Куперс

В данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы сделать телефонные переговоры продуктивными и эффективными.

Начало разговора с клиентом: налаживаем контакт

1. Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.
2. Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.
3. Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.
4. Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты». Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.

5. Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию. Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики.

Фиксируем договоренности

1. После приветствия и налаживания контакта спросите у клиента, по какому поводу он к Вам обратился. Внимательно выслушайте проблему клиента, зафиксируйте основные детали на бумаге.
2. Если заказчик говорит долго — не прерывайте. Пусть выговорится, потому что какие-то мысли клиент может формулировать долго, и в этом нет ничего страшного. Если Вы выделяете для беседы определённое время, то старайтесь выделять его с запасом. Не так, что у вас есть только полчаса и потом сразу надо уезжать. Если Вы планируете говорить полчаса, то выделите для беседы минимум один час, потому что, скорее всего, Вы будете говорить дольше. А лучше всего выделить на разговор полтора часа. Нет ничего хуже, чем сказать клиенту: «Извините, мне сейчас надо уезжать, я сейчас не могу общаться» и убежать. Это очень плохо. Поэтому всегда планируйте беседу и оставляйте большой запас времени, чтобы не прерывать клиента, если он будет очень долго формулировать свою мысль. Обязательно выслушивайте все до конца.
3. Во время разговора с заказчиком обязательно фиксируйте на бумаге все договорённости и в конце беседы проговаривайте их. Например, Вы обсудили макет или правки в текст. В конце беседы проговорите основные моменты, например, так: «Иван Иванович, я хочу ещё раз сказать, что мы обсудили и к каким выводам пришли. Пожалуйста, послушайте, и, если что-то ещё надо скорректировать, давайте это обсудим. Здесь мы решили поправить заголовок, вот это вариант убрать, этот принять. Вот здесь, в первом абзаце, это правим, в этом списке добавляем вот этот пункт, этот пункт мы убираем».
4. Проговаривайте все договоренности медленно, делая паузы. Убедитесь, что клиент все успел понять.

5. После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.

Все договорённости, которые были достигнуты в устной беседе, обязательно фиксируйте по электронной почте. Это очень важно, потому что часто возникают ситуации, когда через неделю после разговора заказчик что-то забывает, путает и говорит: «Я этого не говорил». Если же Вы отправите клиенту письмо, и получите от него подтверждение, что это действительно то, что ему нужно, то таких ситуаций не возникнет.

Как правильно завершать разговор с клиентом?

Когда разговор подходит к концу, обязательно поблагодарите заказчика за то, что он вышел на связь. Например, скажите: «Мне было приятно с Вами пообщаться. Беседа прошла конструктивно. Я Вам сейчас отправлю письмо с перечнем доработок и соглашений, к которым мы с Вами пришли. Посмотрите, пожалуйста, его ещё раз и подтвердите, что я всё верно понял, и я все эти правки внесу. Такого-то числа я Вам отправлю финальный результат».

Старайтесь быть вежливым. Используйте слово «пожалуйста». Ведите себя так, как Вы хотите, чтобы Вас обслуживали. Никогда не хамите. Даже если клиент позволяет себе какие-то вольности, то Вам, как специалисту, совершенно не к лицу использовать неделовые выражения. Необходимо позиционировать себя как профессионала, специалиста, корректно разговаривать с клиентом, и даже если беседа принимает сложный оборот, выходить на конструктив.

Особенности разговора по Скайпу

При разговоре по Скайпу собеседник может Вас видеть. Поэтому важно обратить внимание на внешний вид и фон, который транслируется собеседнику. Постарайтесь, чтобы за Вашей спиной во время разговора не ходили другие люди, не было отвлекающих клиента моментов, в кадр не попали какие-либо ненужные предметы.

Важно выглядеть по-деловому, быть собранным, улыбаться во время разговора (если это уместно). Посмотрите на себя в зеркало до звонка, поправьте прическу, одежду.

Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?

Если клиент позвонил в неподходящее время, вежливо объясните, что Вы не можете сейчас говорить по такой-то причине и предложите перезвонить. Спросите, когда клиенту будет удобно принять Ваш звонок, и позвоните заказчику именно в это время.

Иногда клиенты звонят со срочным вопросом. В этом случае по возможности выслушайте клиента, попросите его кратко сформулировать суть проблемы и обещайте оперативно ее решить. Естественно, что свое общение нужно выполнить и приступить к решению проблемы так быстро, как это возможно.

Резюме

Выше перечислены основные правила общения с заказчиками по телефону и Скайпу. Часто после телефонного общения требуется подготовить коммерческое предложение. Как это правильно сделать, можно прочитать в нашем мастер-классе по написанию коммерческого предложения за три шага.

Искусство деловой беседы

Деловая беседа — это основной и важнейший элемент управленческой деятельности. По сути разговор самая оперативная и дешевая форма обмена информацией. Пункт «умение разговаривать с людьми» (с коллегами, руководителем, представителями партнерских компаний) включается в любой перечень главных деловых качеств менеджера.

Функции деловой беседы бывают различные:

• начало перспективных мероприятий и процессов;
• контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов;
• обмен информацией;
• взаимное общение работников из одной деловой среды;
• поддержание деловых контактов на уровне организаций, объединений, отраслей и целых государств (совместных предприятий и т.д.); поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Искусству деловой беседы можно и нужно учиться. На Западе существует профессия специалистов-«беседчиков», которые полагают, что специальная методика проведения деловых бесед позволяет в 7 случаях из 10 достигнуть полного успеха, а в остальных — довольно хорошего результата.

Назовем три условия успешной деловой беседы:

• умение заинтересовать своего собеседника, убедить его в том, что эта деловая беседа полезна обоим;
• создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия;
• умелое использование методов внушения и убеждения при передаче информации.

Беседа вряд ли сложится удачно, если она не подготовлена. Сначала следует обдумать цели, задачи, тактику и психологию предстоящего делового контакта, затем подобрать необходимые вспомогательные материалы, которые, возможно, пригодятся в ходе беседы.

Прежде чем приступить к разговору, надо решить, какие вопросы и в какой последовательности ставить перед своим собеседником. Целесообразно подготовить их перечень в письмен ном виде и положить его перед собой во время беседы. Изложение вопросов на листе бумаги позволяет очертить область разговора и соответственно нужное время, усилить логичность и целеустремленность беседы; обеспечить собственную психологическую уверенность.

Специалисты по деловому общению советуют в процессе подготовки к беседе поразмышлять над тем, как себя вести, если собеседник: во всем согласится с вами или решительно возразит; перейдет на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, мыслям или попытается скрыть свое недоверие.

Категорически нельзя:

• вступать в разговор на деловую тему на ходу в коридоре;
• начинать разговор фразами вроде «Послушайте, я хочу с вами поговорить», «Вы располагаете несколькими минутами? У меня к вам дело», «Хорошо, что мы встретились. Я давно собирался с вами побеседовать» и т.п.;
• вести себя так, чтобы собеседник понял, что его не ждали;
• совмещать беседу с другими формами работы (разговор по телефону, просмотр бумаг, подготовка к какому-либо другому делу и т.д.).

Говорят, что судьба деловой беседы решается именно в первые 10 минут. Специалисты советуют тщательно подготовить первый вопрос: он должен быть коротким, интересным, но не дискуссионным. Это определит положительный эмоциональный тон собеседников.

Голос

Очень важно выработать у себя красивый, выразительный голос. Человека, чья речь невнятна, постоянно приходится переспрашивать, а это всегда вызывает раздражение.

В речевом общении почти 40 % успеха приходится на голос. Поэтому освоение техники речи с правильными речевыми дыханием и голосом, с четкой правильной дикцией (произношением) — первый шаг к успешному выступлению, а значит, и к воздействию на людей. Неприятный голос может перечеркнуть все достоинства выступающего, и, наоборот, красивый голос завораживает, отвлекает от недостатков.

Голос делового человека должен быть ярким, сочным, четким, привлекать внимание.

Язык деловой беседы

Руководитель должен ясно и правильно изъясняться. Всем известны так называемые «слова-паразиты»: «ну», «как бы», «это», «эээ» (и прочие бессмысленные звуки), «так сказать» и др. Сами по себе они вроде бы никому не мешают, но эти «паразиты», присутствуя в речи делового человека, свидетельствуют о его необразованности. С таким человеком не очень приятно вести дела: если он выказывает некомпетентность в речи на родном языке, то чего же от него следует ждать в бизнесе?!

Однако если убрать все эти сорные выражения из повседневной речи, то беседа станет короткой и смысловой, но собеседники покажутся друг другу грубыми, жестокими и невнимательными. «Слова-паразиты» психологически призваны оттянуть время, прежде чем собеседники приступят к обсуждаемой теме. Если общих тем для обсуждения нет, но вежливость требует вести разговор, тогда привлекают клише.

В деловом общении сейчас прочно обосновался метаязык, т.е. язык подтекста. Слова сами по себе не несут эмоционального содержания, и понять, что на самом деле имеет в виду собеседник, можно, вдумываясь в подтекст, обстоятельства разговора и способ использования собеседником отдельных слов. Например, слово «мой» говорит об эмоциональной вовлеченности говорящего. Сравните «мой босс» и просто «босс»: первое выражение показывает эмоциональную связь работника с руководителем, а слово «босс», наоборот, демонстрирует дистанцию между ними. Из двух фраз «он мне сказал» или «он со мной поговорил» первая свидетельствует о том, что состоялся просто нейтральный разговор, может быть, даже с неким отрицательным оттенком, а вторая о том, что была взаимная беседа, которая, вероятнее всего, имела положительное влияние на этого человека и даст нужные ему результаты. Значит, слова «Мне нужно вам что-то сказать» сразу же возводят между собеседниками барьер, а слова «Мне нужно с вами поговорить» призывают к сотрудничеству.

Если вы подметили такие «говорящие» высказывания в метаязыке своего собеседника, тоже переходите на этот язык. Так, однажды переговоры в компании чуть не сорвались потому, что один из участников сухо заявил: «Похоже, наши дороги разошлись». Такая фраза — совсем не из делового мира (так могут говорить влюбленные или друзья), но участники переговоров вовремя поняли, что автор этой фразы вовлекся в процесс переговоров эмоционально, лично. Тогда один из участников дискуссии заговорил на его метаязыке: вместо безликого финансового подхода (языка фактов и цифр) он выбрал верную тактику доверительной личной беседы. В результате итоги переговоров удовлетворили обе стороны.

Отдельные метаслова часто сигнализируют о том, что собеседник стремится скрыть правду или направить беседу в неправильное русло: «честно говоря», «на самом деле», «по правде», «если быть искренним», «несомненно» и т.п. Если вам это говорят, вероятно, вас пытаются обмануть. Например, фразу «На самом деле этот товар — лучшее из того, что я могу вам предложить из всего ассортимента» следует понимать как: «Этот товар не лучшее предложение, но, надеюсь, вы все же мне поверите».

Однако многие используют эти слова в прямом смысле, вовсе не желая обмануть собеседника, а, напротив, чтобы он быстрее поверил в то, что с ним честны, искренни. Это — дурная привычка для делового общения, так как данные слова подсознательно воспринимаются собеседниками как сигнал об обмане.

Если в конце фразы, вопроса вставить слова вроде «правда?», «так ведь?», «да?», «правильно?», то они покажут собеседнику, что вы недопонимаете тему беседы. Это, может быть, и неправда, но именно так воспримут ваши слова. Надо контролировать свою речь.

Слова «всего лишь», «только» говорит тот, кто стремится снизить важность своих слов или боится показать свои истинные чувства, или сознательно хочет обмануть («поразительно низкие цены: всего 999 рублей!»), или пытается снять с себя ответственность («Я всего лишь человек»).

Слова «попытаюсь», «сделаю все, что смогу» характерны для тех, кто привык к неудачам. Они заранее ждут, что не добьются успеха в порученном деле, как с ними случалось не раз, и их слова в переводе с метаязыка означают: «Сомневаюсь, смогу лия это сделать».

«Я просто хотел помочь» — фраза сплетников и вообще любящих вмешиваться в чужие дела. Здесь слово «просто» используется, чтобы ослабить намеренность вмешательства. Другие подобные фразы: «Не поймите меня превратно» (что означает «Вам не понравится, что я скажу, но мне все равно»), «Дело не в деньгах, дело в принципе» (хотя «дело только в деньгах»). «Мы попробуем», «мы приложим все усилия», «посмотрим, что можно будет сделать» — такими фразами руководители организаций и государственные чиновники выпроваживают своих посетителей.

За словами «конечно», «разумеется» следует вроде бы абсолютно нормальное предложение. Этот прием используют на переговорах, чтобы вынудить партнера согласиться на обсуждаемое предложение: «Разумеется, мы не будем принуждать вас выдерживать эти сроки», но обязательно будут принуждать именно к этому.

Фраза «А вы слышали о…» предполагает обычный от- вет-клише собеседника: «Нет». Дальше, вероятно, пойдут фразы: «Вы знаете, что он мне сказал?» — «Нет, и что же?»; «Представьте себе, что случилось дальше…» — «Что же?» Если на такой вопрос ответить не фразой-клише, а следующей: «Нет, и мне не интересно», то очень велика вероятность, что он не обратит внимания на эти слова и будет продолжать свой рассказ.

Если докладчик хочет показаться остроумным, он никогда не спросит аудиторию: «А вы слышали этот анекдот…» Вместо этого он использует прием профессиональных ораторов: «Это напомнило мне следующий случай…» и расскажет старый анекдот, который в итоге будет восприниматься очень свежо.

Выражение «Что вы думаете о…» всегда направлено на получение согласия слушающего с точкой зрения говорящего. Если здесь предпринять встречный шаг: «Какой интересный вопрос. А что вы сами думаете по этому поводу?», то это позволит нс только избежать возможный конфликт (если была высказана противоположная «правильной» точка зрения), но и привлечь симпатию собеседника.

Вместо того чтобы сказать: «Почему бы нам не…» и «А что, если нам…», предложите: «Давайте махнем на пляж (поедем в горы, сходим в кафе…)» Тогда у вашего собеседника не будет времени на то, чтобы придумать причину отказа на вопрос «почему не» (человеческий мозг так устроен, что начинает искать прямой ответ на прямой вопрос).

Слова «Не хочу показаться…», как правило, сопровождаются описанием истинных чувств говорящего. Например: «Нс хочу показаться грубым» — значит, собеседник окажется именно грубым.

Если во время спора (или более цивилизованной деловой дискуссии) один из оппонентов говорит: «Все, тема закрыта», «Оставим этот бесполезный разговор!», «Забудьте об этом!», «Я уже наслушался!», то все эти фразы сами «кричат»: «Я больше не контролирую ситуацию». И противник скоро проиграет в споре (табл. 7.1).

Таблица 7.1. Наиболее распространенные фразы на метаязыке

Фраза на метаязыке	Перевод
Я не считаю, что вы должны это сделать, но…	Сделайте это!
Бизнес есть бизнес	Этим я оправдываю свои (чужие) неэтичные действия
У меня деловой подход	Я выжму из вас все соки
Давайте не будем ходить вокруг да около	Сейчас я дам вам заведомо неразумное и трудновыполнимое задание
Может быть, вам будет интересно узнать…	Я умнее, мудрее и лучше информирован, чем вы
Давайте посмотрим на это с другой стороны	Вы искажаете факты
Почему бы нам как-нибудь не пообедать?	Будем взаимно вежливы — согласитесь; но вряд ли мы соберемся отобедать в этом веке
Как-нибудь	Надеюсь, никогда

Приведем типичный диалог между руководителем и подчиненным:

Подчиненный: Босс, не хочу, чтобы вы подумали, что я жалуюсь (жалоба), но (подтверждение противоречия), как вы знаете (сн исходи- телъность), я не получал прибавки к зарплате уже два года. Со всем моим к вам уважением (я вас вообще не уважаю) хочу попросить вас рассмотреть мой вопрос.

Руководитель: Вам, возможно, будет интересно узнать (я умнее), что я уже рассматривал этот вопрос (прошедшее время) и в целом (не будем вдаваться в детали) ваша работа меня вполне устраивала (прошедшее время), но (противоречие) вы должны (делайте, как я вам говорю) подождать (решение отложено). Я обстаю вам (нет!), что подумаю (ваша проблема не заслуживает того, чтобы о ней думать) и сообщу вам, как сделать вашу работу более продуктивной (если вы сами не способны).

В результате работник уходит, успокаивая себя, что он сделал попытку, хотя и не рассчитывал на успех, а руководитель говорит себе: «Бизнес есть бизнес!»

Существование метаязыка общения необходимо учитывать при построении собственных стандартных фраз и использовании клише и заменять их такими фразами, которые будут способствовать эффективному общению. При этом нужно выработать умение правильно интерпретировать слова собеседника. Например, как вы интерпретируете следующую фразу: «Я знаю, вы думаете, что понимаете то, что я сказал. Но я не уверен, что вы осознаете, что то, что я сказал, еще не то, что я имел в виду…»