Куперс

Создание и управление деловой репутацией компании и имиджем, а также хороший PR обозначаются как основополагающие моменты, от которых зависит ее успешность в дальнейших делах. В настоящее время каждая юридическая корпорация развивается в сфере информационных технологий. Надежность, доверие клиентов, их поддержание и хорошие рекомендации — данные характеристики могут развиваться только при устойчивой положительной репутации. Именно по этой причине большинство юридических лиц обращаются в специальные фирмы, которые помогут сформировать их положительный образ среди потребителей.

Чем важна репутация для фирмы

С продвижением информационных технологий любая фраза или слово, произнесенные без особой осторожности, приведет к бурной реакции окружающих и причинит значительный ущерб. По этой причине необходимо регулярным образом отслеживать окружающий информационный поток и максимально быстро реагировать для восстановления ситуации.

Хорошая корпоративная деловая репутация компании представляется как некий нематериализованный актив, который весомо воздействует в самых различных областях функционирования. Плохая репутация компании может негативным образом сказаться на уровне продаж.
В идеальном варианте к разработке положительного мнения людей нужно подойти с самого начала работы. Это позволит точно закрепить объективный образ фирмы и исключить вероятность возникновения претензий различного рода. Если же при отладке будут допущены недочеты, компания может потерпеть убытки.

В чем преимущества от положительного имиджа и репутации

Чистая репутация и положительный имидж компании определяют конструктивные особенности, доходность оказываемых услуг, достоверность предоставляемой информации, и так далее. Эти признаки являются ключевыми при выборе клиентом услуг от различных предприятий. Их стабильность в процессе формирования приводят к увеличению числа клиентов, к появлению огромного количества новых и выгодных партнеров, а также к выходу на более высокий уровень рыночных отношений. Помимо этого, они позволяют сократить потерю ценных кадров и благоприятствует прибытию авторитетных профессионалов.

Чем имидж отличается от репутации

При всей схожести имидж и репутация компании значительно отличаются по ряду характеристик.
Имидж позволит сформировать положительное впечатление о собственной компании для получения признания в глазах социума. Создать его можно, запустив ряд положительных рекламных кампаний или слоганов.

Фактически, фирма предоставляет некий отчет о проделанной работе, качестве поставляемых товаров, продукции, услуг, и в некоторых случаях об условиях их получения. Данный метод не требует внесения изменений во внутренние сферы фирмы.

В отличие от репутации, он не представляется как материальная оценка со стороны потребительских масс. Однако хороший имидж компании и цели позволят скорректировать мнения клиентов в наиболее выгодном плане, сформировать положительные оценки бренда.

Репутация представляет собой устоявшееся мнение об особенностях и деловом подходе данной организации к работе. Она создается на базе имеющихся оценок, отзывов, ожиданий и мнений как внешней, так и внутренней аудитории – начиная с покупателей, деловых партнеров, и заканчивая работниками.

Формирование положительной репутации компании продолжается на протяжении десятка лет и поддерживается на оптимальной ступени только после предоставления товаров или услуг высочайшего качества, удовлетворяющих спрос современного рынка.
Ключевые особенности деловой репутации любой юридической организации:

• Крепкая внутренняя структура;
• Авторитетность управляющих лиц и топового менеджмента;
• Популярность на рынке потребителей в плане сочетания материальных возможностей и характерности предоставляемых товаров, услуг;
• Современная тактика действия;
• Фигурирование не только во внутреннем, но и в международном сегменте;
• Ответственность перед клиентами;
• Правдивость и порядочность действий;
• Соответствие всем нормам и законодательным актам.
• Если же будет допущена хотя бы малейшая ошибка, имидж и репутацию крупной компании очень легко разрушить, а впоследствии очень трудно откорректировать.

Какие факторы влияют на репутацию и имидж

Для установления самых влиятельных признаков специалисты ориентируются на ожиданиях и отзывах целевой аудитории. Именно они позволят создать имидж компании для клиентов на положительном уровне.

Подобные условия воспроизводятся несколькими способами:

• Поставка лучших изделий, услуг;
• Удачное соотношение качества и цены для покупателей.

При оформлении сделок с деловыми партнерами особое внимание уделяется следующим критериям:

• Положительность и известность имени предприятия;
• Отсутствие темных сделок с партнерами;
• Высокий показатель доходности с оптимальной динамикой его роста;
• Сделка с надежными спонсорами, партнерами, инвесторами, а также дилерами;
• Компетентность персонала.

Формирование репутации

Клиент начинает знакомиться с деятельностью той или иной фирмы посредством рекламы и презентаций разного рода. Именно по рекламе люди распознают успешность и составляют собственное мнение. Ранее этими факторами могли выступать полиграфия, а также множество других фирменных продуктов – линейка одежды с индивидуальным дизайном, конверты, бланки, визитные карточки, уникальная форма при отправке факса.

Обратив внимание на то, что в современное время впечатления о компании черпаются из интернет-ресурсов, первыми в этом рейтинге вышли логотип, слоган, а также дизайн корпоративного web-сайта.

Создание репутации компании должно производиться на регулярной основе, а прогресс должен идти постепенно, без резких скачков. В дальнейшем необходимо изучать ситуации, складывающиеся при различных подходах, анализировать отзывы клиентов и определять направление вероятных дальнейших коррективов.

Речь идет как о внутреннем сегменте, то есть восприятие применяемых методов сотрудниками, так и о внешней стороне – образ компании в глазах клиентов, вкладчиков, кредиторов, дилеров. Первый фактор сотрудники смогут осилить самостоятельно, а вот для работы со внешним представлением стоит привлекать квалифицированных специалистов из данной сферы.

Методы улучшения имиджа и репутации

В настоящее время можно найти огромное количество организаций, которые помогут сформировать позитивный образ бренда. При этом существует огромное количество подходов, позволяющих создать репутацию компании и хороший имидж. Воздействуя на коммуникационные каналы с внешней целевой аудиторией можно легко, с минимальными затратами выпустить собственную рекламную кампанию и увеличить спрос. К подобным каналам связи относятся средства массовой информации, к примеру, радио, журналы, газеты, ТВ, социальные сети, и другие интернет ресурсы.

По данным статистики, на сегодняшний день, регулировать имидж и репутацию компании с наибольшей эффективностью возможно через размещение рекламы в сети. Основными преимуществами при распространении рекламы в интернете являются:

1. Минимальные ограничения покрытия рекламы на территориальном уровне;
2. Широкий охват интернет пользователей;
3. Пониженная стоимость рекламы на сайте.

Для лучшего продвижения бренда помимо информационных ресурсов в интернете стоит рассматривать и возможности размещения наружной рекламы, способствующие более широкой распространенности:

• Создание уникальных акций и предложений для узкой целевой аудитории;
• Спонсирование различного рода конференций, форумов, семинаров или съездов;
• Проведение тренингов и особенных мероприятий;
• Организация собственных собраний клубов, участниками которых могут стать как потребители, так и сотрудники;
• Издание собственного журнала или газеты;
• Деятельность в разнообразных выставках и так далее.

Предусматриваются несколько дополнительных внешних методов управления репутацией компании:

• Оправдания ожиданий партнеров и создание взаимовыгодных отношений с ними;
• Прямая связь с поставщиками;
• Создание доверительных организаций для клиентов.

Во внутренней структуре организации управление имиджем компании и защита репутации происходит в соответствии со следующим критериями:

• Подготовка частной философии и миссии организации;
• Внедрение индивидуального правил поведения на рабочем месте;
• Развитие управляющей системы на основе уважительного и бережного расположения к коллегам.

Как управлять репутацией

Сначала необходимо как можно тщательнее и внимательнее изучить развитие репутации компании на просторах сети интернет и в средствах массовой информации. Для таких целей имеются специальные программы и сервисы поисковых систем. Указываются ключевые слова, например, наименование бренда, фирмы, и даже имена руководящих лиц. Далее система показывает ряд накопившихся упоминаний об этих терминах. После того как автоматизированная система была запущена, требуется еще раз сверить данные в социальных сетях и в поисковых системах вручную.
Следующей стадией идет анализ обнаруженной информации. В процессе его произведения следует разделять все отрицательные, положительные и нейтральные ссылки по различным категориям. Это достаточно однообразная работа, требующая усидчивости и кропотливости. К тому же, такие процедуры необходимо проводить в течение некоторых временных интервалов. Соответственно, чем популярнее и крупнее фирма, тем чаще к этому этапу нужно прибегать.

Главное внимание стоит уделять негативным мнениям и отзывам, ведь именно из-за них репутация компании может опуститься до отрицательной планки. Для исключения вероятности возникновения таких случаев осуществляется изучение отзывов клиентов (репутационный менеджмент) и работа с поисковой выдачей (SERM).

Так или иначе, нам каждый день приходится взаимодействовать с разными людьми. Иногда, оценив свое финансовое положение, мы не всегда довольны им. Часто спрашиваем себя, а почему тот или иной человек богаче меня либо знаменит? Но как заработать себе хорошую репутацию и подняться тем самым вверх? Попробуем в этом разобраться.

Формирование репутации имиджа или как завоевать репутацию

На сегодняшний день компании невозможно вести бизнес только наращивая объемы продаж, а соответственно и объемы прибыли. Формирование репутации организации предприятия играет немаловажную роль в бухгалтерском балансе. Является составляющей частью ее нематериальных активов. А все, потому что репутацию невозможно оценить в материальном соотношении, принося при этом доходы и экономически выгодные отношения. Представьте только, сколько нужно приложить усилий, чтобы заполучить одобрение окружающих вас людей и партнеров, чтобы занимать почетное место среди лидирующих компаний. Формирование положительной репутации компании – вот основная цель современного бизнеса. Но также не стоит забывать и про имидж. Это образ, на котором формируется первое впечатление у партнеров.

Основные принципы формирования репутации

• Осознать цель своей жизни и определиться, чем заниматься, в какой сфере вести свой бизнес.
• Работать постоянно над собой и совершенствоваться. Сделав однажды ошибку, опустившись вниз, сложно будет снова оказаться на вершине пьедестала.
• Если вы хотите зарекомендовать себя как добросовестного бизнесмена и партнера, то не забывайте о порядочности.
• С порядочностью всегда рядом ставят и пунктуальность. Не заставляйте людей вас ждать, ведь время – деньги. Умейте планировать свой день так, чтобы успевать на все встречи и не заставлять нервничать партнеров.
• Всегда протягивайте помощь нуждающимся. Ведь взаимопомощь и сочувствие – важные качества приличного общества.
• Никогда не завидуйте чужим успехам. Если вы считаете, что кто-то ведет бизнес лучше вас, то не стесняйтесь поинтересоваться их успехам, берите пример с успешных людей, их методик формирования деловой репутации.
• Никогда не обманывайте людей. Если вы однажды обманите, то вряд ли потом вам смогут доверять деловые партнеры. Это может плохо отразиться на формировании положительной репутации компании.

Факторы, влияющие на формирование корпоративной репутации

Так как в современном мире довольно большая конкуренция, то, оказывается, очень сложно добиться желаемого восприятия компании. Для того, чтобы стать узнаваемой компанией, придется пройти неблизкий путь. Много факторов влияет на это, но важнейшим определяющим любой компании является ее корпоративная репутация, которая представляет собой традиции и правила компании, сформировавшиеся за время ее существования. В формировании корпоративной репутации участвуют каждый сотрудник отдельно и все отделы компании вместе.

Основные элементы корпоративной репутации:

• ценности, присущие только корпорации;
• правила поведения сотрудников;
• стиль управления;
• ответственность сотрудников за свои действия.

Какова цель анализа корпоративных репутаций?

Для того, чтобы понять, что компания из себя представляет, стоит провести анализ и взглянуть на себя со стороны, так сказать глазами партнеров и конкурентов. Таким образом, можно выявить и определить наиболее сильные и наиболее слабые стороны. С помощью такого анализа можно в дальнейшем определиться с направлением активности компании.

Проблемы формирования репутации компании

Рано или поздно компании приходится формировать свою репутацию, чтобы удержаться как можно дольше на плаву, показывать хорошие показатели или оставаться лидером. Формируя положительную репутацию, компания начинает динамически развиваться, привлекая инвесторов и повышая ее конкурентоспособность. Для того чтобы заработать компании «доброе имя», стоит пройти длинный планомерный процесс, постоянно само совершенствуясь.

Многие компании на начальной стадии развития сталкиваются с проблемой репутации, не выдерживают наплыва конкуренции и закрываются, имея при этом хороший капитал и необходимый товарооборот. Не стоит забывать, что потерять все очень просто, нужно просто испортить репутацию. А ведь столько усилий было вложено в любимое дело. В условиях рыночных отношений «упасть лицом в грязь» означает крах предприятия. Для предприятий это довольно длительный процесс, но положительная репутация и всеобщее признание того стоит.

Внутренний и внешний имидж руководителя

Как уже упоминалось выше, имидж руководителя можно разделить на «внутренний» и «внешний». «Внутренний» имидж характеризуется взаимоотношением руководителя и персонала организации, точнее, восприятием руководителя работниками организации. Лидер должен стремиться к формированию положительного образа у персонала, причем руководителю следует самому работать над созданием своего имиджа. В небольшой организации руководитель имеет возможность формировать свой имидж путем прямого взаимодействия со всеми сотрудниками организации. В крупных же компаниях руководитель взаимодействует в основном с менеджерами высшего и реже среднего звена. Они, в свою очередь, формируют имидж руководителя у низших звеньев. Здесь могут возникать определенные проблемы, так как возможны искажения информации в виду того, что каждая ступень управления придает имиджу руководителя свою окраску. Чтобы избежать данных искажений, в организациях создаются легенды и истории о руководителе, которые доносятся до сотрудников через различные информационные каналы, такие как корпоративные буклеты с обращениями первого лица компании, информационные бюллетени, электронная почта, «птичий» язык и т.д.

Сотрудники организации, как правило, хотят видеть в лице своего руководителя защитника и попечителя, готового помочь им в трудную минуту. Поэтому в легендах лучше показывать руководителя именно в этом ракурсе. Во многих организациях принято оповещать сотрудников о публичных выступлениях первых лиц на телевидении, по радио, а также о публикациях в периодических изданиях. В этих случаях формированию образа у сотрудников способствуют профессиональные консультанты по имиджу.

Формирование внутреннего имиджа важно не только для слаженной работы самой организации, но и для формирования ее «внешнего» имиджа, так как сотрудники передают свое личное восприятие руководителя во внешнюю среду.

«Внешний» имидж — это восприятие руководителя внешней средой, то есть обществом в целом и теми группами людей, интересы которых оказывают влияние на деятельность организации извне.

«Внешний» имидж, в свою очередь, можно разделить на «общий внешний» имидж (восприятие личности руководителя обществом, которое не имеет непосредственного отношения к данной организации) и на «непосредственный внешний» имидж (восприятие руководителя представителями непосредственного делового окружения организации: покупателями, поставщиками, конкурентами, деловыми партнерами). Очень важно, чтобы внешний имидж руководителя соответствовал состоянию дел внутри организации, не противоречил истинному положению ее бизнеса. Необходимо отметить, что «внутренний» имидж руководителя часто отличатся от его «внешнего» имиджа. Многие качества, присущие руководителям организаций, не становятся достоянием общественности и их можно выявить только при вхождении в организацию и соприкосновении со всеми организационными процессами. Очень часто новые сотрудники, нанимающиеся на работу в подчинение конкретного руководителя под воздействием имиджа, созданного средствами массовой информации, испытывают глубокое разочарование при соприкосновении с ним в работе Мещерякова С.Ю. Ваш имидж. — М.: АСТ, 2001. — С. 218..

«Внутренний» и «внешний» имидж руководителя организации являются взаимовлияющими факторами. Структура этого взаимного влияния отражена на рисунке 2.1.

Предложенный нами процесс формирования имиджа достаточно универсален как для коммерческих, так и для государственных структур. Что касается выделенных групп характеристик, влияющих на создание имиджа руководителя, то они носят ситуационный характер и зависят от специфики деятельности руководителя и организации в целом.

Концепция имиджа руководителя, предложенная Марией Kолосковой, консультантом по организационному развитию компании «5 Professional Management” концентрирует внимание на функциях имиджа руководителя и механизмах формирования имиджа Колоскова М. Внутрениий имидж руководителя // Персонал-Микс, 2003, №8. — С. 35..

Главная функция имиджа — приведение действий руководителя в соответствие с ожиданиями подчиненных. Эта функция следует из простейшего требования объяснимости действий человека для окружающих. То есть, чем однозначнее интерпретируются действия человека, чем легче их объяснить, тем больше степень понимания и, следовательно, положительной оценки этих действий.

Имидж в большинстве случаев обладает также мотивирующей функцией. Чаще всего эта функция реализуется в предпринимательском и партиципативном типах корпоративной культуры, где стремление быть похожим на лидера может стать хорошим стимулом для развития подчиненных.

Нормативная функция следует из двух предыдущих, и заключается она в том, что руководитель задает нормы взаимодействия в группе (организации). Если нормы приняты большинством членов организации, то это становится предпосылкой для сплочения коллектива, снижения количества конфликтных ситуаций и, как следствие, формирования благоприятного организационного климата.

У имиджа существуют также внешние по отношению к организации функции, такие как функции представительства и позиционирования организации во внешней среде.

Имидж — это мнение, содержащее оценку, а оценка формирует готовность действовать — психологическую установку. Получается, что, работая над имиджем, сознательно управляя впечатлением о себе, руководитель формирует у подчиненных, коллег, клиентов психологическую установку в отношении себя, которая может работать как на благо компании, так и наоборот.

Этой установкой может быть, например, намерение выстраивать эффективные отношения, доверять, уважать, больше общаться, быть открытым, лояльным, исполнительным. Или напротив, стремиться к конфронтации, грубить, быть менее приверженным, подозрительным, плести интриги и проч.

Если имидж позитивный, что означает положительную установку, то результаты деятельности, переговоров, проектов будут более успешными. Если имидж негативный, понятно, что это отрицательно влияет на результаты деятельности.

Таким образом, имидж руководителя в глазах своих сотрудников может повлиять на компанию в экономическом смысле.

Вопрос создания имиджа, управления впечатлением, формирования «правильного» имиджа — весьма многогранный и сложный. Подчеркнем, что в имидже и впечатлении нет мелочей.

Грамотное выстраивание имиджа — наука и искусство одновременно. В своей работе я руководствуюсь идеей о том, что в деловом общении, в управлении человеческими ресурсами нет мелочей. Во истину был прав поэт: «Быть можно дельным человеком и думать о красе ногтей».

Важно все — как руководитель одет, что транслирует его внешний вид окружающим, как пахнет руководитель, какова его прическа, как он движется, с какой силой пожимает руку, что написано на его лице, какова осанка, как близко он может позволить себе подойти к подчиненному, какой фразой он приветствует людей, как смотрит им в глаза, как звучит его голос, как он начинает деловую беседу, как произносит комплименты и критику, чем он заканчивает деловой разговор, умеет ли говорить по телефону и насколько он знаком с этикетом электронной переписки и многое-многое другое.

Итак, имидж руководителя — это целая структура, состоящая из отдельных деталей. Попробуем рассмотреть их по отдельности.

Внешний вид

Профессиональная деятельность в деловой сфере предполагает следование нормам делового этикета. Этикет — правила поведения, установленные нормы обращения в какой-либо социальной среде, своеобразные инструкции по поведению, стилю, манерам, что принято, а что нет, что одобряется в данной среде или организации, а что — нет.

Поэтому невозможно утверждать, что это только личное дело каждого, как он выглядит на работе, как оформлена его внешность. Особую важность приобретает грамотное выстраивание и поддержание позитивного имиджа с учетом корпоративной культуры компании. Важно учитывать, что внешний вид сотрудника — это своеобразная визитная карточка. Ведь «одежда говорит без слов». По тому, как выглядит персонал, каковы манеры сотрудников, клиенты судят обо всей компании — ее надежности, респектабельности, устойчивости и проч.

Навязывать ничего не нужно. Необходимо устно, а лучше в виде внутрифирменного стандарта раз и навсегда договориться, как принято одеваться и оформлять внешность в компании. Если это бизнес-организация, то это, безусловно, деловой стиль. Такой подход поможет избежать недоразумений и конфликтов Гоулман Д. Эмоциональное лидерство: Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта. — М.: Альпина, 2005. — С. 214..

Дома как в офисе

Нередки случаи, когда начальник вмешивается в личную жизнь подчиненных в нерабочее время (например, поздний звонок домой с целью «срочно обсудить неотложный вопрос»). И здесь встает вопрос о том, насколько это правомерно, особенно если такие случаи нередки.

Руководителю важно иметь в виду, что работа — это еще не вся жизнь подчиненного. И чем более разнообразной, полноценной, насыщенной будет нерабочая жизнь сотрудника, тем он будет эффективнее на работе. Если же у сотрудника ничего кроме работы нет, например, семьи, друзей, увлечений, то это для профессионального руководителя — тревожный сигнал. Это может означать, что в личности такого подчиненного есть какие-то дефициты, слишком узкая картина мира, какие-то психологические сложности.

Именно поэтому, учитывая, что часто сотрудники работают по много часов, эффективные бизнес-организации берут на себя ответственность за внерабочую жизнь персонала — организуют отдых для сотрудников, часто с семьями, устраивают мероприятия для детей, восполняют культурный вакуум, даря или награждая билетами в театр, кино, на экскурсии, устраивают корпоративные спортивные соревнования или арендуют фитнес-центр, решают бытовые вопросы на работе — в офис приезжает химчистка, консультант из агентства недвижимости и проч.

Если руководитель звонит подчиненному домой и предлагает обсудить неотложный вопрос — это дурной тон и пренебрежение личностью сотрудника, отказ ему в уважении. Это говорит и о том, что такой руководитель неэффективен. Такая ситуация возможна только в случае крайней необходимости, форс-мажора.

На совещании

Стиль поведения на совещании зависит от личности первого лица, корпоративной культуры и культуры проведения совещаний.

Золотое правило критики: критиковать наедине, причем не личность, ее действия. Важно беречь достоинство сотрудника: унизить человека легко, а что дальше?

Скорее всего, униженный человек — даже если его правильно критиковали, но при всех, — будет деморализован и малоэффективен. Протест, озлобленность, агрессивность, уход в себя, попытка искать виноватых — зачем такие реакции подчиненного нужны успешному руководителю?

Напротив, поддержка, беседа о путях решения вопроса, конструктивный разговор, спокойный обмен мнениями — вот что дает управленческий эффект.

А вот хвалить, наоборот, важно при всех и за малейшие успехи! Подкрепление успешного поведения — это стимул для дальнейших трудовых подвигов. Похвала никогда не бывает лишней. Дать подчиненному знак, что его труд и успехи замечены, — очень важно. Уважение, высказанное в виде похвалы при всех — это «психологический хлеб» для подчиненного. Часто руководители экономят на добрых словах. Это грубая управленческая ошибка Вишнякова М. Концепция формирования имиджа компании (общий подход и рекомендации) // Маркетинг, 2003, №8. — С. 41..

На корпоративной вечеринке

Казалось бы, отдых есть отдых, даже для большого начальника. Но это не совсем так. Для главы фирмы корпоративная вечеринка — это тоже часть работы, поэтому на ней имеет смысл подчиняться некоторым правилам и продумывать каждую мелочь, начиная от места проведения мероприятия и заканчивая временем своего ухода.

Пить лучше в меру — это аксиома, причем не только для начальников. Где проводить вечеринку — зависит от корпоративной культуры и степени богатства фирмы. Развлекаться лучше активно, а не в ходе застолья.

Уходить лучше раньше других и незаметно. Пусть люди вздохнут свободно. Ведь каким бы замечательным не был руководитель, все равно все сотрудники понимают, «кто в доме хозяин, кто здесь платит» и всегда чувствуют (осознанно или неосознанно) око начальника. Часто в ходе моих консультаций руководители это отрицают. Но это факт Кобзева В. Внутренний имидж руководителя // Бизнес без проблем — Персонал, №3, 2004. — С. 31..