы вроде как о них забыли. Конечно же, нет! Се час они нам и пригодятся.

Обязанности сотрудников 
по должностям. Часть 1

Я не ошибся. Для того чтобы сформировать чек-лист, необходимо составить перечень обязанностей сотрудников. Таким образом мы убьем сразу двух зайцев — и чек-лист подготовим, и обязанности сотрудников пропишем. Ну по крайней мере те, которые имеют отношение к уборке
в ресторане. Не зря на этом этапе документ называется Часть 1. Мы разобьем составление этого документа на два этапа. Сейчас займемся обязанностями сотрудников по наведению порядка, чуть позже дополним его текущими ежедневными обязанностями сотрудников. Вам необходимо выбирать подряд каждую процедуру из списка выше и отвечать на два вопроса:

1. КТО?

2. 
КОГДА?

То есть кто (должность) выполняет эту процедуру и когда (до открытия/в течение дня/после закрытия). Одна и та же процедура может выполняться и утром, и днем,
и вечером — это нормально. Итак, потренируемся.

Уход за газоном

1. Кто? — Уборщица.


2. Когда? — До открытия.

Заносим наши ответы в таблицу, в которой создадим следующие поля:

Помимо чек-листа важное значение имеет описание самой процедуры заполнения и ведения чек-листа. Посмотрим на примере это процедуры:

Проверка по чек-листу — это внутренний управленческий механизм, который помогает менеджеру поддерживать в ресторане выполнение принятых стандартов по чистоте, техническому состоянию и экспозиции на высоком уровне. Проверки проводятся раз в день по всем зонам, в связи с этим существуют два вида чек-листа. Ежедневные проверки чистоты проводятся каждый день. В чек-лист ежедневно проверки входят те пункты, которые требуют более пристального внимания, поэтому выполнение этих пунктов необходимо проверять ежедневно.

Целью контроля ресторана является выполнение принятых стандартов на сто процентов, поэтому заполнение чек-листа помогает нам заметить и исправить то, что по каким-то причинам не соответствует стандартам. После заполнения чек-листа менеджер, отметив пункты, по которым состояние зон не соответствует стандартам, ставит в известность сотрудников, выполнявших работу, и требует выполнения работ по исправлению недоделок. Отметка «не выполнено» тем не менее остается в чек-листе.

Выполнение стандартов чистоты, технического состояния, экспозиции и рабочего места помогает нам создавать о наших ресторанах благоприятное впечатление у гостей.
В связи с этим ежедневная проверка должна проводиться до открытия, в ближайшее время после открытия и после закрытия. Если это сеть ресторанов, то в каждом заведении имеется свой чек-лист, учитывающий специфику данного предприятия. Чек-лист имеет разбивку по зонам, привязанным к обязанностям сотрудников. В каждом ресторане существуют следующие виды чек-листов:

Заполнение чек-листов может проходить в электронном виде. В этом случае чек-лист сохраняется в соответствующе папке согласно процедуре использования менеджерского планшета. В случае заполнения чек-листов в бумажном виде результаты ежедневно проверки хранятся в офисе менеджера в папке «Заполненные чек-листы» не менее месяца. Менеджер зала или су-шеф/старший повар заполняют чек-лист чистоты ежедневно при открытии и закрытии ресторана по своим зонам. В случае, если по какому-либо пункту ставится оценка «не выполнено» — «0», менеджер зала извещает об этом сотрудников, выполнявших работу, и требует исправления недоделок. Отметка «не выполнено» тем не менее остается в чек-листе. В пункте «Исправлено» ставится оценка «выполнено» — «1».

В следующе статье мы займемся с вами формализацией процесса обслуживания гостей в ресторане.

Удачи вам!