Куперс

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг, руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» гражданам предоставляется возможность оценить качество предоставления государственных услуг ПФР.

Оценка качества предоставления государственных услуг осуществляется по следующим критериям:

1. время предоставления оцениваемых услуг;
2. время ожидания в очереди при получении оцениваемых услуг;
3. вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении оцениваемых услуг;
4. комфортность условий в помещении, в котором предоставлены оцениваемые услуги;
5. доступность информации о порядке предоставления оцениваемых услуг.

В случае если предоставление оцениваемых услуг на момент проведения опроса осуществляется в электронной форме, то при оценке используются следующие критерии:

1. доступность информации о порядке предоставления оцениваемой услуги в электронной форме;
2. время ожидания ответа на подачу заявления и время предоставления оцениваемой услуги;
3. удобство процедур предоставления оцениваемой услуги, включая процедуры записи на прием, подачи заявления, информирования заявителя о ходе предоставления оцениваемой услуги, получения результата предоставления оцениваемой услуги.

Оценка эффективности деятельности соответствующих руководителей проводится гражданами на всех стадиях предоставления оцениваемых услуг.

Мнение гражданина о качестве предоставления государственных услуг выявляется посредством использования:

1. устройств подвижной радиотелефонной связи;
2. терминальных и иных устройств, расположенных в территориальных органах ПФР (при наличии технических возможностей), а также в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг;
3. информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» с помощью:

— сайта «Ваш контроль» и опросного модуля сайта «Ваш контроль»;

— опросной формы, которая размещается в личном кабинете на ЕПГУ.

Мнения граждан о качестве предоставления государственных услуг обобщаются и анализируются с использованием автоматизированной информационной системы «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг» (далее — информационная система мониторинга государственных услуг).

В целях выявления мнения гражданина о качестве предоставления государственных услуг с использованием устройств подвижной радиотелефонной связи:

1. территориальный орган ПФР, предоставивший государственную услугу, или многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, принявший заявление о предоставлении государственной услуги обязан проинформировать гражданина о сборе мнений граждан о качестве предоставления оцениваемой услуги, разъяснить процедуру оценки и стадии предоставления оцениваемой услуги, подлежащие оценке, а также о бесплатном участии граждан в оценке;
2. в случае письменного согласия гражданина на участие в оценке качества предоставленной ему государственной услуги, предоставленные им контактные данные, необходимые для выявления его мнения о качестве предоставления государственной услуги, передаются в информационную систему мониторинга государственных услуг;
3. контактные данные, поступившие в информационную систему мониторинга государственных услуг, в автоматическом режиме передаются в федеральный телефонный центр, который в течение 1 рабочего дня с момента поступления данных направляет гражданину короткое текстовое сообщение с предложением оценить качество предоставления государственной услуги по пятибалльной шкале;
4. гражданин оценивает качество предоставленной государственной услуги посредством направления ответного СМС-сообщения, содержащего цифру от 1 до 5, на номер, определенный оператором федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг, при этом оценки 4 и 5 являются положительными;
5. при получении отрицательной оценки (от 1 до 3 баллов) в автоматическом режиме формируется случайная выборка контактных данных из полученных отрицательных оценок для проведения телефонного опроса;
6. если гражданин изъявил желание участвовать в оценке качества предоставленной ему государственной услуги и оставил сведения, необходимые для проведения телефонного опроса, но не ответил на СМС-сообщение, то он может быть опрошен сотрудником федерального телефонного центра;
7. результаты оценки направляются федеральным телефонным центром в информационную систему мониторинга государственных услуг.»

Уважаемый получатель государственной услуги!

В соответствии с постановлением Правительства Российской федерации от 12.12.2012 № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решения о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» Роспотребнадзором выявляется мнение граждан о качестве предоставления государственных услуг.

Просим Вас принять участие в опросе о качестве оказанной Вам государственной услуги:

— лицензирование деятельности

— государственная регистрация

— выдача санитарно-эпидемиологического заключения

— прием и учет уведомлений о начале осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности

По каждому вопросу необходимо поставить оценку по пятибалльной шкале от 1 до 5, где 1 — это наихудшая оценка (полностью не удовлетворен(а)), а 5 — это наивысшая оценка (полностью удовлетворен(а)).

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» с 1 января 2014 года осуществляется оценка гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов МВД России (их структурных подразделений), предоставляющих государственные услуги.

Согласно решению Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 16 сентября 2013 г. (протокол № 137) оценка проводится в отношении 6 государственных услуг МВД России:

1. Регистрация автомототранспортных средств и прицепов к ним;
2. Прием квалификационных экзаменов на получение права на управление автомототранспортными средствами, трамваями, троллейбусами, выдача водительских удостоверений и временных разрешений;
3. Представление сведений об административных правонарушениях в области дорожного движения;
4. Выдача юридическому лицу или гражданину Российской Федерации разрешения на транспортирование оружия и (или) патронов;
5. Выдача гражданину Российской Федерации лицензии на приобретение спортивного или охотничьего огнестрельного гладкоствольного длинноствольного оружия, охотничьего пневматического и спортивного пневматического оружия с дульной энергией 7,5 Дж и патронов к нему;
6. Выдача лицензии на частную детективную (сыскную) деятельность и удостоверения частного детектива.

Мнение граждан о качестве предоставления государственных услуг выявляется по трем направлениям:

Во-первых, на официальных интернет-сайтах МВД России и территориальных органов МВД России на региональном уровне размещен виджет разработанной Минэкономразвития России информационно-аналитической системы мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ), позволяющий гражданам оценить процесс получения государственных услуг МВД России по пятибальной шкале.

Во-вторых, с использованием терминальных устройств, которые будут интегрированы с электронной системой управления очередью.

В-третьих, с использованием устройств подвижной радиотелефонной связи:

а) МВД России и его структурные подразделения, принявшие заявление о предоставлении государственных услуг, передает контактные данные заявителя (при его согласии), необходимые для выявления мнения гражданина о качестве предоставления государственных услуг, оператору автоматизированной информационной системы «Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг» (далее — федеральный телефонный центр);

б) гражданину после получения им государственных услуг федеральным телефонным центром направляется короткое текстовое сообщение с предложением оценить качество предоставления государственных услуг;

в) гражданин сообщает свое мнение о качестве предоставления государственных услуг посредством направления ответного короткого текстового сообщения на номер, определенный оператором федерального телефонного центра;

г) направление короткого телефонного сообщения является для гражданина бесплатным.

В отношении государственных услуг, предоставление которых осуществляется в электронном виде, гражданам обеспечивается возможность их оценки на всех стадиях предоставления государственных услуг (информирование о порядке получения государственных услуг, запись на прием, подача заявления, получение информации о ходе предоставления государственных услуг, получение результата их предоставления).

14.03.2019

Работа по повышению качества предоставления госуслуг не может эффективно проводиться без «обратной связи» с гражданами. Для сбора мнений граждан о том, как на деле обстоят дела с предоставлением госуслуг, была создана информационно-аналитическая система мониторинга качества госуслуг — ИАС МКГУ, витриной которой является портал «Ваш контроль». ИАС МКГУ позволяет гражданам оценивать качество предоставления услуг в любом регионе страны и является одной из крупнейших в мире систем «обратной связи» государства с гражданами-получателями услуг.

Для эффективной организации и повышения качества централизованного предоставления государственных и муниципальных услуг, а также во исполнение пункта 4 постановления Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. N 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» в МФЦ Хакасии реализована возможность оценки гражданами качества предоставляемых государственных услуг и произведено подключение автоматизированной информационной системы АИС «Регион» к ИАС МКГУ, а также осуществлена регистрация МФЦ Хакасии на сайте http://mkgu.ru.

Внедренный в МФЦ Хакасии механизм оценки гражданином предоставленной ему госуслуги позволяет оценить качество ее оказания любым удобным для него способом:

а) СМС-сообщение. Для этого заявителю необходимо оставить свой номер мобильного телефона в центре МФЦ. В течение суток автоматически придет смс-сообщение с просьбой оценить качество оказанной услуги. СМС приходит с короткого номера 0919, и в ответном сообщении заявитель можете дать оценку качеству государственных услуг по 5-ти бальной шкале.

б) Терминальные устройства — инфоматы. В центрах МФЦ имеются терминалы, на которых заявитель самостоятельно или с помощью администратора зала может оценить услугу.

Оценки, полученные посредством смс-опросов, являются более достоверными и наименее подверженными намеренному искажению, в то время как оценки, собираемые через инфоматы, более уязвимы с точки зрения недобросовестного использования системы.

Система оценки распространяется на социально значимые и массовые госуслуги МВД России, Роспотребнадзора, Росреестра, ФНС России, ФССП России, Фонда социального страхования и Пенсионного фонда России и др., оказание которых осуществляется через МФЦ.

В данной системе предусмотрена оценка качества услуг заявителями по следующим основным критериям, включающим взаимодействие с сотрудниками МФЦ:

a) время предоставления государственных услуг;

b) время ожидания в очереди при получении государственных услуг;

c) вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;

d) комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;

e) доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.

По результатам работы МФЦ Хакасии за 2018 г. согласно данным, поступившим в ИАС МКГУ от МФЦ Хакасии, количество телефонных номеров заявителей, участвующих в оценке качества предоставления государственных услуг, составило 130 013, а количество оцененных услуг – 29 866, всего выставлено 179 279 оценок, 177 100 из которых получены посредством смс-опроса против 514 оценок, полученных через инфоматы. В целом же уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг составил 93,37%. Столь высокий результат позволяет сделать вывод о том, что деятельность МФЦ оценивается гражданами Республики Хакасия – получателями услуг высоко и осуществляется в соответствии с установленными регламентами.

Использование ИАС МКГУ для оценки качества предоставления услуг в МФЦ является одним из девяти критериев оценки при составлении рейтинга сети МФЦ в субъектах Российской Федерации.

ИАС МКГУ позволяет отслеживать динамику качества услуг на местах, выявлять «болевые точки» и при необходимости оперативно принимать соответствующие меры. Кроме того, оценки граждан являются составной частью KPI руководителей территориальных органов власти, ответственных за качество оказываемых соответствующих услуг.

Согласно постановлению Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. N 1284, из поступивших в систему оценок граждан, в том числе и по услугам, оказанным в МФЦ, для каждого руководителя территориального органа ведомства формируется сводная оценка. Если за 12 месяцев замещения должности руководителем не достигается установленное в должностном регламенте значение, то в отношении него проводится проверка, по итогам которой принимаются меры дисциплинарного характера.

Однако, оценки нужны государству не только как канал «обратной связи» и как способ контроля чиновников, но и получателям госуслуг. Ориентируясь на собранные оценки и отзывы, гражданин может составить представление о том, что его ждет в конкретном ведомстве и МФЦ. Портал «Ваш контроль», помимо оценки качества госуслуг, дает возможность высказать свое мнение о процессе получения госуслуги в виде отзыва в свободной форме. В комментариях пользователи пишут, что понравилось в работе ведомства или МФЦ, а что вызвало недовольство, и органы власти обязаны отреагировать на негативные отзывы в течение 10 дней.

Чтобы предотвратить размещение отзывов, намеренно понижающих или повышающих оценки конкретному ведомству, с ноября 2017 года установлена новая система верификации на портале «Ваш контроль». Оставить отзыв или оценить работу ведомства или МФЦ теперь можно только после авторизации через Единую систему идентификации и аутентификации.

Система продолжает развиваться, повышает достоверность оценок, в нее включается все более широкий круг услуг, делая обратную связь с получателями госуслуг все более эффективной. В 2019 году система оценки будет распространена на региональные и муниципальные услуги, а также на все стадии предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам.

Также планируется введение оценки деятельности руководителя МФЦ на основе оценок ИАС МКГУ, что должно позволить более точно разделить ответственность за качество оказания услуг между ведомствами и МФЦ и привести к дальнейшему росту качества оказания услуг для граждан.

Ждем Вас в центрах и офисах «МФЦ Хакасии» — «Мои документы»!