Куперс

Каждая компания стремится замотивировать менеджеров по продажам так, чтобы они всегда демонстрировали стабильно высокие результаты. Но даже если система мотивации продавцов выверена и работает как часы, возникают ситуации, когда нужно дополнительно простимулировать команду на достижение конкретных показателей. Еще добавим сюда и привыкание сотрудников к своей работе, которую они начинают воспринимать как каждодневную рутину. И тогда может помочь организация для отделов продаж конкурсов, которые способны расшевелить команду и придать ускорения для решения конкретных задач.

Почему это работает

Когда мы нанимаем в свои компании менеджеров, то всегда оцениваем их мотивацию на достижение результата, хотим, чтобы специалисты были активны и не находились в состоянии профессионального выгорания, когда работа выполняется без интереса. «Огонь» в глазах, здоровая амбициозность, стремление зарабатывать, а не сидеть на окладе, – это то, что нам нужно. Для стабильной и успешной работы продавцов компании разрабатывают систему материальной и нематериальной мотивации. Конкурсы – важная составляющая нематериального стимулирования, позволяющая в короткие сроки улучшить показатели работы менеджеров и отдела в целом.

Так почему это работает? Потому что это соревнование, своеобразная игра, в финале которой всегда есть приз и титул победителя. И все это соответствует тому самому мотивационному профилю сотрудников, которых мы ищем и привлекаем в свои отделы продаж.

Как это работает

Чтобы конкурс сработал так, как нужно его организаторам, необходимо придерживаться нескольких основных правил. В его условиях должны быть определены:

1. Цель, которая всеми участниками понимается одинаково, поэтому важно выбирать простые и конкретные формулировки, например, продать продукт А в количестве N штук в период с… и до… Далее детализация зависит от выбранного целевого показателя: новый продукт, новым клиентам и т. д.
2. Сроки без последующего перенесения, продления: конкурс не может быть бесконечным, у него обязательно определяются начальная и финальная даты, варианты «в течение недели/месяца с начала объявления конкурса» – недопустимы.
3. Собственно условия проведения, в которых должны быть описаны все «можно» и «нельзя».
4. Приз для победителя, который реально мотивирует сотрудников на его получение.

При организации соревнования важно помнить о том, что цель должна быть достижима любым сотрудником отдела, и у всех есть равные шансы и стартовые условия для получения результата.

В процессе проведения конкурса для отслеживания промежуточных и финальных итогов можно сделать специальную доску, на которой будут фиксироваться достижения каждого участника. Форма подачи результатов может быть любой: график, таблица. Периодичность заполнения должна быть регулярной, и лучше, если данные будут обновляться ежедневно.

На протяжении всего соревнования промежуточные результаты должны обсуждаться с участниками на совещаниях и планерках. Это усиливает мотивацию побороться за приз, добавляет азарта и увеличивает вовлеченность сотрудников.

После завершения конкурса обязательно подводятся итоги, определяется победитель, а достигнутые результаты всех участников должны быть открытыми и доступными для ознакомления. Это поддерживает принцип справедливого и честного соревнования, вызывает доверие к нему и последующим конкурсам.

И, наконец, награждение лучшего должно проводиться не при закрытых дверях в кабинете начальника, а на общем сборе всех сотрудников отдела или департамента. Если в компании есть корпоративный портал, то и на нем нужно разместить информацию о результатах и поздравления победителю.

Если в компании конкурсы – устоявшаяся практика, объявляются регулярно, важно избегать повторного проведения соревнований с абсолютно одинаковыми условиями и набившими оскомину призами.

Виды и примеры конкурсов

По большому счету любое соревнование продавцов – это конкурс профессионального мастерства, ведь добиться высоких результатов можно только при наличии определенных навыков. И это еще одна из причин, почему полезна соревновательная практика. Помимо мотивации на получение приза, менеджеры по продажам без особенных усилий со стороны работодателя начинают самостоятельно оттачивать свое мастерство. Ведь выиграет сильнейший.

Сроки проведения

По продолжительности объявленные конкурсы могут быть:

• краткосрочными – от нескольких дней до недели;
• со средними сроками проведения – от 1 месяца до квартала;
• продолжительными или долгосрочными – до полугода, в некоторых случаях самые сложные соревнования могут продолжаться и дольше, но придется регулярно мотивировать сотрудников на участие, или сама награда должна быть весомой и привлекательной, чтобы у сотрудников соревнований не пропало желание преодолеть столь длинную дистанцию.

Выбор сроков всегда определяется тем, насколько быстро нужно улучшить тот или иной показатель в работе менеджеров или отдела, и возможно ли его улучшение в определяемый период. Например, если нужно быстро заполнить карточки клиентов в корпоративной информационной системе, или обзвонить клиентов и известить о новом продукте, задача может ставиться на короткий срок до 1 недели.

Если же условием соревнования будет возврат клиентов, то сроки должны быть более продолжительными, поскольку это всегда работа с рекламациями или усовершенствованием условий сотрудничества. На это потребуется гораздо больше времени, чем пять рабочих дней.

Групповой или индивидуальный зачет

Менеджеры могут соревноваться внутри своего подразделения друг с другом, и зачет результатов будет индивидуальным.

Но если внутри отдела работает сразу две команды продавцов, то можно устроить соревнование между ними, и тогда речь будет идти о коллективных результатах. Такие конкурсы отлично работают в:

• торговых сетях, где есть сформированные смены продавцов-консультантов;
• подразделениях с несколькими командами торговых представителей;
• в компаниях с филиалами или несколькими офисами продаж.

Коллективные соревнования позволяют улучшить показатели работы всего подразделения, мотивируют менеджеров сотрудничать и помогать друг другу, решают задачу установления хороших рабочих коммуникаций внутри отдела.

Еще один интересный вариант для проведения конкурса – это объединение сотрудников в пары внутри одного подразделения. Как правило, формируются такие микрогруппы по принципу: «сильный + слабый». При этом слабый – не обязательно менее опытный или имеющий низкий уровень компетенций. Это могут быть новые сотрудники, которых важно быстро обучить и ввести в курс дела.

По степени жесткости условий

Наиболее частая формула проведения конкурса – это выявление сильнейшего. Здесь все понятно: достиг показателя – победил. Но существуют и более жесткие соревнования, напоминающие игру на выбывание. Они используется в командах, где нет времени на раскачку, требуются быстрые результаты или нужно понять, кто из новичков в принципе сможет выполнять работу так, как требуется. В этом случае определяются не только победители, но и аутсайдеры, с которыми компания может попрощаться. Как правило, конкурс для новичков проводится в период испытательного срока, и цель выбирается достаточно простая: проведение определенного количества встреч, обзвон холодной клиентской базы, отправка коммерческих предложений и назначение даты контакта для личного визита к клиенту, количество визитов.

Целевые показатели

Это самый важный момент в организации любого конкурса в отделе продаж. Цель соревнования – это и есть тот показатель, который должен быть улучшен.

Вариант первый, когда нужно без применения драконовских мер научить менеджеров равномерно распределять свою нагрузку в течение всей рабочей недели или месяца, без раскачек и проволочек, ведь план должен выполняться не к концу месяца. Для этих целей объявляются конкурсы на лучшего продавца недели или выполнение определенного объема продаж от месячного плана в течение первых пять рабочих дней месяца, например, нужно выполнить не менее 30 %.

Второй вариант – оптимизация товарных остатков. Нужно быстро продать товар, который будет выводиться из ассортиментной матрицы, или если его запасы явно превышают нормативные. В этом случае можно провести кратковременный конкурс, и выиграет тот, кто больше всех продаст такой продукции клиентам.

Вариант три – вывод новой ассортиментной позиции на рынок, продажи нового товара, которые всегда поначалу могут пробуксовывать. Период проведения такого соревнования может быть более длительным, например, для быстрого старта продаж можно провести его в течение 1–2 месяцев. Чтобы получить высокую отдачу от такого конкурса, лучше организовать предварительное обучение для менеджеров, чтобы они выходили к клиентам во всеоружии. Особенно это касается технически сложной продукции.

Вариант четыре – наращиваем клиентскую базу. Для таких целей подходит конкурс, в ходе которого выигрывает тот, кто сможет сделать как можно больше продаж по базе холодных лидов.

Вариант пять – развиваем постоянных клиентов за счет расширения закупаемой ими ассортиментной матрицы. В этом случае задача может быть поставлена так: увеличить продажи по конкретным категориям товаров клиентам, которые по каким-то причинам либо вообще их не закупают или приобретают в небольших количествах.

Правильно определив целевой показатель, можно достаточно быстро решить конкретную бизнес-задачу без долгих увещеваний и разъяснений о том, «что нужно сделать чтобы…». Ведь задавать тон соревнованию будет лидер, а все остальные, стремясь догнать его, улучшат свои показатели продаж.

Призы и «плюшки»

Определение приза – важная часть подготовки к конкурсу. Он должен манить, нравиться, и, самое главное, быть нужным менеджерам. Если вы будете дарить продавцам российской компании, работающей только на российском рынке, бесплатный курс английского, то это, конечно, замотивирует часть участников, но далеко не всех. Так что вторая половина, не мечтающая заговорить на иностранном языке, сдуется уже на старте конкурса.

Призы должны меняться. Иначе может дойти до смешного. Так у одного менеджера по продажам в числе призов было выиграно в течение трех месяцев проведения разных конкурсов три телевизора.

А поэтому, определяясь с наградой, важно понимать, какие потребности есть у менеджеров по продажам, чем конкретным они хотели бы обладать.

Во-первых, важно определиться, будет ли приз материальным или нет. Часто нематериальные награды незаслуженно забывают включить в перечень возможных призовых вариантов. А как мы помним, сами конкурсы – часть системы нематериальной мотивации. Поэтому стоит чаще применять призы для удовлетворения амбиций, к которым можно отнести такие стимулы как:

• награждение грамотами, вымпелами, дипломами, в которых титул призера начинается со слова «Лучший»;
• размещение фотографии на стенде «Ими гордится наша компания», «Лучший продавец месяца» или сделать такую доску почета в электронном виде на корпоративном портале;
• вручение благодарственного письма от Генерального директора или владельца компании.

Вторая категория наград – это приятные улучшения/послабления в рабочем графике. Например, сотрудники с большим воодушевлением отнесутся к дополнительному выходному, который победитель может выбрать по своему желанию в любой день ближайшего рабочего месяца. Не меньше благодарности они испытают, если получат в подарок дополнительный день к отпуску. И, наконец, кто откажется от более удобного рабочего стола, кресла?!

И, наконец, собственно подарки. Их тоже можно разделить на несколько категорий:

• подарочные сертификаты для покупки какой-то конкретной вещи или посещения мероприятия;
• гаджеты, современные технические устройства (выбор зависит от целевой группы участников конкурса с учетом возраста или пола, поскольку кому-то интересны смартфоны, а для кого-то важно получить новую кофе-машину);
• визиты в рестораны, спорт-бары, выставки, театры;
• путевки на отдых.

Но даже при выборе таких овеществленных подарков, не стоит забывать об амбициях продавцов, и сделать грамоту или вымпел, который будет стоять на рабочем столе.

Подведем итоги. Часто, устраивая выволочки и головомойки, грозя штрафами и санкциями, мы не можем добиться улучшения показателей. Конкурсы позволяют повысить заинтересованность менеджеров по продажам в работе, когда выполнить план становится интересно не только ради получения зарплаты, но и потому, что можно стать лучшим сотрудником отдела, упрочить свои лидерские позиции или стать признанным гуру продаж в своей компании.

Примеры употребления слова скидка в литературе.

Фиктивное банкротство, то есть заведомо ложное объявление руководителем или собственником коммерческой организации, а равно индивидуальным предпринимателем о своей несостоятельности в целях введения в заблуждение кредиторов для получения отсрочки или рассрочки причитающихся кредиторам платежей или скидки с долгов, а равно для неуплаты долгов, если это деяние причинило крупный ущерб, — наказывается штрафом в размере от пятисот до восьмисот минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от пяти до восьми месяцев либо лишением свободы на срок до шести лет или штрафом в размере до ста минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного месяца либо без такового.

Исполнительные Гады хранят свои улики под землей, в подвале Ратуши, так что, может быть, нам стоит поискать ДЕПАРТАМЕНТ СКИДОК?

Потом, гляжу, кошелек вынул, порылся в нем, достал серебряный полтинник и кинул в море, как раз когда Нижний Гогландский маяк на траверзе был: видимо, он своим немецким умом в точности подсчитал, какую скидку на паровой корабль следует сделать по сравнению с парусным.

Но зайцы почему-то этому крику не придают значения и выделывают свои скидки, не обращая на сорок никакого внимания.

Следует считать, что как накапливание сил, так и продвижение армии в Италии, даже делая скидку на плохую погоду, были крайне медленными.

Источник: библиотека Максима Мошкова

• покупка лидов;
• создание собственного ресурса;
• ведение блога;
• продвижение в соцсетях;
• почтовые рассылки;
• работа с интернет-СМИ.

Рассмотрим каждый из способов привлечения клиентов на кредит подробнее.

Покупка лидов

Если вы хотите получить результат быстро и без усилий, купите лиды (заявки) на ЭКБ. Вы получите не бесполезные переходы на ресурс и звонки, а реальные заполненные заявления от клиентов.

ЭКБ собирает заявки по всей РФ. Сначала данные фильтруют в автоматическом режиме, затем с ними работают модераторы. Вы получите заявки, отвечающие заданным критериям.

Чтобы купить лиды, зарегистрируйтесь. Чтобы сделать это, заполните форму на сайте ЭБК.

После этого вы получите доступ ко всем услугам ресурса. Внесите деньги на личный счет и приступайте к настройке контракта. Укажите нужные параметры заявок: выберите тип кредита, регион проживания клиента и его возраст, сумму займа. Модераторы подберут подходящие лиды, вы их оплатите – и получите реальных клиентов на кредиты банкам.

Создание собственного ресурса

Прежде всего решите, какой именно сайт вам нужен:

• Посадочная страница, или лендинг. Этого достаточно, чтобы заявить о себе, рассказать о главных преимуществах работы с вами.
• Визитка. Это небольшой, до 5 страниц, сайт. Такой ресурс не только расскажет о вашей компании, но и «произведет впечатление». Собственный сайт выглядит намного солиднее лендинга.
• Полноценный многостраничный ресурс. Это уже не рекламный, а информационный сайт. Если вы сумеете наладить работу ресурса, заинтересовать посетителей, недостатка в клиентах не будет.

Но эти методы в маленьких городках не работают. Вам просто не хватит трафика, чтобы окупить расходы на создание ресурса. Поэтому тщательно просчитайте проект. Возможно, покупка лидов будет более выгодным вариантом.

Блог

Главное в блоге – информация. Представьте себе ваших клиентов. Что эти люди хотят знать? О чем беспокоятся? Чего ждут? Побродите по тематическим форумам, побеседуйте с их «обитателями». А потом расскажите людям то, что им интересно. Обязательно включайте в тексты поисковые запросы, имеющие отношение к вашей деятельности. Вы узнаете их на «Яндекс. Вордстате» или «Гугл. Адвордс».

Когда вы наполните блог важной и интересной информацией, клиенты обязательно появятся. Но без практического опыта продвижения сайтов в Сети вам будет трудно. А если вы наймете специалистов, их услуги придется оплачивать.

Продвижение в соцсетях

Это целевое продвижение именно в соцсетях. Создайте собственную группу и сделайте ее популярной. Устраивайте конкурсы, раздавайте призы, публикуйте полезный и интересный контент. Такой метод – один из самых эффективных в небольших городах. Но ведение группы в соцсетях отнимает много времени. Будьте к этому готовы.

Почтовые рассылки

Рассылайте email с рекламой и полезной информацией. Список адресов вы можете получить, используя базу данных собственного сайта – если он у вас, конечно, есть. Если нет, воспользуйтесь специальными сервисами. Среди них есть «легальные» и «нелегальные». Зарегистрировавшись на «легальном», вы будете работать с людьми, давшими согласие на получение писем. На «нелегальных» сервисах вам дадут список контактов для спам-рассылок. Это тоже метод, но менее эффективный.

Работа с интернет-СМИ

Выберите ресурсы, которые наверняка посещают ваши клиенты. Свяжитесь с администрацией и договоритесь о рекламе. Чем популярнее ресурс, тем больше людей о вас узнает. Но узнает – не значит заинтересуется. Только малая часть людей, перешедших по ссылке, оставит заявку на кредит.

Где искать клиентов вне Сети

Эффективных вариантов четыре:

• реклама в СМИ;
• наружная реклама, листовки;
• правильное размещение офиса;
• поиск партнеров.

Реклама в СМИ

Даже в маленьком городке есть местная пресса. Публикуйте там рекламные объявления. Если у вас есть писательский талант, предложите себя в качестве автора. Интересные и полезные статьи не только привлекут клиентов, но и создадут вам репутацию.

Главный минус этого метода – небольшой охват аудитории. Не так уж много людей покупает печатную продукцию.

Наружная реклама

Этот метод работает и в небольших городах, и в мегаполисах. Яркая реклама, размещенная в правильном месте, вызовет интерес у прохожих. Но только в том случае, если она действительно необычная и эффектная. Стандартная работа потеряется на фоне конкурентов. Поэтому придется обращаться к талантливым дизайнерам – а работа профессионалов стоит дорого. К тому же придется заплатить за размещение баннера.

Расположение офиса

Офис размещайте либо в проходном месте, либо там, где часто бывают потенциальные клиенты. Работаете с пенсионерами? Арендуйте комнату у Пенсионного фонда или бюджетного супермаркета. Занимаетесь автокредитами? Вам нужно место у популярного автосалона.

Поиск партнеров

Подумайте: кто поможет вам найти клиентов? Возможно, это работники автосалона, магазина техники или ювелирного салона. Продавцы будут вручать посетителям ваши визитки, советовать обратиться за кредитом, если денег на покупку не хватает. А может, вы заключите взаимовыгодное соглашение с работниками банка. Они будут направлять к вам клиентов с проблемной кредитной историей.

Как известно, клиентов много не бывает, поэтому привлекать их необходимо постоянно. Если красочная реклама и выгодные процентные ставки – довольно дорогой маркетинг, то работа квалифицированного менеджера по клиентам обойдется намного дешевле. Кроме того, менеджер отфильтрует лишь интересных для сотрудничества потенциальных клиентов, в то время как общая реклама зазывает всех и каждого. В распоряжении такого специалиста целый ряд мероприятий, направленных на конкретный результат.

Привлечение через «старых» клиентов. Просим дать рекомендацию своим партнерам, поставщикам, родственникам, а также оставить их контактные данные. Связываемся с перспективными клиентами и предлагаем переговоры о переходе в наш банк. Имея рекомендацию, заключить договор намного проще, поскольку уровень доверия к финучреждению моментально повышается. Используем информацию о регистрации новых фирм либо расширении уже существующих крупных организаций. У таких предприятий непроизвольно возникает потребность в банковских услугах, и не предложить им сотрудничество – большое упущение.

Высока вероятность перехвата клиента у проблемного банка. Изучайте чужие пробелы и приглашайте людей для более качественного обслуживания. Здесь важна оперативность получаемой информации: нужно первыми узнать о плачевном финансовом состоянии банка и сразу же отреагировать.

Привлечение через личные связи менеджера, а также родственников всех сотрудников банка. Здесь действует тот же принцип рекомендаций, позволяющий заполучить нового клиента с минимальными затратами.

Расширение клиентской базы с помощью нефинансовых мероприятий банка. Это могут быть дополнительные услуги, консультирование, обучение и так далее. Подобная деятельность позитивно сказывается на имидже банка и вызывает интерес окружающих.

Рассылка писем-предложений. Адресуя послания потенциальным клиентам, мы затрачиваем минимум ресурсов, однако отзыв получаем немалый. Главное – побудить человека открыть письмо. Для упрощения обратной связи приложите к тексту уже готовый ответ, на котором остается вписать лишь дату предстоящих переговоров.

Для успешного продвижения на рынке банковских услуг нужно совмещать несколько методов привлечения новых клиентов. Однако нельзя забывать и о старых, ведь их удержание в 2-3 раза дешевле, чем привлечение. Руководствуясь комплексным подходом и маркетинговыми принципами, возможно существенно приумножить количеством клиентов, что даст банку отличную перспективу дальнейшего роста.

Как работать со старыми клиентами – более-менее понятно. Тут обычно хватает привлекательных процентных ставок, хорошего сервиса и приятных мелочей типа поздравлений с праздниками. А вот с новыми клиентами все гораздо сложнее. Их мало того, что нужно где-то найти, так еще и убедить, что услуги банка им подходят. Именно в связи с необходимости пополнения баз новыми клиентами, банки придумывают все новые способы привлечения клиентов.

Приз за друга

Это уже годами отработанный прием, который тем не менее эффективно работает. Кредитор запускает акцию, по условиям которой от уже действующего клиента банка требуется привести друга. Вознаграждением будет выступать либо какой-нибудь подарок, либо деньги. Естественно, много денег не дадут, обычно это несколько сотен рублей. Но все-таки мелочь, а приятно. Такой способ привлечения в разное время использовали многие банки: «Банк Москвы», «Бусь-банк», «Траст», «Авангард», «Сведбанк», «Связной банк», «Альфа-банк» и другие. Иногда бывают вариации этого способа привлечения клиентов, когда за нового клиента банк выдает кредитку или снижает или повышает процентные ставки.

Подарки и лотереи

Очень часто для привлечения новых клиентов банки используют различные подарки. Например, подарки по случаю — это могут день рождения банка или государственный праздник. Ручки, зажигалки, брелки, флэшки и другие предметы с символикой банка распространяется среди жителей населенных пунктов в надежде, что человек воспользуется услугами финансового учреждения.

Стимулирующие акции

Это, пожалуй, самый действенный способ привлечения, на который реагируют потребители. Привлекательные процентные ставки или уменьшение первоначального взноса – это отличные мотиваторы.

Однако, недостаток заключается в том, что приток клиентов ограничен только временными рамками акции. Когда акция заканчивается, клиенты могут переметнуться на более привлекательные условия другого банка. Примеров подобных акций множество. Например, в сентябре «Связной банк» возвращает баллами 5% от суммы платежей в интернет-банке. В «Альфа-банке» расплачиваясь за покупки картой VISA с 15 августа по 15 сентября можно получить планшет в подарок. Банк «ТКС» летом завлекал вкладчиков возможностью получить два бесплатных билета в Европу.

Инновационные разработки

Современные технологические разработки позволяют совершать финансовые операции не выходя из дома. Интернет и мобильная связь сегодня существенно упрощают связь клиента и банком. Есть несколько инструментов банковского маркетинга, наличие которых востребовано потребителями.

Например, интернет-банкинг. Эта услуга набирает все большую популярность населения. Специальная система удаленного доступа к управлению счетом позволяет решать множество финансовых вопросов и проводить различные операции по счету в любой точке мира и в любое время суток.

Дистанционный способ обслуживания позволяет совершать транзакции по оплате коммунальных услуг, переводу денежных средств с одного счета на другой без посещения офиса или визита к банкомату. Здесь клиент обслуживает себя сам, поэтому поведение денежных операций обходится дешевле и комфортнее.

Система автоматических платежей

Это недавняя придумка банков, но она уже тоже нашла своего потребителя. При заключении договора с банком клиент автоматически дает согласие на снятие определенной суммы денег со счета на уплату кредита или ежемесячное пополнение депозита. Это очень удобно, потому что не надо следить за контрольной датой платежа.

Анфиса Храмова, редактор-эксперт

В данном параграфе мы рассмотрим проблемы привлечения клиентов банками и предлагаемые для решения этих проблем способы с 6 сторон: налаживание обратной связи с клиентами; квалифицированность банковского персонала по работе с клиентами; ценовые способы привлечения и удержания банковских клиентов; особенности банковской рекламы; необходимость мероприятий по связям с общественностью; организация стимулирования сбыта.

Первый способ привлечения клиентов — это налаживание обратной связи с клиентами. Этот способ основан на выяснении у самих клиентов их желаний и предпочтений. Применение такого способа помогает решить проблему неосведомленности банков об истинном отношении к банку клиентов из первоисточника.

Регулярные опросы клиентов показали, что слабым звеном в деятельности финансовых учреждений является сервис. В течение последнего десятилетия многие банки настолько увязли в решении внутренних проблем, что зачастую качеству обслуживания уделяли неоправданно малое количество внимания. Чтобы сохранить клиентскую базу, банкам необходимо усовершенствовать механизмы обратной связи с потребителями.

В этой связи точное знание мнения клиентов приобретает еще большую значимость. В прошлом году сотрудники банка New Ground опросили 160 человек в трех городах. Им был задан вопрос о том, какие рекомендации они могли бы дать «своим» банкам для поддержания бизнеса на должном уровне.

Наиболее ценную информацию о предпочтениях потребителей можно получить посредством анализа поступающих жалоб. Когда в поступающих жалобах прослеживается некая закономерность, которую можно скорректировать, банк предпринимает необходимые действия. Немаловажно использовать, на мой взгляд, и метод опроса ушедших из банка клиентов.

Способ налаживания обратной связи с клиентами помогает банку вовремя правильно оценить ситуацию с отношением потребителя к его услугам, что напрямую связано с коммуникационной функцией. Ведь обратная связь дает возможность банку направлять свои усилия по привлечению клиентов именно в то русло, которое нужно.

Второй способ привлечения клиентов связан с квалифицированностью персонала банка по работе с клиентами.

Этот способ связан с повышением требований к персоналу банка, работающего напрямую с клиентами. Он помогает решить проблему прямого общения банка со своим клиентом, так как сотрудник операционного зала или кассы банка для клиента является лицом кредитного учреждения.

Любому банковскому работнику необходимо знать, что с каждым потребителем нужно работать индивидуально. Возможные действия сотрудников сектора привлечения клиентов в каждом конкретном случае во многом зависят от того, с каким именно клиентом ему приходится иметь дело.

Конечно, одних знаний основ психологии и умения определить, к какому типу принадлежит данный клиент, недостаточно. Процесс привлечения клиентов в банк требует от сотрудников, которые будут заняты проведением этой работы, определенных деловых качеств, из которых основные — эрудиция, профессионализм, коммуникабельность, доброжелательность.

Коммерческому банку не следует жалеть средств на проведение программ повышения квалификации своих работников в области менеджмента и маркетинга.

Высокий уровень квалифицированности банковского сотрудника, работающего с клиентом, имеет большую роль для привлечения клиента, ведь клиент видит банковскую услугу через банковского служащего, который ему эту услугу оказывает или предлагает. Проблема квалифицированности российских банковских служащих остро стоит в настоящее время, негативно отражаясь на коммуникационной функции, на продвижении банковской услуги на рынок.

Перейдем к следующему способу привлечения клиентов — ценовому способу привлечения и удержания банковских клиентов.

Немалую роль в привлечении и удержании клиентов играет установление оптимального соотношения между ценой и качеством предоставляемых услуг. Этот способ решает проблему соотношения спроса и предложения на услуги банка для клиентов.

В целях повышения производительности банки направляют свои усилия на снижение издержек и рационализацию банковских операций, часто игнорируя оптимизацию цен на свои продукты и услуги, хотя именно они оказывают наиболее сильное влияние на объем прибыли. Структура цены банковского продукта очень сложна, поскольку интегрирует многочисленные элементы: помимо классического процента она включает издержки, комиссионные, различные платежи и т.д., в том числе и отражающие рейтинг и имидж самого банка.

Формирование оптимальной для покупателя цены решает проблему привлечения клиентов за счет соответствия предложения и спроса на банковскую услугу у тех или иных клиентов, а так как основан данный способ на получении информации от самих клиентов, то он тесно связан с коммуникационной функцией.

Очередной способ привлечения клиентов банком связан с особенностями банковской рекламы.

Способ, учитывающий особенности банковской рекламы, основан на понимании разницы в рекламе промышленных товаров, ощутимых услуг и услуг банковских, как услуг в денежной сфере. Способ помогает решить проблему неправильной рекламной стратегии, и, следовательно, недополучения всех потенциальных клиентов банком.

По оценкам специалистов, бум телевизионной рекламы о банках пришелся на 1992-1994 годы. В настоящее время реклама банков в основном осуществляется в различных органах печати.

Эффективность банковской рекламы, как правило, ниже, чем рекламы в материальном производстве. Это и неудивительно: рекламе услуг отдельного банка приходится соперничать не только с рекламой других кредитных институтов, но и, как рекламе малоинтересного продукта, с рекламой предприятий других отраслей экономики.

Одним из вариантов выхода из этой ситуации в рамках самой рекламы услуг явилось использование в рекламе банковских услуг элементов рекламы потребностей, когда рекламируется не столько сама услуга, сколько конечная потребность, удовлетворить которую клиент сможет в результате приобретения этой услуги.

В настоящее время в условиях нарастающей конкуренции в банковском деле заметно усиливается акцент на рекламу кредитного института как такового, призванную сформировать благоприятный имидж банка.

Реклама — самый эффективный способ продвижения товара на рынок. Но для банков ее использование весьма проблематично. Поэтому для привлечения клиентов в банк с помощью рекламы, необходимо учитывать все ее особенности. Вышеуказанный способ решает проблему маркетинга, ведущую к упущению банком всех возможностей, которые способна дать реклама.

Следующий способ привлечения клиентов говорит о необходимости мероприятий банка по связям с общественностью.

Развитие деятельности по связям с общественностью является способом создать благоприятный имидж коммерческого банка. Этот способ помогает коммерческому банку решить проблему свое репутации и авторитета, необходимых для привлечения клиентов в банк.

Систематическое поддержание благоприятного общественного мнения, являющееся существенным фактором для экономического успеха любого предприятия, имеет особое значение для кредитно-финансовых институтов, которым всегда уделяется пристальное внимание общественности. Посредством укрепления своего авторитета во внешней среде банки пытаются создать климат доверия, повышающий эффективность всех прочих мероприятий рыночной политики.

Особое положение в системе работы с общественностью занимают средства массовой информации (печать, радио, телевидение), которые являются, с одной стороны, ее объектом, а с другой — важным средством осуществления.

Развитие отношений с общественностью ведет к решению проблемы привлечения клиентов в банк, так как создает банку «доброе» имя и авторитет, которые работают на цели банковский маркетинга и продвижения — на повышение прибыли за счет увеличивающегося числа клиентов.

Последний способ привлечения банковских клиентов ориентирован на организацию стимулирования сбыта. Данный способ направлен на решение проблемы, связанной с «фоном» обслуживания клиентов банком. Он основан на создании такой внутренней обстановки, окружающей клиента в банке, которая бы удовлетворяла всем его потребностям, лишало клиента чувства дискомфорта при нахождении в банке.

Как известно, клиенты ведут себя активно и пассивно, приходят для приобретения заранее намеченных продуктов, но случаются и так называемые импульсивные покупки. В связи с этим необходимо научиться управлять присутствием клиента в банке. Можно воспользоваться следующими стратегиями активного управления присутствием клиента в пункте продаж (см. табл.).

Следует создать такие возможности для клиента, чтобы он не чувствовал, что теряет зря время в банке. Во-первых, надо сократить время его ожидания до минимума, и, во-вторых, обслуживать его быстро и качественно.

Способ организации стимулирования сбыта решает проблему отчужденности между банком и его клиентом. Он призван показать клиентам все достоинства обслуживания именно в этом банке, что является составной частью коммуникационной функции — продвижения банковской услуги на рынок.

Итак, привлечение клиентов происходит преимущественно в форме налаживания обратной связи с клиентами, повышения квалифицированности работников банка, использовании ценовых способов привлечения клиента, совершенствовании банковской рекламы, отношений с общественностью, стимулирования сбыта. Все эти способы относятся к совершенствованию коммуникаций банка с клиентами, то есть к совершенствованию продвижения банка на рынок. Особенности использования мер по улучшению отношений банк с клиентом в том, что отношение банка к клиенту является основным стимулом для последнего воспользоваться услугами именно этого банка.

Клиентские мероприятия — это очень важная коммуникативная составляющая для любого бизнеса. Потому что взаимоотношения с партнерами, поставщиками, покупателями всегда эффективнее тогда, когда они строятся не только на формальной основе, но в них присутствует что-то неформальное.

Под этим неформальным как раз и понимаются мероприятия, которые фирмы устраивает для своих деловых партнеров. Чаще всего это совместное проведение праздников, общих достижений в бизнесе и т. п.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с заказами!

Для компании, по большому счету, это реклама самой себя. Рекламные мероприятия по привлечение клиентов устраиваются для деловых партнеров, которые являются целевой аудиторией. Во время мероприятия происходит, в первую очередь, продвижение, реклама бренда фирмы, которая это событие устраивает. Поэтому во время таких событий необходимо донести до партнеров следующую информацию:

1. О компании: достижения за последнее время, занимаемая позиция на рынке, перспективы развития, планы по выпуску новых видов продукции и т. д.
2. Обязательно указать на то, что для компании важнейшей целью всего ее бизнеса является выявление и удовлетворение потребностей своих партнеров в лучшем виде и самого высокого качества.

Клиентские мероприятия необходимо разделять на два вида:

1. Мероприятия по привлечению новых покупателей и заказчиков. Они направлены на расширение клиентской базы.
2. События, организующиеся для уже имеющихся партнеров, для постоянных покупателей и заказчиков. Они предназначены для укрепления взаимоотношений, расширения уже имеющегося сотрудничества.

Разделение по группам более или менее условно: в событиях обоих типов могут принимать участие как потенциальные клиенты, так и действующие, постоянные.

Мероприятия по привлечению клиентов

Мероприятия по привлечению клиентов могут быть следующие:

1. Конкурсы и викторины. Это некое массовое событие по привлечению новых клиентов, в котором могут принять участие как действующие, так и потенциальные покупатели. Проводиться они могут, например, в самом магазине, когда туда заходят покупатели и случайные посетители.

2. Флэш-мобы. Они актуальны для мест большого скопления людей — городские площади, особенно во время праздников и народных гуляний, остановки общественного транспорта, улицы с большим пешеходным трафиком.

3. Сэмплинг. Это маркетинговый ход, направленный на стимулирование покупок. Означает бесплатную раздачу образцов продукции, которой торгует фирмы. Также это может быть бесплатная раздача не самой продукции, а, например, расходных материалов к основным изделиям, продажей (производством) которых занимается компания. Раздавать бесплатно можно также комплектующие.

Сэмплинг сродни по своей сути дегустации с некоторыми отличиями. Например, дегустация производится в каком-то одном месте, например, в магазине, непосредственно в торговом зале. А сэмплинг может производиться, в том числе, дистанционно, посредством отправки пробных экземпляров почтой.

4. Выставки. Участие в них предполагает продвижение бренда среди большого числа посетителей. Организуется выставка не для одной фирмы, а для многих. Однако для каждой отдельной компании, участвующей в выставке — это отдельное серьезное событие.

Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов

Маркетинговые мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов бывают следующие:

1. Семинары. Касается это тех компаний, которые занимаются оказанием услуг — образовательных, консультационных и т. д. На семинаре поднимается одна или несколько актуальных на время проведения семинара тема и рассматривается с разных аспектов.

Семинары обычно проводят те, кто занимается консультационными услугами, например, юридические компании, бухгалтерские фирмы, аудиторские конторы и т. д. особенно это для них актуально, когда в законодательстве происходят изменения. Тогда собираются их основные клиенты, с которыми специалисты фирмы проводят работу по изучению новшеств и их практическому применению.

На семинарах обычно присутствуют 10-15-30 человек. Кроме специалистов фирмы, которая его проводит, в нем могут принимать участие представители других организаций. Например, в семинаре по новшествам в налоговой и бухгалтерской сферах могут принимать участие специалисты налоговой службы.

2. Тренинги. Они отличаются от семинаров тем, что на них собирается меньшее количество людей. Поэтому темы, рассматриваемые на тренингах, могут быть проработаны глубже. Также на тренингах можно устанавливать более тесный и глубокий контакт с партнерами.

3. Конференции. На них могут принимать участие уже намного больше клиентов — потенциальных и действующих. Количество участников может достигать несколько десятков и даже сотен человек, все зависит от рассматриваемых вопросов, масштабов мероприятия, спикеров.

Спикеров на конференциях может быть несколько, обычно так и бывает. Это те люди, которые рассказывают, докладывают, доносят до гостей информацию по теме. Гости, соответственно, слушают, записывают, задают вопросы, когда они у них возникают.

4. Круглые столы. Это возможность в более тесном кругу участников и специалистов рассмотреть актуальные вопросы, завести новые полезные знакомства.

Семинары, тренинги, конференции могут длиться 1 день, могут быть растянуты на несколько дней, обычно длительность не превышает 3 дней.

В них могут принимать участие как действующие покупатели фирмы-организатора, с которыми необходимо наладить более тесные связи, так и потенциальные, которые на таких собраниях откроют для себя компанию. Для новеньких участников, которые не являются пока клиентами фирмы, участие можно сделать платным.

Во всех случаях основные параметры мероприятия — количество гостей и участников, платность, место проведения — зависит от конкретных условий и задач, которые ставит перед собой компания, организующее событие.

5. Бизнес-ланчи. Последнее время этот вид деловых встреч для клиентов становится более популярным. Они могут проводиться в формате бизнес-ланчей, бизнес-завтраков, пресс-завтраков (с участием представителей СМИ) и т. д.

Проводятся обычно в ресторане уровня выше среднего. Во время бизнес-ланчей обсуждаются актуальные темы в неформальной обстановке. Важным является возможность установления новых и расширения действующих связей между партнерами, знакомство с новыми людьми.

Такие события обычно проводят банки, рассказывающие и продвигающие свои новые продукты, страховые компании, финансовые компании, фирмы, оказывающие консультационные услуги.

6. Развлекательные события — вечера, events или эвенты (event — событие по англ.). Компания может организовать для своих клиентов праздник. Это своего рода такой расширенный вариант корпоратива. Такое событие может быть приурочено к общим праздникам — Новый год, Масленица и т. д. Также это может быть какое-то более узкое по смыслу событие: показ одежды от модельеров, маскарад, светский раут, специальный закрытый киносеанс, предпремьерный показ фильма и т. д.

Во время развлекательных событий формально не решаются бизнес-вопросы. Однако главная цель таких событий — продвижение бренда фирмы-организатора, продвижение брендов участников и гостей, установление более тесных деловых связей, чему способствует неформальный вид события.

Все указанные мероприятия для клиентов направлены на повышение качества их обслуживания.

Как правильно организовать мероприятие

Можно это сделать самостоятельно, если предполагается что-то небольшое, и самому или силами своих сотрудников можно справиться. Если речь идет о более серьезном подходе, скорее всего, придется обратиться в специальную фирму, которая занимается организацией событий — event-агентство.

Обычно процесс проведения включает в себя следующие этапы:

1. Придумать тему, составить план
2. Подготовить событие: найти место, договориться о месте проведения, пригласить гостей и спикеров, оформить площадку и т. д.
3. Провести необходимую рекламную кампанию
4. Провести репетицию

Заказывая проведение мероприятия в специализирующейся на этом фирме, необходимо составить подробный и понятный всем бриф — описание заказа. В нем необходимо четко расписать, что вы хотите сделать и зачем: план, цель его проведения, место проведения, количество гостей, где и как их рассадить (при необходимости), кто кроме гостей будет принимать участие (сторонни е спикеры, артисты и т. д.), кто является спонсором вечера, кому, какие подарки и за что будут дарить и т. д.

Если не составить подробный бриф, может случиться так, что вы планировали одно мероприятие, а фирма организовала для вас совершенно другое. Такое бывает, и это для клиентов фирмы может негативно сказаться на повышении качества их обслуживания. Чтобы этого не произошло, к этому вопросу необходимо отнестись с должной ответственностью.

Планируя открытие нового магазина, маркетологи ломают голову над следующими вопросами. Как организовать безупречное мероприятие? Какой вариант сценария станет лучшим? Как привлечь большое количество покупателей? Организовать все самому или обратиться в ивент-агентство? В этой статье мы ответим на эти и другие вопросы. И попробуем вывести идеальную формулу ивента на примере известного супермаркета.

Lioncom открывал три супермаркета Billa: в Киеве, в Житомире и Ирпене. Мы проанализируем эти три мероприятия, чтобы дать вам конкретные рекомендации.

Супермаркет возле дома: выбираем формат праздника

Иметь большой продуктовый магазин неподалеку от дома — значительное преимущество для жителей района. Супермаркет Billa решает многие проблемы покупателей. Организатору праздника нужно понимать, чем является такой объект для людей.

Покупатель идет в супермаркет не только, чтобы купить продукты или бытовую химию, но и немного отдохнуть, пройтись по отделам, выбрать акционные товары. Часто здесь можно увидеть мам с колясками, которым очень удобно передвигаться по широким проходам магазина. Мы понимаем для кого делаем праздник и выбираем семейный формат ивента.

Три этапа открытия

Разделим мероприятие на три условных этапа: начальный, основной и заключительный.

• Начальный этап — время от начала мероприятия до торжественной церемонии перерезания ленты.
• Основной этап — время от торжественной церемонии до окончания розыгрышей призов.
• Заключительный этап — время после розыгрыша призов до завершения мероприятия.

Далее мы подробно и с примерами рассмотрим каждый этап открытия магазина.

Начальный этап: разжигаем интерес

Начало праздника — это важный момент. Нужно привлечь максимальное количество жителей района и случайных прохожих. Инструменты привлечения это:

• оформление магазина и площадки перед ним;
• энергичная, праздничная музыка;
• визуальное привлечение;
• информирование и другие.

На открытиях Billa работали промоутеры, знаменосцы, ходулисты, ростовая кукла «Повар», аниматоры в костюмах героев мультфильма «Зверополис». Гигантская раскраска, печать фото-магнитов, станция сладкой ваты — тоже оказались удачными идеями для праздника.

Отлично работают костюмы и ростовые куклы. С ними хотят фотографироваться дети. Малыши тянут за руку маму: «Ну давай посмотрим, что там…»

Хорошо сработала гигантская раскраска, дети были в восторге, каждому хотелось красиво раскрасить выбранный участок. Тут же получилась отличная фотозона.

Каждый из этих приемов хорош, но важно анализировать, что и где сработало лучше.

Так мы привлекаем покупателей, разжигаем интерес, побуждая людей задержаться на празднике, а не пройти мимо.

Основной этап: время покупок и розыгрыша призов

Магазин торжественно открыт! Покупатели уже знают условия розыгрыша призов. Продуктовые корзинки наполняются. А мы продолжаем поддерживать атмосферу праздника.

Внутри работают аниматоры, развлекают детей активными играми. Детский аквагрим пользуется большим успехом. Пока детки заняты, родители совершают покупки. Мы создаем праздничное, радостное настроение у посетителей. Слышим разговор посетителя по телефону: «Приходи, здесь очень здорово!».

Розыгрыш призов — один из самых любимых моментов покупателей.

Покупатели Billa выиграли кухонные приборы и другие призы. Фотограф запечатлел улыбающихся победителей.

Заключительный этап: закрепляем позитивные впечатления

На этом этапе важно дать возможность покупателям сделать то, что они еще не успели. Сфотографироваться в фотозоне или с аниматорами, пройти все развлекательные пункты или съесть еще одну сладкую вату.

Очень удачной идеей стало проведение мастер-классов для детей на открытиях Billa: украшение печенья, роспись яиц, художественный мастер-класс.

Особенно запомнился и понравился мастер-класс от «Детской кулинарной академии Billa».

Детки готовили одно блюдо и один напиток. У каждого был свой фартук и поварской колпак. В конце урока у каждого были в руках печеньки, а на лицах улыбки и крошки — ну очень вкусно!

https://youtu.be/spx7JpFHuBg

Наши рекомендации

Мы можем говорить об идеальном сценарии, если наш клиент достиг своих целей, а люди получили радость и удовольствие. В каждом городе, в каждом отдельном магазине будет свой идеальный сценарий.

Здесь мы показали те моменты, которые работают на 100%.

А конкретные рекомендации будут такие:

• избегайте заминок, технических неполадок: праздник должен быть легким, как будто все происходит само собой;
• уделяйте внимание детской аудитории: это самые благодарные зрители и участники открытий;
• создайте несколько развлекательных зон, чтобы люди не стояли на месте, а курсировали по территории;
• особое внимание уделите розыгрышу призов, здесь не должно быть ошибок, недоразумений;
• для достижения идеального результата распределите силы правильно: часть задач по организации торжественного открытия доверьте профессионалам, это поможет сэкономить время и наслаждаться процессом во время торжественного открытия.

Команда Lioncom рада поделиться с вами своими наблюдениями и выводами. Удачных открытий!