Куперс

В результате освоения главы 5 студент должен: знать

• • общие принципы деловой беседы;
• • правила подготовки и проведения делового разговора;
• • способы получения необходимой информации; уметь
• • определять тип собеседника;
• • анализировать способы получения необходимой информации;
• • определять ошибки, часто допускаемые при сборе информации о собеседнике;

владеть навыками

• • выделения типологических моделей участников деловой беседы;
• • определения ролей собеседников в деловой беседе;
• • выбора стратегий общения.

Общее представление о деловой беседе

Понятием «деловая беседа» обозначается ситуация, в ходе которой два или более собеседников обмениваются информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. В отличие от просто беседы деловая беседа представляет собой взаимодействие между людьми, имеющими полномочия от своих организаций на целенаправленное обсуждение конкретной проблемы с целью поиска взаимовыгодного варианта решения.

Существуют различные точки зрения на соотношение понятий «деловая беседа» и «переговоры». Общее между ними заключается в том, что при проведении переговоров с деловыми партнерами используются практически все рекомендации, касающиеся деловой беседы. Отличия: переговоры, как правило, завершаются заключением принципиальных соглашений, подтверждаемых организационно-правовыми документами; связаны с более обширным сводом правил подготовки, проведения, анализа результатов.

Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно.

Функции деловой беседы:

• • поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
• • обмен информацией;
• • контроль и координация начатых мероприятий;
• • взаимное общение работников из одной деловой среды;
• • поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• • поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

При всем многообразии форм деловой беседы можно выделить несколько типичных вариантов:

• • собеседование при приеме на работу;
• • получение практического задания;
• • обсуждение условий возможной договоренности;
• • отчет о проделанной работе;
• • критика за упущения;
• • беседа при увольнении.

Структура деловой беседы:

• • подготовка;
• • установление места и времени встречи;
• • ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
• • начало беседы: вступление и контакт;
• • постановка проблемы и передача информации;
• • обсуждение вопроса, проблемы; аргументирование; опровержение доводов собеседника;
• • анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта решения либо конфронтация участников; возможно, принятие решения;
• • фиксация договоренности;
• • выход из контакта;
• • анализ результатов беседы, своей тактики общения.

В разных ситуациях эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.

Например, В. Шейнов рекомендует придерживаться следующих десяти правил подготовки и проведения делового разговора.

Правило 1. Сформулируйте конкретные цели. Ими

могут быть: заключить соглашение, подписать договор, разрешить спорный вопрос, убедить, получить информацию, дать задание, проконтролировать исполнение, проинструктировать, покритиковать за плохую работу, разобраться, помочь, убедить, «отбиться» от практического задания, отчитаться, оправдаться и т.д. (читающий может продолжить перечень возможных целей для бесед с посетителями, подчиненными, руководителями). Чем конкретнее сформулирована цель, тем больше определенности в дальнейших шагах. В особенности эго важно для выбора наиболее рациональной тактики беседы.

Правило 2. Составьте план (сценарий) беседы. Легче всего беседу вести с глазу на глаз, вдвоем, без посторонних слушателей. Наличие слушателей создает «эффект театра», когда мы говорим, имея в виду не только того, к кому обращаемся, но и других слушателей; ибо часто нам небезразлично, что подумают, что расскажут другим свидетели беседы. Но это небезразлично и нашему собеседнику, поэтому его восприятие и реакция в присутствии посторонних также будут менее предсказуемыми.

Правило 3. Выберите время: а) удобное и Вам, и Вашему собеседнику; б) достаточное для разговора.

Правило 4. Выберите подходящее место. Оно должно удовлетворять двум условиям: а) чтобы ничто не мешало, не отвлекало; б) чтобы максимально способствовало целям разговора. Мешают обычно посетители и телефонные звонки. Планируя беседу, следует продумать, где расположиться, чтобы ни посетители, ни телефон не вмешивались в разговор.

Не для всякой беседы наилучшим местом является кабинет руководителя. Например, для разговора по душам с подчиненным больше подойдет рабочее место подчиненного, где он чувствует себя более уверенно и непринужденно, где и «стены помогают». Подходящим местом может быть и нейтральная территория — какое-то свободное в данный момент помещение.

Впрочем, и в Вашей комнате можно создать различные зоны общения: официального, полуофициального и (если позволяют размеры комнаты) неофициального общения.

При официальном общении Вы находитесь на своем обычном месте — за столом.

Для полуофициального общения — располагаетесь напротив посетителя за приставным столом или за столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя. Зона неофициального общения представляет собой два-три кресла (желательно удобных, располагающих к расслаблению) и журнальный столик.

Правило 5. Задачи первой части разговора: а) привлечь внимание; б) добиться атмосферы взаимного доверия.

Добиться устойчивого внимания непросто, потому что мы являемся плохими слушателями. Больше любим говорить, чем слушать. Мужчины, как правило, худшие слушатели по сравнению с женщинами. Они обычно более нетерпеливы в беседах, особенно когда говорят с женщинами. Но если не привлечь внимание собеседника, разговор не получится. Как же добиться внимания? Если Вы будете говорить только о Ваших проблемах, не затрагивая интересов собеседника, на успех рассчитывать трудно. Подумайте, как связать Ваш вопрос с проблемами собеседника, или найдите, что его может заинтересовать в Вашем предложении, — иначе говоря, начинайте разговор с темы, интересующей собеседника.

Правило 6. Подчиняйте свою тактику целям. Искусство беседы включает в себя и умение не отвлекаться от намеченной цели. Например, если Вы не имеете возможности решить важный для посетителя вопрос и Вам приходится ограничиться получением от него информации, то воздержитесь от каких-либо оценок (даже частных), по которым посетитель может или завязать спор, или ошибочно представить Вашу позицию. Ни то, ни другое не отвечает Вашим целям.

Правило 7. Старайтесь, чтобы говорил в основном Ваш собеседник. Из двух беседующих людей психологическое преимущество имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит. Даже убеждать эффективнее не посредством красноречия, а с помощью цепочки логически выверенных вопросов.

Правило 8. Будьте на высоте положения. Это правило относится прежде всего к критикующему. Делать замечания подчиненным в случае их недоработок — одна из важных, но непростых обязанностей руководителя. Если подчиненный проштрафился, то он ожидает, что руководитель будет к нему не только строгим, но и справедливым. А поскольку многие ищут прежде всего объективные и уважительные, на их взгляд, причины и только потом склонны винить себя, то, если их не выслушать, у них создастся впечатление несправедливости критики.

Правило 9. Фиксируйте полученную информацию. Сведения, получаемые во время беседы, улетучиваются из нашей памяти уже в процессе беседы. Поэтому рекомендуется делать пометки по ходу разговора, а по окончании его сделать краткую запись (цифры, факты, фамилии, телефоны) в деловом блокноте. Особенно быстро теряется информация, полученная по телефону: отсутствие зрительного образа значительно снижает способность к запоминанию. Поэтому естественно движение делового человека, когда, поднимая телефонную трубку, он придвигает лист для записи информации.

Правило 10. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели. Человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает то, что слышал в конце. Наилучший результат беседы (если Вы побуждали собеседника что-то сделать) — это когда он приступит к исполнению сразу по окончании беседы. Кроме своевременности здесь можно ожидать и большую точность исполнения, поскольку наиболее свежи в памяти все тонкости Ваших наставлений. Если же, завершая беседу, Вы решите дружески поболтать о чем-то, то этим Вы снизите эффект Ваших предшествующих усилий. После такой болтовни работник не вспомнит многих деталей разговора.

Прекращая беседу, делайте это тактично, чтобы не обидеть собеседника.

В других работах предложены и другие практики, освоение которых поможет избежать грубых ошибок.

Технологии делового общения

В своей повседневной жизни мы постоянно вовлечены в процесс общения с другими людьми.

В широком понимании общение – это процесс установки контакта между людьми, находящимися в различных социальных отношениях, с целью обмена информацией, развития отношений, сотрудничества, достижения взаимопонимания. При этом отличие делового общения состоит в том, что вовлечённые в этот процесс люди связаны совместной трудовой деятельностью и, в силу этого, целью их взаимодействия является решение определённых вопросов.

А применяя технику делового общения (т.е. способность направить поведение партнёра в нужное русло с целью удовлетворения своих потребностей) можно повысить результативность совместной работы с максимальной выгодой для себя.

В большинстве случаев недопонимание в процессе общения между людьми возникает в результате склонности людей использовать защитно-агрессивные или принижающе-уступчивые формы поведения вследствие неадекватной замены двух основных инструментов результативного общения — техники понимающего общения и техники директивного общения.

Техника понимающего общения

Первая из них, техника понимающего общения, подразумевает совокупность таких приёмов, которые направлены на установление психологического контакта с партнёром, изучение и принятие его личностных особенностей, точки зрения. В данном случае центром общения являетесь не Вы, а Ваш собеседник с его ценностями, мотивами, проблемами. По сути, данная техника сводится к достижению открытого общения путём установления доверительных отношений.

Для того, чтобы достичь таких взаимоотношений, необходимо, в первую очередь, абстрагироваться и не давать оценок словам, поведению, реакциям партнёра, поскольку давая им оценки Вы не сможете расположить к себе человека. Кроме того, необходимо априори положительно относиться к собеседнику и согласовывать своё поведение с его реакциями.

Применение данной техники не означает безусловного принятия точки зрения собеседника, а лишь её непредвзятую оценку, что, безусловно, является проявлением уважения и признанием его права быть самим собой. При этом очень важно не только проявлять внешне готовность к такому принятию партнёра, но и внутреннее осознание этого.

Безусловно, не в каждой ситуации возможно применение данной технологии, но использовать её следует в тех случаях, когда Вы заинтересованы в развитии доверительных, полноценных взаимоотношениях с другим человеком.

Установление психологического контакта с партнёром.

Для того, чтобы научиться устанавливать психологический контакт с партнёром, следует придерживаться определённых правил общения.

1. Хорошим собеседником является тот, кто умеет слушать. Научитесь не только слушать, но и слышать. Наблюдайте за партнёром, его эмоциями, жестами, они тоже о многом могут рассказать.
2. Не оценивайте партнёра, позвольте ему обсуждать важные для него вопросы.
3. В первую очередь воспринимайте личностно значимую информацию, которая наибольшим образом связана с Вашим собеседником.
4. Научитесь реагировать на эмоциональное состояние партнёра.

На мой взгляд первые три пункта достаточно понятны и ясны. А вот как научиться реагировать – вопрос. На самом деле под приёмами реагирования понимается набор определённых поведенческих реакций, который мы используем в повседневной жизни, но не всегда отдаём себе отчёт в этом. Это и выражение интереса к речи собеседника путём использования простых фраз, и перефразирование слов, и озвучивание скрываемых партнёром чувств и эмоций, молчание, невербальные реакции, интерпретация, резюмирование, подбадривание.

Безусловно, выше описанная техника крайне важна и необходима в процессе осуществления не только профессиональных обязанностей, но и в личной жизни.

Техника директивного общения

Однако не менее важным является овладение техникой директивного общения. Отличительной чертой является достижение целей с использованием определённых правил и установок, направленных на психологическое воздействие на человека.

Всё дело в том, что большинство людей, которые упорно идут к своей цели, делают это в защитно-агрессивной форме, которая не способствует развитию личности и карьеры, а, скорее, наоборот, тормозит и препятствует, так как возникает множество конфликтов, психологических барьеров.

Техника директивного общения, напротив, призвана преодолеть эти защитно-агрессивные привычки и научить достижению своих целей путём сотрудничества с окружающими людьми с сохранением благоприятного психологического климата и наибольшей эффективностью.

Особенностью директивного общения является высказывание собственных позиций, точки зрения, целей, которые могут включать как взаимовыгодное сотрудничество с партнёром, так и психологическое воздействие на него, отстаивание своих позиций при возникновении разногласий, защиту от нападок собеседника.

Основными правилами директивного подхода являются:

• Открытое, прямое, ясное выражение своих эмоций, мыслей, позиции.
• Активные действия при достижении поставленных целей.
• Отказ от выполнения действий, не приводящих к достижению Ваших собственных целей.
• Решительная защита от агрессивного, угрожающего поведения партнёра.
• Ваши цели должны достигаться с учётом целей и интересов партнёра.

Основные приемы директивного общения.

В рамках данного подхода выделяются следующие приёмы:

1. Ориентирование собеседника на те вопросы, решение которых приведёт к достижению Ваших целей.
2. Выяснение противоречий в позиции собеседника, выражение сомнения по поводу его слов.
3. Рекомендации собеседнику по поводу реализации его целей.
4. Открытое выражение согласия или несогласия.

В некотором роде убеждение тоже можно отнести к приёмам данной технологии, поскольку конечной целью является принятие партнёром Вашей точки зрения. При этом если собеседник добровольно соглашается с Вашей позицией и стратегией – это внушение, а если при этом внутренне протестует, но соглашается – это принуждение.

Таким образом, применяя на практике данные технологии Вы сможете не только научиться общаться с коллегами, близкими, но и получать от этого максимум пользы и удовольствия вследствие того, что Ваши цели начнут достигаться гораздо быстрее, а общение с людьми начнёт приносить радость и удовольствие.

Кто владеет информацией, тот владеет миром – данное выражение актуально всегда. В наше время оно приобрело особый смысл, потому что мы живем в информационную эпоху. Информационная эпоха характеризуется тем, что информации развелось много, а значит, выражение должно быть модернизировано, чтобы соответствовать духу времени. После модернизации данное выражение будет звучать так: кто владеет достоверной, качественной, первичной информацией, тот владеет миром.

Модернизация выражения необходима в связи с тем, что информация бывает разная, в том числе бывает дезинформация и ее становится все больше и больше. Соответственно просто владеть информацией недостаточно, нужно владеть качественной информаций. Если качественная информация позволяет принимать правильные и эффективные решения, то дезинформация приводит к тому, что принимаются неправильные и неэффективные решения.

Правильные решения позволяют получить положительные результаты, а вот неправильные решения приводят к отрицательным результатам. Деловые статьи – это библиотека достоверной, базовой, первичной информации, информационная эссенция. После прочтения статей, которые представлены в библиотеке, можно существенно повысить эффективность принимаемых решений.

Деловые статьи – это уникальная библиотека специально подобранных статей по различным темам современной деловой жизни. Все статьи написаны языком ноомаркетинга. Ноомаркетинг – это новая инновационная концепция умного маркетинга, которая максимально отражает современные экономические реалии и позволяет получить в этих непростых реалиях положительные результаты. Ноомаркетинг – это маркетинг будущего, которое уже наступило. Статьи подобраны таким образом, что представляют собой полноценный курс по обучению современному бизнесу, причем совершенно бесплатный курс! В рамках этого курса Вашему вниманию предлагаются:

• статьи по маркетингу
• статьи по бизнесу
• статьи по рекламе
• статьи по продажам
• статьи по брендингу
• статьи по PR

Деловые статьи полезны любому современному человеку. Чтение деловых статей позволит Вам получить необходимый минимум, посредством которого Вы сможете легко ориентироваться в современном бизнесе. Если Вы уже занимаетесь бизнесом, то сможете его существенно улучшить. Если Вы только собираетесь заняться бизнесом, то прочтение статей позволит Вам начать бизнес правильно.

Выберите направление, по которому Вы хотите прочитать деловые статьи и нажмите на соответствующий баннер. После нажатия баннера Вы попадете на страницу со списком статей по соответствующей тематике. По названию статьи Вы можете выбрать именно то, что Вам наиболее интересно в настоящий момент. Однако для максимальной пользы рекомендуется прочитать все статьи.