Куперс

Анализ эффективности внедрения информационной системы на предприятии



Анализ эффективности внедрения информационной системы на предприятии

Витязев Георгий Георгиевич, студент

Владивостокский государственный университет экономики и сервиса, филиал в г. Находке

Программное обеспечение за время своего существования подверглось большим изменениям, пройдя путь от программ, способных выполнять простейшие логические и арифметические операции, до сложных систем управления огромными предприятиями.

Информационная система — это совокупность технического, программного и организационного обеспечения, а также персонала, предназначенная для того, чтобы своевременно обеспечивать надлежащих людей необходимой информацией.

Ключевые слова: программное обеспечение, информационная система.

Эффективность деятельности любого большого или малого предприятия находится в большой зависимости от информационного обеспечения. Это особо важно и для наукоёмких производств. Хорошо спроектированная информационная система позволяет предприятиям более оперативно вести свою деятельность при минимальных временных и трудоёмких затратах. На данный момент понятие информационной системы настолько неоднозначно, что под данным термином может быть преподнесено любое понятие от обычной компьютерной программы, которая помогает автоматизировать какой-либо бизнес-процесс, до целого набора правил и процедур, регламентирующих действия сотрудников предприятия по выполнению множества различных процессов создания и использования информации в необходимом для предприятия виде. Современный бизнес очень чувствителен к ошибкам в управлении, и для принятия необходимого управленческого решения в условиях крайней неопределенности и риска необходимо постоянно держать под контролем разные аспекты финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

Информационная система имеет состав на примере достаточно отдельных и, с другой стороны, полностью самостоятельных так называемых интегрированных продуктов.

Все это сказанное имеет аргумент, на примере предоставления в дальнейшем создании достаточно новой автоматизированной информационной системы при этом процесс должен происходить поэтапно.

Экономическую цель предприятия в большинстве случаев бывает сложно сформулировать с необходимой степенью определенности.

Многие типы ИТ-проектов — системы поддержки принятия решений.

Также существует и единая система планирования и управления проектами, которая может помочь существенно увеличить эффективность реализации проектов компании.

Главными преимуществами в использовании любой информационной являются:

− регламентирование процедур в управлении проектами;

− анализ эффективности инвестиций;

− применение математических методов для расчета временных, ресурсных, стоимостных параметров проектов;

− оперативное хранение информации по графику работ, ресурсам и стоимостям;

− быстрая оценка влияния изменений в графике, и ресурсном обеспечении;

− контроль выполнения работ;

− учет и управление рисками проектов;

− контроль качества выполнения работ;

− управление и контроль поставок, и контрактов при обеспечении проектной деятельности;

− определение информационных потоков проектной деятельности;

− автоматизированная генерация отчетов и графических диаграмм, разработки документации по проекту;

− поддержка использования архива проектов и накопления знаний.

Эффективность использования информационной системы в управлении проектами зависит от многих факторов. Нужно уделить особое внимание процессам разработки, первого запуска проекта, испытания, а после — оценке эффективности решения.

При оценке эффективности использования информационной системы управления проектами необходимо рассматривать огромный набор аспектов-критериев.

Существует множество различных подходов к оценке эффективности использования информационной системы управления проектами — это программа Project Management Value, которая основывается на методиках различных организаций, оптимизированных для использования в различных областях хозяйственной деятельности.

Оценка эффективности состоит из:

− определения;

− выбора критериев для рассмотрения;

− оценки системы.

Набор критериев может зависеть от определённой сферы деятельности организации, характеристики проектов и состава системы.

Критерии, показатели и оценки можно разделить на две группы:

− качественные;

− количественные.

Количественные оценки дают наглядный показатель эффективности, но не всегда дают полное представление о всех преимуществах использования информационной системы управления проектами.

При оценке эффективности важно рассматривать набор показателей по различным аспектам проектной деятельности, таким как финансовые, временные, методологические, организационные и др.

Система Критических факторов успеха проекта — механизм для стратегической оценки проекта в целом, основанный на экспертной оценке.

Информационные системы оказывают большое влияние на многие характеристики организации. Более подробно наиболее важные из них описаны в таблице 1.

Таблица 1

Характеристики организации, на которые оказывают влияние информационные системы

№	Характеристика	Описание
	Операционная эффективность	Имеет прямое отношение к стоимости, скорости и качеству выполнения рутинных задач.
	Функциональная эффективность	Может быть увеличена за счет применения СППР — системы искусственного интеллекта
	Качество обслуживания клиентов	Примером в данной ситуации может служить применение банковских машин (банкоматов)
	Создание и улучшение продукции	Продукция бывает двух видов: информационно-интенсивная — она выпускается в банковской деятельности, страховании, финансовом обслуживании и т. д. традиционная — может быть создана и улучшена на основе современных информационных технологий
	Конкуренция	Возможность изменения основ конкуренции
	Закрепление клиентов и отдаление конкурентов	Информационные системы конкурентоспособных преимуществ обслуживают стратегические потребности организации.

ИСКП — это комплекс многих других видов ИС. Рыночные условия требуют от фирм, банков и корпораций постоянно находить новые возможности для увеличения конкурентоспособности. В последнее время огромные преимущества создаются за счет использования телекоммуникаций, локальных, корпоративных, и глобальных компьютерных сетей. Они, во-первых, дают возможность привлекать клиентов при помощи сокращения времени обслуживания или предоставления им комфорта, во-вторых, повышают качество и оперативность работы менеджеров во время принятия решений за счет оперативного сбора данных от региональных подразделений и быстрого анализа данных.

Инвестиции в информационные системы формируют развитие следующих конкурентоспособных качеств предприятия:

− сокращение сроков ввода в производство новых продуктов;

− сокращение сроков поставок продуктов от поставщиков к заказчикам;

− возможность управления себестоимостью продукции;

− гибкость в планировании производства продукции за счет автоматизации управления материальными потоками.

На уровне функциональных подразделений внедрение информационной системы способно решить проблемы в сложившейся «фактической» системе отношений. Каждое подразделение имеет свой уникальный набор параметров эффективности работы системы.

В настоящее время для определения эффективности внедрения информационных систем предлагается ряд методик, описанных в таблице 2.

Таблица 2

Методики определения эффективности внедрения информационных систем

№	Метод	Описание
	Традиционные финансовые методики	Return оn Investment
		Total Cost of Ownership
		Economic Value Added
	Вероятностные методы	Real Options Valuation
		Applied Information Economics
	Инструменты качественного анализа	Balanced Scorecard
		Information Economics

Весомым достижением финансовых методов является их теория определения экономической эффективности инвестиций. Эти методы используют общепринятые финансовые критерии, такие как чистая дисконтированная стоимость и внутренняя норма прибыли.

Основным недостатком является ограниченность применения таких методов. Проблемы возникают во время определения притока денежных средств.

Достоинство вероятностных методов заключается в возможности оценки вероятности возникновения риска и появления новых возможностей с помощью статистических и математических моделей.

Вероятностные методы можно применять для оценки вероятности своевременного и качественного выполнения проекта при разработке изделия.

Полноценному использованию финансовых и вероятностных методов мешает невозможность в полной мере спрогнозировать изменение технико-экономических показателей работы предприятия.

Достоинством качественных методов является их попытка дополнить количественные расчеты качественными оценками. Они могут помочь при оценке всех явных и неявных факторов эффективности информационных систем и связать их с общей стратегией предприятия.

Основной недостаток перечисленных выше методов заключается в том, что для их эффективного применения предприятию нужно самостоятельно разрабатывать собственную уникальную детальную систему показателей и внедрить ее во всех своих подразделениях по цепочке создания дополнительной стоимости.

Ещё одна слабая сторона заключается в факторе влияния субъективного мнения на выбор системы показателей. Из-за этого к специалистам, занятым разработкой системы показателей, предъявляется целый ряд особых требований: они должны обладать большим опытом работы в сфере информационных систем и высоким уровнем знаний в области инновационного менеджмента.

Подведя итог, я хочу сказать, что в современных условиях ведения бизнеса анализ эффективности информационных систем очень важен. Он помогает определить слабые стороны предприятия и даёт возможность оптимизировать его бизнес процессы, что поможет вывести любое предприятия на новый уровень развития.

Литература:

Часть 2. Понятие эффективности, современные методы оценки

Оценка эффективности информационных систем

Иван Волков и Артем Денисов
Опубликовано 16.09.2010

Серия контента:

Этот контент является частью # из серии # статей: Оценка эффективности информационных систем

https://www.ibm.com/developerworks/ru/library/?series_title_by=**auto** Следите за выходом новых статей этой серии.

Этот контент является частью серии:Оценка эффективности информационных систем

Следите за выходом новых статей этой серии.

Одной из проблем определения эффективности общесистемного и офисного программного обеспечения (ПО) является выбор методики оценки. В классической литературе, посвященной вопросу оценки эффективности, она рассчитывается по формуле: ,

Затраты – совокупные затраты на приобретение, установку и конфигурирование, сопровождение и поддержку, а также затраты связанные с простоем оборудования во время техническое обслуживание или устранения неисправностей.

Эффект – эффект, достигаемый при внедрении ПО. Однако из-за специфики использования общесистемного и офисного ПО определить прямой эффект от их внедрения (во временных или финансовых показателях) затруднительно. Вследствие этого возникает задача выбора метода оценки, все множество которых можно разделить на:

1. Затратные методы. Оценка производится не на основе измерения конечного продукта или результата, а на основе затраченных ресурсов или сил.
2. Методы оценки прямого результата. Методика оценивает прямой измеримый результат, например, снижение стоимости владения, повышение функциональности системы, снижение трудозатрат или появление побочного продукта основного трудопроизводства.
3. Методы, основанные на оценке идеальности процесса. Такие методики базируются на статических или динамических сравнительных алгоритмах. Базовым показателем выбирается объект рассматриваемой системы, тогда идеальной считается информационная система с лучшими для отрасли показателями затрат на единицу выхода. Популярны также подходы на базе сравнения с альтернативным решением.
4. Квалиметрические подходы. Такие методики комплексно рассматривают информационную систему, организуют ее измерение и обрабатывают полученные результаты статистическими, социологическими и/или экспертными методами.

Затратные методы оценки

Котловой метод. Метод основан на определении соотношения объемов вложений в программное обеспечение, включая внедрение и сопровождение, с размерами предприятия и направлениями его бизнеса. Часто данное соотношение задается в виде максимально-допустимого объема вложений по отношению к годовому обороту компании, например не более 1% для небольших компаний и не более 3% для крупных.

Метод функциональной точки. Данный метод используется для приблизительной оценки стоимости создания и внедрения информационной системы (ИС) в зависимости от требований пользователя. Каждое такое требование оценивается как по шкале трудности (легкие, средние и трудные), так и по шкале важности для пользователя. Требования представляются в виде вектора (функциональной точки) в многомерном пространстве. Далее в соответствии с гипотезой «компактности» предполагается, что чем ближе функциональные точки проектов друг к другу в пространстве требований, тем их параметры, включая и эффективность, более схожи. Соответственно в базе ранее внедренных проектов находится такой, чья функциональная точка ближе всего находится к проектируемой ИС, и предполагается, что их эффективности максимально близки.

Total cost of ownership (ТСО – совокупная стоимость владения). Данный метод предполагает количественную оценку на внедрение и сопровождение программного обеспечения, рассчитываемую по формуле: ,

где – оценка интегрированных затрат по проекту в момент ; Е – норма дисконтирования, отражающая временной характер финансовых ресурсов; – дисконтированная сумма фактически произведенных интегральных затрат на момент; Т – период жизненного цикла системы; — оценка интегральных затрат на проект в периоде t.

Модель ТСО позволяет разобраться в структуре расходов, связанных с ИС, и открывает широкие перспективы для их сокращения, также способствует выявлению текущих проблем, обеспечивает постоянную обратную связь в управлении затратами.

Методы оценки прямого результата

Потребительский индекс (Customer index). Этот метод предполагает оценку результатов внедрения ПО в виде совокупности индексов, отражающих положительные изменения в работе компании (увеличение доходов, снижение затрат, увеличение оборотов, увеличение клиентской базы и т.п.).

Applied information economics (AIE – прикладная информационная экономика) – методика аналогична потребительскому индексу, но в отличии от нее также предполагает оценку различных субъективных показателей, например, простота работы с системой, удовлетворенность клиентов и т.п.

Economic value sourced (EVS – источник экономической стоимости). Представляет собой оценку того, какую пользу ПО приносит компании при его использовании, оценивается по четырем показателям: увеличение доходов, повышение производительности труда, сокращение времени выпуска продуктов, снижение рисков.

Economic value added (EVA – экономическая добавленная стоимость). Данная методика предполагает определение эффекта как фактическую прибыль от использования ПО, которая равна чистой операционной прибыли за минусом стоимости капитала. Применительно к ИТ проектам EVA означает, что:

• при использовании капитала в ИТ проектах, необходимо учитывать его стоимость, за него необходимо платить также, как и за труд работников;
• предполагается, что ИТ-специалисты продают свои услуги другим подразделениям по рыночным расценкам.

Это позволяет рассматривать ИТ как центр прибыли, а не затрат, при этом четко отображая, как увеличиваются доходы.

Методики, основанные на идеальности процесса

Данные методы основаны на сравнении результатов внедрения ПО с уже существующими хорошими (идеальными) примерами. И предполагается, чем ближе мы приближаемся к этим примерам, тем выше эффективность внедряемого ПО. К таким методам относятся:

Среднеотраслевые результаты. В этом случае оценка результативности внедрения ПО проводится по сравнению со средними отраслевыми результатами. Эти результаты обычно приводятся в открытых публикациях и маркетинговых материалах.

Gartner Measurement (Гартнер-измерение). Согласно этому методу эффективность определяет, насколько данная информационная система соответствует нуждам пользователя. При этом ориентирование идет не только на внутренние возможности системы, но и на субъективное мнение клиентов и объективные данные различных вариантов внедрения. Для этого качественно оцениваются такие критерии как время, затраченное на настройку системы, реализованные функциональные возможности, среднее число пользователей на один сервер, среднее и пиковое число транзакций в единицу времени, стоимость одной транзакции, среднее и пиковое время отклика системы, используемые методы обучения, стоимость инфраструктуры информационной системы на одного пользователя. На основе такого исследования оценивается конкретный вариант внедрения, при этом он сравнивается с другими (ранее внедренными) и на основе анализа даются рекомендации по улучшению работы информационной системы, подбору оптимальной конфигурации ПО, по наиболее эффективным для данного клиента методикам обучения, по интеграции информационных систем с другими системами заказчика.

Return of investment (ROI – возвратность инвестиций). Суть методики заключается в выборе для компании типового проекта, оптимального по показателю сроков возврата инвестиций в ПО.

Квалиметрические методы

Total economic impact (TEI – модель совокупного экономического эффекта). В качестве затратной компоненты данного метода используется модель ТСО, а эффект рассчитывается на основе следующих факторов:

• Преимущества. Сравнение вариантов организации труда существующей и в прогнозируемой информационной системе (как было – как будет). Оценка различий и сопоставление результатов с целями проекта позволяет определить преимущества или недостатки новой информационной системы.
• Гибкость. Гибкость информационной системы оценивается с точки зрения ее расширяемости, а также ее адаптируемости к новым условиям. Одним из гарантов гибкости является использование стандартизированных и унифицированных решений, а также продуманная архитектура информационной системы.
• Риск. Подразумевается вероятность финансовых потерь при инвестировании в ИТ.

Balanced scorecard (BSC – сбалансированная система показателей). Это система стратегического управления организацией на основе измерения и оценки ее эффективности через использование комплексной функции, включающей набор показателей, учитывающих все аспекты деятельности компании (финансовые, маркетинговые и т.д.). К таким показателям обычно относят:

• критические факторы успеха (Critical Factors of Success, CFS) – стратегические показатели: финансы, клиенты, внутренние бизнес-процессы, обучение и рост;
• ключевые показатели эффективности (Key performance indicators, KPI), включая достигнутые результаты деятельности компании.

Состав и количество сбалансированных показателей определяются исходя из специфики каждой компании.

Выбор метода оценки общесистемного и офисного ПО

При выборе метода оценки эффективности общесистемного и офисного ПО необходимо учитывать следующие факторы:

• оценка как эффекта, так и затратной компоненты эффективности; возможность определения эффекта применительно к общесистемному и офисному ПО; (возможность оценки финансовых и временных показателей, таких как производительность труда, снижение себестоимости продукции и т.п.)
• возможность определения показателей без проведения глубокого обследования бизнес-процессов организации (данное обследование является очень затратным и трудоемким. И как правило необходимо лишь для специализированного программного обеспечения);
• универсальность методики — определяется универсальностью параметров и силе их влияния (при изменении) на алгоритм расчета.

Результаты возможности применения различных методов приведены в таблице.

Метод	Оценка эффекта и затрат	Определение эффекта для общесистемного и офисного ПО	Необходимость глубокого обследования организации	Универсальность
Котловой метод	затраты	не считается	не требуется	универсален
Метод функциональной точки	эффект, затраты	применим	не требуется	не универсален
ТСО	затраты	не считается	не требуется	универсален
Потребительский индекс	эффект	не применим	требуется	не универсален
AIE	эффект	применим	не требуется	универсален
EVS	эффект	не применим	требуется	не универсален
EVA	эффект, затраты	применим	требуется	универсален
Среднеотраслевые результаты	эффект	не применим	не требуется	универсален
Gartner Measurement	эффект, затраты	применим	не требуется	универсален
Return of investment	эффект, затраты	не применим	не требуется	универсален
TEI	эффект, затраты (ТСО)	применим	не требуется	универсален
BSC	эффект, затраты	применим	требуется	универсален

Выводы

Только два метода оценки соответствуют всем перечисленным факторам: это Gartner Measurement и TEI.

Особенность использования метода Gartner Measurement для оценки эффективности, является необходимость в большой и подробной базе данных (БД) ранее проведенных инсталляций. Что делает его использование весьма затруднительным.

Что касается метода TEI, то его использование для оценки эффективности не нуждается в наличие большой БД, а использование модели ТСО в качестве затратной компоненты данного метода позволяет полностью разобраться в структуре расходов связанных с ПО. Эффект рассчитывается на основе дополнительных факторов, которые позволяют определить преимущества или недостатки новой информационной системы, оценить гибкость новой ИС, а так же учесть возможные финансовые риски при внедрении новой ИС. Все это позволяет получить достаточно точную оценку и делает метод TEI оптимальным для расчеты эффективности общесистемного и офисного ПО.

Пример расчета эффективности использования ИС методом TEI будет рассмотрен в следующей статье.

Ресурсы для скачивания

• этот контент в PDF

Показатели эффективности информационных систем

Понятие об экономической эффективности информационных систем

Использование информационных технологий (IT) — одно из непременных условий конкурентоспособности современного предприятия или организации. Однако само по себе наличие достаточного количества компьютерной техники и установленных программ не гарантирует эффективности работы. Внедрение IT должно сопровождаться анализом эффективности проводимых мероприятий, что само по себе является достаточно сложной задачей.

Традиционные экономические подходы к оценке эффективности предполагают учет затрат и наиболее явные непосредственные эффекты от внедрения. Например, легко можно подсчитать стоимость купленной компьютерной техники и ПО, затраты на обучение. Если автоматизация позволила высвободить штатные единицы, получившуюся прибыль также легко учесть. Однако внедрение информационных систем приводит к эффектам (как положительным, так и отрицательным), которые не так очевидны.

Внедрение информационных технологий на современных предприятиях связано с расходами, которые можно разбить на следующие группы:

Ничего непонятно?

Попробуй обратиться за помощью к преподавателям

• инфраструктурные (установка техники, прокладка сетей, разворачивание операционных систем, базового ПО, затраты на системное администрирование и обеспечение безопасности);
• внедрение покупного специализированного программного обеспечения;
• создание собственного программного обеспечения;
• разработка и поддержка сайта.

Рисунок 1. Затраты на безопасность — существенная статья расходов на поддержание информационной системы в работоспособном состоянии. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Рассмотрим некоторые подходы к оценке экономической эффективности этих составляющих.

Эффективность аппаратного обеспечения

Покупка компьютеров и базовых программ (ОС, офисный пакет, антивирус) — первоочередной этап развития информационной системы предприятия. Номенклатура приобретаемой продукции зависит от отрасли, масштабов предприятия и сложившихся подходов к ведению бизнеса.

Архитектура компьютеров должна соответствовать решаемым задачам. Например, если компания занимается полиграфической деятельностью, то, помимо обычных офисных машин, должны быть приобретены графические станции. Приобретение слишком дорогих компьютеров для решения обычных офисных задач вряд ли целесообразно, за исключением случаев, когда это необходимо для «статусных» целей. Многие организации ограничиваются покупкой пары мощных хостов (основной и резервный), к которым осуществляется терминальный доступ со слабых машин («тонких клиентов»).

В организациях, где недопустимы временные задержки при обмене информацией между пользователями (в банках, поликлиниках и других организациях с большим количеством посетителей) повышенное внимание следует уделить затратам на надежную компьютерную сеть: экономия на качестве техники может обернуться простоями и потерей клиентов.

Наконец, следует рассмотреть вариант удаленной работы, когда сотрудники используют домашнюю технику в терминальном режиме. В этом случае сокращаются как затраты на компьютеры, так и арендная плата за помещения.

Эффективность базового программного обеспечения

Использование свободного ПО

В качестве операционной системы в офисах компании можно установить Linux. Эта ОС в настоящее время вполне сопоставима по удобству использования с коммерческими вариантами (Windows, MacOS), по надежности же зачастую превосходит их. Недостатком этого подхода является необходимость привлечения квалифицированных системных администраторов для поддержания системы в актуальном состоянии, поскольку Linux предоставляется под свободной лицензией («as is»), поставщики дистрибутивов не несут ответственности за возможные сбои и связанные с этим убытки.

Использование коммерческого ПО

Большинство отечественных предприятий ориентируется в своей деятельности на операционные системы компании Microsoft (интегрированные офисные решения от компании Apple используются лишь в сравнительно небольшом количестве столичных офисов). В цену продукта входит техобслуживание и гарантии, что дает возможность владельцам предприятий чувствовать себя уверенно. Однако приобрести полноценный комплект, в который входил бы, помимо ОС для рабочих станций, сетевой сервер со средой Active Directory, не по силам большинству малых предприятий.

Рисунок 2. Пример архитектурного решения комплекта ПО для предприятия от Microsoft. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Замечание 1

Использование пиратского ПО, к сожалению, не редкость среди российских предприятий. Этот путь чреват санкционными потерями: компания может оштрафовать пользователя, не заплатившего за продукцию. Кроме того, использование «ломаного» ПО в бизнесе плохо влияет на репутацию компании.

Эффективность специализированного программного обеспечения

Помимо базового программного обеспечения (операционная система, офисный пакет), многие организации используют специализированное. Например, рекламные компании не могут обойтись без графических редакторов (пакеты компаний Adobe, Corel), конструкторские бюро — без CAD-программ (AutoCAD, Компас). Оптимизировать расходы на такое программное обеспечение порой не представляется возможным, поскольку распространяемые под свободными лицензиями аналоги сильно уступают в качестве коммерческим продуктам. Тем не менее, можно прибегнуть к аутсорсингу (поручению работы сторонним исполнителям).

В ряде случаев компании берутся разрабатывать собственное ПО для решения специфических задач. Это рискованный путь, хотя известно немало случаев, когда компании не только успешно разрабатывали приложения для своих нужд, но и организовывали его продажи в качестве дополнительного бизнеса.

Риски разработки собственного ПО связаны, прежде всего, с высокой стоимостью труда квалифицированных программистов. Найм же низкоквалифицированных специалистов приведет, скорее всего, к тому, что работа будет не доведена до конца и затраты придется списать на убытки.

Эффективность веб-представительства

Наличие собственного сайта — еще один компонент информационной системы современного предприятия, повышающий экономическую эффективность. Следует помнить о некоторых особенностях онлайн-деятельности:

1. веб-сервер должен быть хорошо защищен; хостеры предоставляют латные услуги по защите от DoS-атак и прочих угроз, и при достижении определенного объема продаж не следует пренебрегать этой возможностью;
2. сайт должен быть максимально интерактивен: располагать механизмами удобного поиска, широкими возможностями для мгновенной оплаты; ситуации, когда прайс-лист скачивается в формате Excel, а заказы производятся в форме переписки по электронной почте могут привести к репутационным потерям;
3. сайт должен быть масштабируемым; при повышении объемов продаж и количества посещений должны приобретаться и подключаться дополнительные компьютерные мощности;
4. внешний вид сайта, его пользовательский интерфейс должны соответствовать самым современным требованиям.

Всё это говорит о том, что создание сайта для предприятия — перманентный процесс, требующий регулярных затрат как на оплату труда дизайнеров и программистов (штатных или привлеченных по договору), так и на хостинт, доменные имена, продвижение в поисковых системах и т.п.

Рисунок 3. Адаптивный дизайн сайта — веление времени. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Оценка качества информационных систем (ИС)

Цель лекции заключается в изложении методики, позволяющей оценивать качество внедряемых информационных систем.

12.1. Общая постановка задачи

Качество ИС связано с дефектами, заложенными на этапе проектирования и проявляющимися в процессе эксплуатации. Свойства ИС, в том числе и дефектологические, могут проявляться лишь во взаимодействии с внешней средой, включающей технические средства, персонал, информационное и программное окружение.

В зависимости от целей исследования и этапов жизненного цикла ИС дефектологические свойства разделяют на дефектогенность, дефектабельность и дефектоскопичность.

Дефектогенность определяется влиянием следующих факторов:

• численностью разработчиков ИС, их профессиональными психофизиологическими характеристиками;
• условиями и организацией процесса разработки ИС;
• характеристиками инструментальных средств и комплексов ИС;
• сложностью задач, решаемых ИС;
• степенью агрессивности внешней среды (потенциальной возможностью внешней среды вносить преднамеренные дефекты, например, воздействие вирусов).

Дефектабельность характеризует наличие дефектов ИС и определяется их количеством и местонахождением. Другими факторами, влияющими на дефектабельность, являются:

• структурно-конструктивные особенности ИС;
• интенсивность и характеристики ошибок, приводящих к дефектам.

Дефектоскопичность характеризует возможность проявления дефектов в виде отказов и сбоев в процессе отладки, испытаний или эксплуатации. На дефектоскопичность влияют:

• количество, типы и характер распределения дефектов;
• устойчивость ИС к проявлению дефектов;
• характеристики средств контроля и диагностики дефектов;
• квалификация обслуживающего персонала.

Оценка качества ИС — задача крайне сложная из-за многообразия интересов пользователей. Поэтому невозможно предложить одну универсальную меру качества и приходится использовать ряд характеристик, охватывающих весь спектр предъявляемых требований. Наиболее близки к задачам оценки качества ИС модели качества программного обеспечения, являющегося одним из важных составных частей ИС. В настоящее время используется несколько абстрактных моделей качества программного обеспечения, основанных на определениях характеристики качества, показателя качества, критерия и метрики.

Критерий может быть определен как независимый атрибут ИС или процесса ее создания. С помощью такого критерия может быть измерена характеристика качества ИС на основе той или иной метрики. Совокупность нескольких критериев определяет показатель качества ,формируемый исходя из требований, предъявляемых к ИС. В настоящее время наибольшее распространение получила иерархическая модель взаимосвязи компонентов качества ИС. Вначале определяются характеристики качества, в числе которых могут быть, например:

• общая полезность;
• исходная полезность;
• удобство эксплуатации.

Далее формируются показатели, к числу которых могут быть отнесены:

• практичность;
• целостность;
• корректность;
• удобство обслуживания;
• оцениваемость;
• гибкость;
• адаптируемость;
• мобильность;
• возможность взаимодействия.

Каждому показателю качества ставится в соответствие группа критериев. Для указанных показателей приведем возможные критерии. Надо отметить, что один и тот же критерий может характеризовать несколько показателей:

• практичность — работоспособность, возможность обучения, коммуникативность, объем ввода, скорость ввода-вывода;
• целостность — регулирование доступа, контроль доступа;
• эффективность — эффективность использования памяти, эффективность функционирования;
• корректность — трассируемость, завершенность, согласованность;
• надежность — точность, устойчивость к ошибкам, согласованность, простоту;
• удобство обслуживания — согласованность, простоту, краткость, информативность, модульность;
• оцениваемость — простоту, наличие измерительных средств, информативность, модульность;
• гибкость — распространяемость, общность, информатирован-ность, модульность;
• адаптируемость — общность, информативность, модульность, аппаратную независимость, программную независимость;
• мобильность — информативность, модульность, аппаратную независимость, программную независимость;
• возможность взаимодействия — модульность, унифицируемость процедур связи, унифицируемость данных.

С помощью метрик можно дать количественную или качественную оценку качества ИС. Различают следующие виды метрических шкал для измерения критериев.

Первый тип — метрики, которые используют интервальную шкалу, характеризуемую относительными величинами реально измеряемых физических показателей, например, временем наработки на отказ, вероятностью ошибки, объемом информации и других.

Второй тип — метрики, которым соответствует порядковая шкала, позволяющая ранжировать характеристики путем сравнения с опорными значениями.

Третий тип — метрики, которым соответствуют номинальная, или категорированная шкала, определяющая наличие рассматриваемого свойства или признака у рассматриваемого объекта без учета градаций по этому признаку. Так, например, интерфейс может быть «простым для понимания», «умеренно простым», «сложным для понимания».

Развитием иерархического подхода является представленная на рис. 12.1 модель классификации критериев качества информационных систем. С помощью функциональных критериев оценивается степень выполнения ИС основных целей или задач. Конструктивные критерии предназначены для оценки компонент ИС, не зависящих от целевого назначения.

Одним из путей обеспечения качества ИС является сертификация .В США Радиотехническая комиссия по аэронавтике в своем руководящем документе определяет процесс сертификации следующим образом:

Рис. 12.1. Модель классификации критериев качества информационных систем

» Сертификация — процесс официально выполняемой функции системы … путем удостоверения, что функция … удовлетворяет требованиям заказчика, а также государственным нормативным документам».

В настоящее время не существует стандартов, полностью удовлетворяющих оценке качества ИС. В западноевропейских странах имеется ряд стандартов, определяющих основы сертификации программных систем. Стандарт Великобритании (BS750) описывает структурные построения программных систем, при соблюдении которых может быть получен документ, гарантирующий качество на государственном уровне. Имеется международный аналог указанного стандарта (ISO9000) и аналог для стран-членов НАТО (AQAP1). Существующая в нашей стране система нормативно-технических документов относит программное обеспечение к «продукции производственно-технического назначения», которая рассматривается как материальный объект. Однако программное обеспечение является скорее абстрактной нематериальной сферой. Существующие ГОСТы (например, ГОСТ 28195-89 «Оценка качества программных средств. Общие положения») явно устарели и являются неполными.

12.2. Стандарты управления качеством промышленной продукции

Международные стандарты серии ISO 9000 разработаны для управления качеством продукции, их дополняют стандарты серии ISO 14000, отражающие экологические требования к производству промышленной продукции. Хотя эти стандарты непосредственно не связаны с CALS- стандартами, их цели — совершенствование промышленного производства, повышение его эффективности — совпадают.

Очевидно, что управление качеством тесно связано с его контролем. Контроль качества традиционно основан на измерении показателей качества продукции на специальных технологических операциях контроля и выбраковке негодных изделий. Однако есть и другой подход к управлению качеством, который основан на контроле качественных показателей не самих изделий, а проектных процедур и технологических процессов, используемых при создании этих изделий.

Такой подход во многих случаях более эффективен. Он требует меньше затрат, поскольку позволяет обойтись без стопроцентного контроля продукции и благодаря предупреждению появления брака снижает производственные издержки. Именно этот подход положен в основу стандартов ISO 9000, принятых ISO в 1987 г. и проходящих корректировку приблизительно каждые пять лет.

Таким образом, методической основой для управления качеством являются международные стандарты серии ISO 9000. Они определяют и регламентируют инвариантные вопросы создания, развития, применения и сертификации систем качества в промышленности. В них устанавливается форма требований к системе качества в целях демонстрации поставщиком своих возможностей и оценки этих возможностей внешними сторонами.

Основной причиной появления стандартов ISO 9000 была потребность в общем для всех участников международного рынка базисе для контроля и управления качеством товаров. Американское общество контроля качества определило цели ISO 9000 как помощь в развитии международного обмена товарами и услугами и кооперации в сфере интеллектуальной, научной, технологической и деловой активности.

В стандартах ISO 9000 используется определение качества из стандарта ISO 8402: » Качество — совокупность характеристик продукта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности». Аналогичное определение содержится в ГОСТ 15467-79: » Качество продукции — это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». В ISO 9000 вводится понятие системы качества (QS — Quality System), под которой понимают документальную систему с руководствами и описаниями процедур достижения качества. Другими словами, система качества есть совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. Система качества обычно представляет собой совокупность трех слоев документов:

• описание политики управления для каждого системного элемента;
• описание процедур управления качеством (что, где, кем и когда должно быть сделано);
• тесты, планы, инструкции и т. п.

Сертификация предприятий по стандартам ISO 9001-9003 выполняется некоторой уполномоченной внешней организацией. Наличие сертификата качества — одно из важных условий для успеха коммерческой деятельности предприятий.

Вторичные стандарты включают в себя:

• ISO 9000 — основные понятия, руководство по применению ISO 9001;
• ISO 9004 — элементы систем управления качеством. Поддерживающие стандарты предназначены для развития и установки систем качества:
• ISO 10011 — аудит, критерии для аудита систем качества ;
• ISO 10012 — требования для измерительного оборудования;
• ISO 10013 — пособие для развития руководств по управлению качеством.

Часть этих стандартов утверждена как государственные стандарты Российской Федерации. В частности, к ним относятся:

• ГОСТ Р ИСО 9001-96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;
• ГОСТ Р ИСО 9002-96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании»;
• ГОСТ Р ИСО 9003-96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

В настоящее время разработана новая версия стандартов серии ISO 9000 под названием ISO 9000:2000 Quality management systems (системы управления качеством ), в которую включены следующие документы:

• ISO 9000:2000 Fundamentals and vocabulary (основы и терминология);
• ISO 9001:2000 Requirements (требования);
• ISO 9004:2000 Guidelines for performance improvement (руководство по развитию).

Главное отличие новой версии от предыдущей состоит в том, что она обусловлена стремлением упростить практическое использование стандартов, направлена на их лучшую гармонизацию и заключаются в следующем.

В стандарте ISO 9001 минимизируется объем требований к системе качества. Стандарты ISO 9002-9003 из новой версии исключаются. Расширяется круг контролируемых ресурсов, в их число включены такие элементы, как информация, коммуникации, инфраструктура.

Введенные в стандарте ISO 9004 двадцать элементов качества сворачиваются в четыре группы:

• распределение ответственности (management responsibility);
• управление ресурсами (resource management);
• реализация продукции и услуг (product and/or service realization);
• измерения и анализ (measurement, analysis, and improvement).

Сертификация предприятий по стандартам ISO 9001-9003 выполняется некоторой уполномоченной внешней организацией. Наличие сертификата качества — одно из важных условий для успеха коммерческой деятельности предприятий.

Стандарты ISO 14000 являются также системой управления влиянием на окружающую среду; они, как и ISO 9000, реализуются в процессе сертификации предприятий, задают процедуры управления и контроль документации, аудит, подразумевают соответствующее обучение и сбор статистики. Кроме требований заказчиков и покупателей, в них воплощаются внутренние требования организации.

Контрольные вопросы

1. Чем определяется качество ИС?
2. Какие характеристики качества можно определить?
3. Что определяет показатель качества?
4. Охарактеризуйте дефектологические свойства в зависимости от целей исследования и этапов жизненного цикла ИС: дефектогенность, дефектабельность и дефектоскопичность.
5. Как формируется показатель качества?
6. Какие существуют виды метрических шкал для измерения критериев?
7. Поясните модель классификации критериев качества информационных систем (рис. 12.1).
8. Что оценивается с помощью функциональных критериев?
9. Для чего предназначены конструктивные критерии?
10. Расскажите о нормативных документах по оценке качества информационных систем.
11. На чем традиционно основан контроль качества?
12. Что является методической основой для управления качеством ИС?
13. Что представляет собой совокупность документов системы качества?
14. Что включают в себя вторичные стандарты системы качества?
15. Для чего предназначены поддерживающие стандарты?