Куперс

Телефонный этикет — какой он? Звонить по телефону — это ежедневная привычка; однако привычка никоим образом не оправдывает пренебрежения правилами делового этикета и хорошего воспитания. Тот, кто звонит, должен немедленно представиться, не ожидая, пока его спросят: «Кто говорит? » «Здравствуйте, я такой-то, хотел бы поговорить с таким-то, если он сейчас не занят и может подойти к телефону» — вот пример того, каким образом хорошо воспитанный человек начнет разговор по телефону. К сожалению, в обществе (по крайней мере среди друзей) распространена крайне неприятная привычка начинать телефонный разговор так: «Привет, что поделываешь?» Необходимо всегда помнить, что собеседник, даже если это ваш закадычный друг, может быть занят чем-то таким, о чем у него нет ни малейшего желания докладывать вам. Одно из первых правил хорошего воспитания состоит в том, чтобы никто из нас, вольно или невольно, не ставил других людей в неловкое положение, задавая им бестактные вопросы, а чтобы знать эти правила необходимо знать телефонный этикет.

Что касается деловых телефонных разговоров, то, если на столе у служащего какого-либо предприятия или учреждения зазвонил телефон, сняв трубку, он сам обязан первым долгом назвать свои имя и фамилию, занимаемую должность и название фирмы, которую он представляет.

Тот, кто отвечает на прямой телефонный звонок, предназначавшийся третьему лицу, которое в данный момент не может подойти к телефону, должен вежливо попросить перезвонить или записать телефонный номер и имя, не вдаваясь в объяснения. Тому, кто позвонил, не так уж интересно знать, где именно находится в эту минуту тот, кому он звонит: в ванной, за столом или в отъезде за покупками.

Прятаться от того, кто звонит по телефону, делая вид, что вас нет на месте, — шаг сомнительный и рискованный, не подобающий деловому телефонному этикету. Если звонящий все-таки узнает, что вы дома или на работе, но не хотите ответить на его звонок, он с полным основанием почувствует себя оскорбленным. Кроме того, вам неизбежно придется просить кого-то лгать ради вас, а в этом уж точно ничего хорошего нет. Надоедливому телефонному собеседнику лучше дать отпор вежливо, но решительно, а главное, коротко, приведя убедительный довод, чтобы положить конец разговору.

Всегда лучше избегать звонков на работу друзьям или родственникам, чтобы поговорить о личных делах (если только речь не идет о чем-то чрезвычайном и неотложном); вы рискуете поставить их в затруднительное положение и в любом случае заставите их потерять драгоценное время. О чем бы ни шел такой разговор, он должен быть кратким; тот, кому позвонили, должен отвечать тихо, чтобы не привлекать внимания коллег и уберечь свою частную жизнь от посторонних любопытных ушей. Вышесказанное относится и к тем случаям, когда разыскивают по телефону человека, находящегося, например, в гостях. Беспокоить посторонних людей вообще недопустимо, и нельзя позволять разыскивать себя в чужом доме, если только не произошло нечто из ряда вон выходящее. Как бы то ни было, хозяин дома, ответивший на звонок, не должен задавать лишних вопросов, не должен даже спрашивать, кто звонит: его дело — позвать к телефону того, кого спрашивают, после чего удалиться, не поддаваясь искушению остаться в комнате и послушать, о чем пойдет разговор. Если самому гостю необходимо сделать телефонный звонок, он должен вежливо попросить разрешения у хозяев, кратко объяснив, что дело не терпит отлагательства.

Равным образом недопустимо звонить домой специалисту — медику, адвокату, университетскому преподавателю — для длительных консультаций по профессиональным вопросам. Подобные звонки так отравляют жизнь, что именно по этой причине многие специалисты добиваются, чтобы их имена и номера телефонов не фигурировали в справочниках.

Когда вы звоните человеку, привычки которого вам неизвестны согласно телефонного этикета, тщательно выбирайте время звонка: лучше не звонить никому до девяти утра, в обеденное время, в первые послеполуденные часы (до 15-00) и вечером после 22-00. Разумеется, вежливость, как всегда, связана напрямую со здравым смыслом: если вам известно, что человек, которому вы должны позвонить, по вечерам работает допоздна, воздержитесь от звонка ему до 11-00 утра. Точно таким же образом нужно всегда сообразовываться с рабочим расписанием и привычками всех тех, кому звоним.

В телефонных разговорах, телефонный этикет советует:лучше придерживаться краткости, но, с другой стороны, верно и то, что телефон в наши дни заменяет личные контакты; к примеру, всем хорошо известно, что женщина, болтающая по телефону с подругой, на часы не смотрит. И все же, если вам предстоит долгий разговор по телефону, следует прежде всего припомнить, не ждете ли вы сами телефонных звонков от кого-нибудь еще; с другой стороны, перед тем как «приковать» лучшего друга к телефонной трубке, обрушив ему на голову лавину новостей, было бы неплохо проявить любезность и осмотрительность, заранее заинтересовавшись, есть ли у него время выслушивать ваши откровения и не лучше ли перезвонить позже. Ведь вам не хотелось бы думать, что он слушает вас просто из вежливости, не решаясь признаться, что ваш телефонный звонок пришелся некстати.

Обращаться к телефонной подстанции с просьбой прервать телефонный разговор можно только в случае крайней необходимости, при других обстоятельствах это выглядит как непростительная грубость. Тот, кто вынужден прервать телефонный разговор, чтобы получить возможность поговорить с человеком, чей телефон в эту минуту был занят, в любом случае должен начать с извинений.

Если вы получили междугородный звонок, помните, что связь стоит дорого, поэтому не предавайтесь бесполезной болтовне, чтобы не разорить собеседника телефонным счетом.

Начиная телефонный обзвон потенциальных клиентов, стоит задуматься о благоприятном моменте для звонка – от этого во многом зависит расположенность клиента к беседе и, соответственно, результат самих переговоров. Многие специалисты даже составляют своеобразный календарик, в котором отмечают удобные и неудобные для совершения звонка часы. Например, считается, что неудачное время для звонка — обеденный перерыв, выходной день, понедельник и пятница, праздничные дни и некоторые другие моменты. Однако такой подход таит в себе серьезную опасность. Оператор, придерживающийся подобного «календарика», создает себе психологический барьер и, если ему приходится звонить в неблагоприятные, по его мнению, часы, то и сама беседа проходит без энтузиазма, голос звучит неубедительно и завоевать внимание клиента не удается, ведь звонящий изначально настроен на безрезультатные переговоры.

Как выбрать нужное время

Определить лучшее время для звонка сложно, но необходимо. Если это первый контакт с потенциальным клиентом, то время звонка не играет большой роли – человек на том конце провода неизвестен, не известны его привычки, распорядок дня, его загруженность. Но уже после первого контакта удобное время для переговоров с конкретным клиентом можно узнать очень просто – спросить у него. Ведь звонок моет поступить в тот момент, когда человеку на самом деле неудобно разговаривать – у него посетитель, он пишет отчет или решил выпить чашку кофе. Поэтому ничего страшного не случится, если ему будет задан вежливый вопрос: «Когда лучше всего вам позвонить?». Спросить об этом необходимо вежливым и доброжелательным тоном, в этом случае он не дает оснований для того, чтобы человек отказался назвать удобный для него период времени. Важный момент – если потенциальный клиент называет определенный час, необходимо позвонить ему точно в это время.

Звонок клиенту в секторе B2B

Оптимальное время для звонков потенциальным клиентам этого сектора – рабочие часы. Причем эффективность переговоров в течение дня распределяется следующим образом:

• 8-9 часов – максимум;
• 9–17 часов – минимум;
• 17–19 часов – максимум.

Причины тому предельно просты – утром сотрудники еще не втянулись в работу и готовы к переговорам, вечером основные дела уже завершены, и люди могут спокойно посвятить остаток времени беседе с оператором. Время же с 9 до 17 часов может быть наполнено делами, совещаниями, разъездами и отчетами, когда человек находится в рабочем тонусе и не намерен отвлекаться от стоящих перед ним задач. Однако это не значит, что эти часы необходимо записать к «календарик неблагоприятного времени» – каждая компания работает в своем режиме и знать заранее, будет ли звонок удачным, никому не дано.

Звонок клиенту в секторе B2C

Телефонные переговоры в этом секторе могут принести наилучшие результаты до начала и после окончания рабочего дня, а также в выходные дни. Ранний вечер можно считать в этом смысле наиболее благоприятным периодом – люди уже прошлись по магазинам, привели домой детей после школьных занятий, приготовили обед, и данный отрезок времени у них ничем не занят. В это время переговоры могут быть проведены в наиболее размеренном темпе, когда человек готов к общению и расположен выслушать предложения оператора. Если же звонок оказался несвоевременным, так же, как и в первом случае, необходимо задать тот же вежливый вопрос: «Когда лучше всего вам позвонить?».

Относительно низкую эффективность дают звонки в период праздничных событий, даже во время проведения крупных спортивных состязаний. Однако следует помнить, что не все люди являются болельщиками и не все любят ходить в гости, а значит, в ряде случаев звонок именно в это время может оказаться успешным.

Так какое время – лучшее?

Лучшее время для звонка может указать только сам клиент. Если ждать времени, которое благоприятно для переговоров со статистической точки зрения, можно упустить момент, ведь чем позже будет совершен звонок, тем позднее будет достигнут результат, тем позднее произойдет продажа. Если первый звонок оказался неудобным для разговора, необходимо уточнить благоприятный момент для повторного контакта, и назвать его должен сам клиент. После чего оператору останется только позвонить точно в назначенное время, а дальнейшее уже зависит от его умения вести переговоры.

Телефонный этикет

Невозможно представить жизнь современного человека без телефона. Мы ежедневно принимаем и совершаем звонки. Мобильная связь стала неотъемлемой частью профессиональной и личной областей. Давайте разберем наиболее популярные вопросы по этикету, связанные с телефонными переговорами.

В какое время можно совершать звонки?

Правила хорошего тона допускают совершать личные звонки с 9:00 до 22:00.
Внимание! Деловые звонки возможны только в рабочее время: с 9:00 до 18:00

В остальное время допустимы исключительно экстренные вызовы, которые не терпят отлагательств.

Какую мелодию звонка выбрать?

В настоящее время стало очень модно заменять гудки на мелодии. То есть звонящий абонент вместо привычных гудков будет слышать какую-нибудь песню.

Согласно правилам этикета такое категорически недопустимо. Если же дело касается деловых звонков, то это вовсе считается дурным тоном. Поэтому лучше отдать предпочтение нейтральным стандартным гудкам.

Какое слово подходит для начала телефонного разговора?

Слово «Алло» во время приема звонка стало привычным для многих людей. Однако мало кто знает, что «алло» используется исключительно для проверки связи и категорически не подходит в качестве приветствия.

Поэтому рекомендуется заменить слово «Алло» на следующие варианты приветствий:

• Здравствуйте;
• Добрый день;
• Привет и т. д.

Как быстро необходимо поднимать трубку?

Правила этикета не рекомендуют отвечать на звонок сразу после первого гудка.

Это создаст дискомфорт для обеих сторон телефонных переговоров. С психологической точки зрения каждому абоненту необходимо переключится от текущих дел и настроится на звонок. Поэтому оптимальным временем ответа на звонок является третий гудок.

Как долго звонить, если абонент не поднимает трубку?

При исходящем звонке недопустимо навязчиво звонить, если человек на том конце провода не отвечает.

Правила этикета исходящих звонков рекомендуют сделать не более пяти или шести исходящих гудков. Считается, что если за это время принимающий абонент не поднял трубку, то следует прекратить вызов.

Кто заканчивает разговор по телефону?

Согласно правилам этикета телефонный разговор заканчивает тот, кто позвонил.

Данное правило накладывает еще одно важное обязательство на звонящего. А именно, ему нужно внимательно следить за тем, чтобы переговоры не были слишком затянутым. Так как этикет запрещает принимающему абоненту прекращать связь.

Кто перезванивает при обрыве связи?

Если во время телефонного звонка произошло разъединение абонентов, то перезванивает инициатор звонка.

Это правило поможет избежать излишней потери времени, когда оба абонента одновременно тщетно пытаются дозвониться друг до друга.

Соблюдение этих простых правил телефонного этикета сделают Ваше общение комфортным и приятным.

Если же во время звонка Вас пригласили на свидание, то для Вас будет полезной статья распространенные ошибки этикета на свидании.

А для всех тех, кто собирается в отпуск, мы подготовили материал про пляжный этикет.

Частенько люди попадают в неловкую ситуацию из-за несоблюдения элементарных правил разговора по телефону, особенно в деловых беседах. О простых и в то же время важных правилах рассказала учитель этикета Нуржан Исмаилова.

Подготовка к разговору

Любой разговор требует подготовки. Например, если вы хотите от кого-то получить информацию, загодя подготовьте вопросы. Если собираетесь записывать данные, приготовьте блокнот и ручку. Поиски этих предметов после начала разговора могут заставить ждать вашего собеседника, а это неприлично, особенно при деловом разговоре.

Приветствие

Перед началом любого разговора по телефону необходимо поздороваться. Собеседник также должен поприветствовать вас. Иногда после приветствия в ответ можно услышать: «слушаю», «говори». Такой ответ неприятен и неэтичен по отношению к звонящему. Только после обмена приветствиями переходите к теме разговора.

Этикет также требует спросить, может ли собеседник разговаривать в данный момент. Простой вопрос поможет избежать неловкой ситуации, ведь не всегда человеку на том конце провода удобно говорить, возможно, у него нет времени или он занят важным делом. Поэтому убедитесь в желании собеседника продолжить разговор и только после этого переходите к сути.

Представление

Если вы совершаете звонок незнакомому человеку, после приветствия по правилам этикета необходимо представиться. Достаточно назвать имя, а если требуется, то и фамилию. Затем нужно рассказать, откуда вы (организация, компания и так далее) и по какому делу звоните.

Этикет разговора

Беседа по телефону бывает краткой или, наоборот, продолжительной, но в любом случае во время ведения любого разговора надо придерживаться правил. Если собеседник что-то долго рассказывает или объясняет, то старайтесь поддерживать разговор словами «понятно», «интересно», «неужели?» и так далее. Если вы будете молчать, собеседник не поймет вашу реакцию на его слова и окажется в неудобном положении.

Во время разговора лучше не есть. Собеседнику будет очень неприятно, если вы что-то жуете, пьете или зеваете. Такое поведение говорит о том, что вы не хотите с ним разговаривать. Начав разговор, невежливо показывать собеседнику, что вы хотите его прекратить. По этикету звонящего следует выслушать до конца. Если вы не хотите продолжать разговор, не отнимайте свое и его время и сразу деликатно прекратите беседу.

Если связь прервалась

Часто бывает, что во время разговора связь обрывается в силу технических или иных причин. По этикету снова выйти на связь должен тот, кто позвонил. Но если разговор происходит между каким-либо учреждением и клиентом, то правильнее будет перезвонить представителю учреждения.

Громкая связь

© Sputnik / Табылды Кадырбеков Иногда возникает необходимость переключить телефон на громкую связь, чтобы освободить руки. Собеседник это сразу поймет, и разговор в таком режиме может поставить его в неудобное положение. Во-первых, это многим не нравится, а некоторые и вовсе не хотят, чтобы разговор был услышан посторонними. Бывают и такие собеседники, которые просто стесняются своего голоса или манеры речи. Этикет требует быть внимательным в этом вопросе к собеседнику. Если все-таки возникла ситуация, когда нужно поговорить на громкой связи, то обязательно перед переключением спросите разрешения у собеседника.

Завершение разговора

Прощание с собеседником так же важно, как и приветствие. По окончании разговора необходимо вежливо попрощаться и выразить благодарность за разговор.

Если человека, которому вы звоните, нет на месте

Если на домашний или служебный телефон позвонили и спрашивают человека, которого нет на месте, не надо ограничиваться словами вроде «его нет» или «перезвоните позже» и класть трубку. По этикету нужно проявить участие и спросить, чем вы можете помочь звонящему или что передать тому, кому звонили.

Звонки в выходные

Если нет срочной необходимости, то малознакомым людям или людям, связанным с вами только по служебным делам, в выходные лучше не звонить. Но если возникла такая необходимость, то, прежде чем начать разговор, извинитесь за беспокойство и убедитесь, что собеседнику удобно разговаривать.

Разговор в общественном месте

© Sputnik / Табылды Кадырбеков Находясь в общественном месте — транспорте, в очереди к какому-либо специалисту или в магазинах, — старайтесь не вести длинные пространные разговоры. Поверьте, посторонним неинтересно, какого цвета платье купила ваша подруга и как вы пишете отчет о работе. По этикету в таких случаях можно ограничиться парой коротких фраз или просьбой о разговоре позднее.

Не берите чужие телефоны

Бывает ситуация, что рядом с вами зазвонил телефон другого человека. Брать его и тем более отвечать на звонок считается неприличным. Возможно ответить на звонок, если это телефон члена вашей семьи или близкого друга. Но в этом случае трубку можно взять лишь если звонит знакомый вам человек. Бывает, что звонки на чужой телефон повторяются почти непрерывно. В таком случае по этикету можно ответить на звонок, так как может оказаться, что звонящий обращается по неотложному делу.

В этой статье мы расскажем о том, как правильно поздравлять своих сотрудников и коллег.

Этикет поздравлений — неотъемлемая часть современной корпоративной культуры , которая требует соблюдения норм корпоративного общения и правил этикета. Поздравление сотрудников в праздничный день или письмо коллегам с хорошими пожеланиями является признаком хорошего тона. Всегда имеется много поводов для поздравления: дни рождения, юбилеи, государственные и профессиональные праздники. Все эти события нуждаются не только в подарках, но и в правильно оформленном поздравлении. А главное – в соблюдении границ и умении правильно обращаться ко всем в компании: от директора, до обслуживающего персонала.

Общие правила поздравлений

Написать или сказать красивое и лаконичное поздравление — довольно сложная задача. Всегда очень важно правильно подобрать слова и стиль поздравления. Сегодня многие пользуются готовыми шаблонами для поздравлений, но это приводит к тому, что человек получает одно и то же письмо от разных адресатов, что обесценивает его. Чтобы этого избежать, стоит следовать несложным правилам этикета поздравлений.

Этикет поздравлений в компании во многом зависит от типа управления и корпоративной культуры. Если у вас дружный коллектив, где все общаются неформально, то излишне официальное поздравление будет неуместным и вызовет недоумение. Поэтому самое главное, что нужно помнить — ориентируйтесь на свою компанию!

Что делать, если стиль общения у вас в компании формальный? Поздравить коллегу или руководителя гораздо сложнее, чем более близких людей. Если знать основные правила и структуру поздравления, то задача сразу станет проще. Ниже приведены главные правила деловых поздравлений:

1. Однозначность. Все, что вы скажете или напишите должно быть тщательно продумано и взвешено. Независимо от того предназначается поздравление директору или рядовому сотруднику, ни одно слово не должно быть понято неправильно.
2. Краткость. Текст поздравления не должен быть слишком длинным и переполненным похвалой и пожеланиями. Гораздо лучше будет воспринято простое и лаконичное поздравление.

Если вы поздравляете сотрудника или руководителя с днем рождения, стоит избегать уточнения возраста именинника. Это поможет избежать недоразумений и неловкостей, особенно если праздник отмечает женщина.

Структура деловых поздравлений

Все деловые поздравления имеют похожую структуру. Независимо от того личные они, письменные или в форме телефонного разговора:

1. Вступительные слова (обращение).
2. Текст поздравления.
3. Заключающие слова.

Если поздравление более неформальное, то структура может быть любой. Но и поздравление коллеге, с которым вы хорошо общаетесь, обычно строится похожим образом.

Обращение

Общепринятая форма вежливости подразумевает, что любое поздравление начинается с обращения. Обращение должно соответствовать тому, в каких отношениях вы с адресатом.

• Уважаемый (ая)… – формально для руководителя.
• Дорогой (ая)… – для коллеги или руководителя в компании с неформальным стилем общения.
• Уважаемые коллеги… – для формального обращения к коллективу.

Также можно начинать с личного обращения по имени:

• Игорь Алексеевич… – универсальное обращение, подойдет как для менеджера, так и рядового сотрудника.
• Екатерина… – неформально для сотрудников.
• Мишаня… – для близкого коллеги.

Если вы поздравляете клиентов или бизнес-партнеров, то стоит выбирать максимально официальный стиль, но не стоит излишне усердствовать и использовать обращение «Господин”, «Высокоуважаемый” и т.д. Такие обращения уместны только для деловой переписки с высокопоставленными лицами или чиновниками.

Текст поздравления

Во-первых, в тексте следует использовать максимально простые, но искренние фразы. Во-вторых, всеми способами постарайтесь избежать клише и общих оборотов, не забывайте о том, что даже деловое поздравление должно быть персонализированным.

Пожелания составляют в соответствии с возрастом адресата, пола, семейного положения, его хобби и тому подобное. Если вы знаете человека лично, можно вспомнить его положительные личностные качества, достижения в профессиональной сфере. Если это сотрудник вашей фирмы, то упомяните пользу, которую он принес для нее. Речевые обороты могут быть такими:

• Примите наши искренние поздравления по случаю…
• От всего сердца поздравляем с…
• Поздравляю вас с успешным завершением…
• Поздравляем вас с днем рождения, желаем успехов…
• Праздничного настроения, успехов, осуществления заветных желаний…
• Желаем, чтобы реализовались все ваши стремления и начинания…
• Пусть Новый год будет таким же успешным…
• Желаем вашей компании дальнейшего процветания и успехов….
• Поздравляем с назначением на новую должность…
• Спасибо за бесценный опыт сотрудничества с вашей компанией…

Для текста делового поздравления имеет большее значение не количество слов, а их качество, поэтому следует постараться и подобрать слова максимально емко и персонализировано.

Заключительная часть

В личном поздравлении и поздравлении по телефону заключительная часть обычно не имеет такого значения, как в письме. Чаще всего разговор заканчивается вежливым прощанием:

• Всего доброго…
• До свидания…
• Еще раз поздравляю…
• Всех благ…
• Увидимся…

Для писем используются формулировки формальнее:

• С уважением…
• С искренним уважением…
• С уважением и наилучшими пожеланиями…
• С пожеланием успехов…
• С искренними поздравлениями…

В электронном письме обязательно укажите тему письма, чтоб оно выделялось в почте. Не стоит использовать открытки и анимацию, если адресат не ваш друг. Также не следует писать «Вы” с большой буквы, если получатель не высокопоставленное лицо. Во всех остальных случаях употребление местоимения с большой буквы является нарушением правил грамматики.

Этикет поздравления по телефону

Поздравление по телефону требует деликатности. В нем используется все та же структура, только более расширенная:

1. Поздороваться и представиться.
2. Спросить удобно ли собеседнику сейчас говорить.
3. Поздравить.
4. Спросить как дела, если это близкий коллега, или про проект, если бизнес-партнер.
5. Пожелать хорошо провести время.
6. Попрощаться.

В телефонном разговоре следует говорить четко, громко и понятно. Используйте фразы вежливости, если это руководитель или бизнес-партер и разговорную речь, если близкий коллега. Речевой этикет для поздравлений очень важен, поэтому постарайтесь не ошибаться в словах и найти место, где внешний шум не будет мешать. Если это звонок через мессенджер, требующий интернет-подключения, убедитесь, что у вас стабильная сеть с высокой скоростью соединения.

Зачем нужен этикет поздравлений

Даже если в вашей компании неформальное общение и обращение «Уважаемый” вызывает у вас улыбку, не стоит забывать, что ваша компания – это не только сотрудники. Ваши партнеры и постоянные клиенты тоже часть организации, а в разговоре с ними следует соблюдать дистанцию и придерживаться правил этикета поздравлений