Куперс

Бухучет и анализ

Скрипты входящих звонков

Содержание

Общение с клиентами по телефону: как организовать его наиболее эффективно

Из этой статьи вы узнаете:

  • Для каких целей служит общение с клиентами по телефону
  • Как выглядит классический алгоритм общения с клиентом по телефону
  • Каковы правила общения по телефону с клиентами
  • Как должны выглядеть скрипты общения с клиентами по телефону
  • Как вести себя, если клиент позвонил не вовремя

В наш век высоких технологий телефон остается практически главным средством коммуникации. Большинство важных вопросов и серьезных тем обсуждаются именно с его помощью. Это средство общения зачастую играет ключевую роль в продажах товаров и услуг: в ходе телефонных переговоров заключаются сделки, компании приобретают или теряют клиентов. Поэтому знание хотя бы базовых правил телефонного этикета необходимо всем, но в особенности тем, для кого беседы являются частью работы. Наша статья призвана дать читателю представление о том, каким бывает общение с клиентами по телефону и как сделать его максимально эффективным для бизнеса.

Для каких целей служит общение с клиентами по телефону

Сутью деловых отношений в наше время практически всегда является купля-продажа. Речь идет не только о реализации товаров, но и об оказании услуг за деньги, передаче авторских прав и т. д. Таким образом, все общество состоит из продавцов и покупателей, которые постоянно взаимодействуют, заключают между собой коммерческие сделки.
Успешность этих соглашений и уровень дохода фирм во многом определяются тем, насколько правильно было выстроено общение с потенциальным потребителем, удалось ли сторонам вступить в контакт и достичь взаимовыгодной договоренности. Конечно, успех торговли зависит не только от навыков менеджеров, но и, в первую очередь, от качества предлагаемого продукта или услуги.
Однако грамотная коммуникация остается мощным инструментом продажи, который даже способен скомпенсировать некоторые недостатки товара. Если клиент остался доволен, он придет к вам снова и снова. И, наоборот, если потребитель столкнулся с плохим сервисом и хамским отношением, он постарается впредь не иметь никаких дел с магазином, а нужный продукт будет искать в других местах.
Поэтому высокая востребованность менеджеров по продажам на рынке труда и их большие зарплаты неудивительны. Рынок переполнен различными товарами и услугами, которые надо реализовывать; конкуренцией охвачен каждый его сегмент, разворачиваются настоящие сражения за потребителя. Предприятия участвуют в этой борьбе не только посредством повышения качества продукции и расширения ассортимента, но и с помощью маркетинговых методов. Продажи по телефону играют значительную роль в продвижении и сбыте товаров.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

  • Типы клиентов в продажах: как найти к каждому подход
  • Стратегии развития продаж: от теории до практики
  • Как развить уверенность в общении с клиентом

Тем, кто собирается работать менеджером, необходимо усвоить основные правила и стандарты общения с клиентами по телефону. При таких переговорах собеседники не видят друг друга, и из инструментов воздействия остается только вербальная коммуникация. Менеджеру требуется много усилий, такта и эмпатии, чтобы убедить возможного потребителя воспользоваться услугами фирмы или что-то купить у нее. Даже уговорить человека не бросать трубку в первые же секунды беседы – уже непростая задача.
От того, насколько качественно сотрудник ведет общение с клиентами, в том числе и по телефону, зависят не только его профессиональная репутация, но и имидж компании. Владение этикетом и техникой переговоров обеспечивают фирме высокие продажи и доброе имя.

Классический алгоритм общения с клиентом по телефону

Этап переговоров Что нужно сделать
Приветствие Произнести приветственную фразу («Здравствуйте!», «Доброе утро!» и т. д.) и имя собеседника
Представление Назвать свои имя и фамилию, наименование компании
Уточняющие вопросы, презентация товара Спросить, пользуется ли потенциальный клиент услугами вашей фирмы. Сказать, что у вас для него есть новое предложение (на которое у постоянных покупателей действует 50%-ная скидка), перечислить выгоды, которые он получит.
Тут нужно учитывать статус и потребности клиента: к примеру, обычного сотрудника привлекут ускорение и оптимизация труда, а руководителя – уменьшение затрат и повышение доходности производства
Работа с возражениями Получив отказ, выясняем его причины. Обычно их около трех, и все эти проблемы нужно проработать
Подведение итогов, прощание Поблагодарить за потраченное на общение время, выразить надежду на сотрудничество. Попрощаться и договориться о дальнейших действиях (например, «Завтра в 12:00 наш сотрудник будет в вашем офисе. До встречи!»)

Виды общения с клиентами по телефону: теплые, холодные и горячие звонки

Теплыми в продажах называются исходящие звонки потребителям, которые уже знают вашу компанию (из рекламы или промомероприятий, после общения с вами или другими сотрудниками, через приобретение товара). Этих людей уже в той или иной степени интересует ваш продукт либо услуга.
Теплые звонки – это разновидность общения по телефону, нацеленная на поддержание контакта и интереса. Их цель – напомнить клиенту о вашей фирме и прошлом опыте сотрудничества, мягко убедить совершить новую покупку. Хорошим примером подобного звонка является общение по телефону представителя дилерского центра и потребителя, который приобрел там машину: перед началом холодов владельцу транспортного средства предлагают комплект зимних шин со скидкой.

Холодные звонки адресуют потенциальным клиентам, которые пока не знакомы с компанией и ее продукцией. Они всегда неожиданны для потребителя. Их цель – познакомить людей с фирмой и ее актуальными предложениями, вызвать интерес.
Горячие звонки – это общение по телефону с мотивированным на заключение сделки клиентом, который уже каким-то образом взаимодействовал с компанией (оставлял заявку через сайт, договаривался о встрече и т. д.). Такой звонок совершают для напоминания о встрече или оформления купли-продажи.

Читайте также: Как правильно делать холодные звонки: теория и практика

30 правил общения по телефону с клиентами

  1. Подготовьтесь к общению с клиентом по телефону: выпишите все вопросы, которые нужно задать, и основное сообщение (с точными формулировками).
  2. Во время разговора держите поблизости скрипт, содержащий готовые фразы и обороты речи, аргументы, общий алгоритм беседы. Так поступают даже опытные менеджеры, работающие в солидных организациях.
  3. Все нужные документы – прайс-лист, карточка клиента из базы со всеми данными о нем и историей переговоров – тоже должны быть под рукой во время общения.
  4. Не надо извиняться перед потребителем за то, что отняли его время, ни на личных встречах, ни при разговоре по телефону. Даже если вы достоверно знаете, что оторвали собеседника от важного дела, все равно не надо просить прощения за это.
  5. Избегайте при общении по телефону формулировок типа «Потревожу вас…», «Придется побеспокоить вас…». Подобными фразами вы портите отношение к себе и общее впечатление от звонка.
  6. Поинтересуйтесь сразу же, имеется ли сейчас у клиента время на общение с вами. У всех есть какие-то планы, дела и мероприятия в течение дня, и очень велика вероятность, что вы помешали человеку своим звонком, отвлекли его от текущего занятия.
  7. Старайтесь как можно скорее перейти к сути разговора.
  8. Во время общения с клиентом по телефону не занимайтесь посторонними делами (не курите, не ешьте, не пейте, не разговаривайте с коллегами). Собеседнику, даже телефонному, все это очень заметно.
  9. Говорите с той же скоростью, что и клиент. Люди, которые медленно разговаривают, думают тоже медленно (потому что старательно подбирают формулировки и каждую реплику, осмысливают услышанное). Старайтесь соответствовать темпу общения, комфортному для собеседника. Но это не должно быть слишком заметно, чтобы не превратиться в пародию.
  10. Принимая звонок по телефону от незнакомого клиента, попросите его представиться. После того как он назвал себя, именно так к нему и обращайтесь: если он сообщил только имя, то по имени, если назвал имя и отчество, то по имени и отчеству, ничего не сокращая и не меняя. Не забудьте сказать: «Рад знакомству с вами», – подобные вежливые формулы украшают общение и формируют положительный имидж говорящего.
  11. Сразу настраивайте собеседника на позитивный лад. Кроме вышеприведенной фразы, используйте также формулировки: «Рад слышать вас», «Рад оказать вам помощь в решении вашей проблемы». Манера речи при общении с клиентом по телефону должна быть энергичной и уверенной, чтобы настроить его на конструктивное взаимодействие.
  12. Не переходите на «ты», даже если сам клиент обращается к вам таким образом. Только если он прямо скажет, что подобное общение для него более комфортно, и попросит об этом, можно так сделать. В противном случае вас могут посчитать хамом, нарушающим нормы этикета: большинство людей очень болезненно воспринимают ситуации, когда малознакомые собеседники обращаются к ним таким образом.
  13. Постарайтесь узнать, откуда клиент узнал о вашей фирме, если он новый и ранее никто из компании с ним не общался. Эти сведения пригодятся для оценки эффективности разных рекламных каналов, по которым вас находят заказчики. Источником информации могут быть, например, личные рекомендации или контактные данные на бирже фрилансеров.
  14. Стремитесь к чистой, правильной и грамотной речи при общении с клиентом. Избегайте слов-паразитов, просторечий, обсценной лексики.
  15. При общении по телефону отвечайте утвердительно и уверенно, даже если собеседник задает каверзные вопросы.
  16. Во время разговора улыбайтесь. Клиент не видит вас, но слышит ваши интонации, которые, благодаря улыбке, становятся бодрыми и позитивными. При переписке в чате, в ICQ, в Skype можно умеренно использовать стандартные смайлики наподобие «)», а если потребитель охотно ставит графические смайлы, можно добавлять в диалог и их тоже.
  17. Будучи менеджером, постоянно повышайте свой профессиональный уровень. Чем квалифицированнее специалист, тем более грамотно и качественно он ведет общение с клиентами по телефону и представляет компанию.
  18. Если у вас нет того продукта, который нужен заказчику, обязательно предложите другие варианты и решения.
  19. Придерживайтесь режима «менеджер – клиент» (но не «клиент – менеджер»).
  20. Договариваясь по телефону о том, что с потребителем свяжется представитель компании или магазина, ясно обозначьте время, когда это будет сделано.
  21. Если вы не можете выполнить свою часть договоренности или у вас что-то изменилось, обязательно перезвоните клиенту.
  22. Попутно предлагайте собеседнику поучаствовать в промоакциях, которые у вас проходят в данный момент (например, в раздаче пробников или каталогов), или приобрести какой-нибудь мелкий недорогой товар.
  23. Стимулируйте клиента к покупке. В конце общения по телефону задайте вопрос типа «На какое число будем оформлять доставку?», «Какой товар вы решили приобрести?».
  24. Нужно обязательно информировать потребителя об акциях и скидках, если они касаются продукции, которая его интересует.
  25. Не пытайтесь навязать клиенту залежавшийся и некачественный товар. Стройте общение по телефону так, как консультировали бы самого себя по поводу тех или иных изделий.
  26. Сообщая итоговую сумму заказа, обязательно назовите скидку, которую получает заказчик.
  27. Формулировки типа «Этот экземпляр – последний на складе» являются неудачным приемом для того, чтобы убедить потребителя что-то купить у вас. Ищите другие способы.
  28. При необходимости пользуйтесь функцией удержания («hold») в ходе общения с клиентом по телефону. Она имеется практически в любом аппарате (хотя называться может по-разному): при нажатии собеседник «подвешивается» на линии, и соединение не прерывается.
  29. Не пытайтесь перебить или поторопить заказчика, который долго говорит. Дайте собеседнику закончить. Некоторым людям нужно проговорить мысль, чтобы принять решение. Планируя общение с клиентом по телефону, всегда оставляйте запас времени, если оно у вас ограничено. Например, собираясь уделить переговорам полчаса, не предполагайте каких-то других действий (встреч, срочных поездок) на ближайший час.
  30. В конце сеанса телефонного общения вежливо и доброжелательно попрощайтесь с заказчиком. Вы будете удивлены, но многие люди не считают нужным прощаться и просто бросают трубку, когда считают беседу оконченной.

Читайте также: Установление контакта с покупателем лично и по телефону

Что такое скрипты общения с клиентами по телефону (пример)

Скриптами в продажах называются некие шаблоны, готовые сценарии общения с потенциальными клиентами по телефону.
Любой звонок вероятному заказчику, осуществляемый в соответствии со скриптом, преследует две цели. Первая и наиболее важная – получить личную информацию о возможном потребителе (ее нужно будет аккуратно внести в базу данных). Вторая – сделать потенциального клиента реальным, то есть продать ему свой продукт.
Скрипт общения с клиентом по телефону – это схема разговора, строящаяся на алгоритмах поведения обоих собеседников.

Составление таких шаблонов по плечу только опытным менеджерам, знакомым с различными вариантами действий потребителя и способным предугадать, какой из них выберет тот или иной клиент. Действенный, рабочий скрипт для звонков по телефону можно получить несколькими способами:

  • Составить самостоятельно на основе опыта. Это самый сложный вариант. Действуя методом проб и ошибок, вы можете выработать уникальные сценарии общения с заказчиками, учитывающие специфику вашего бизнеса и целевой аудитории, но путь к готовому скрипту будет тернист и чреват денежными потерями. Если у вас уже накоплен большой практический опыт разговоров с потенциальными потребителями, то на его основе можно подготовить не только скрипт, но и целый регламент беседы с клиентами по телефону (хотя это уже тема отдельной статьи).
  • Составить самостоятельно, руководствуясь справочниками. Это несколько проще, чем опираться только на личный опыт. В источниках вы можете почерпнуть теоретические знания, касающиеся технологии продаж и правильного общения с клиентами по телефону, найти полезные советы.
  • Приобрести у специалиста. Главное – отыскать того, кто не только обладает большим опытом успешного сбыта, но и имеет положительные рекомендации, подтверждающие качество его работы. Есть риск, что вам продадут какой-нибудь скачанный из Интернета шаблон переговоров, никак не соотносящийся с потребностями вашего бизнеса.
  • Скачать в Интернете. Можно пойти самым простым путем и найти такой шаблон самостоятельно. Если не следовать слепо каждому имеющемуся в Сети скрипту, а понять их суть и творчески адаптировать к своим условиям работы, то можно получить вполне эффективный алгоритм общения с клиентами по телефону.

Общение с клиентами по телефону: примеры работы с возражениями

Пример 1. Возражение: «Я не нуждаюсь в этом товаре».
Ответ вроде: «Этот товар поможет вам решить проблему с…» не сработает. Лучше предложить клиенту аналогичный продукт и перечислить все его преимущества.
Пример 2. Возражение: «У меня нет времени на общение» (после того как клиент понял, кто и зачем ему звонит по телефону).
Оптимальным ответом будет: «Это ненадолго, всего на 10 минут. Я могу перезвонить вам. Когда лучше это сделать?».
Пример 3. Возражение: «Мы уже работаем с другим поставщиком и не собираемся ничего менять».
Рекомендуемый ответ: «Мы не пытаемся заменить вашего контрагента, но предлагаем дополнить его, чтобы всем было удобно, и вы бы не сталкивались с такими проблемами, как… (перечислить проблемы)».
Пример 4. Возражение: «Это очень дорого».
Пример удачного ответа на подобную реплику клиента: «Так казалось многим нашим заказчикам, но они изменили свое мнение, попробовав наш продукт. Я могу предложить вам 20%-ную скидку на первую покупку, чтобы вы тоже смогли убедиться в высоком качестве товара».

Читайте также: Как улучшить продажи: самые эффективные советы и методики

Правило общения по телефону с клиентом, позвонившим не вовремя

Нередки случаи, когда клиент звонит в неурочное время, и вы не готовы к общению с ним. Многие менеджеры задаются вопросом, как же поступать в такой ситуации.
Со всей возможной вежливостью объясните потребителю, что в данный момент у вас нет возможности поговорить, назовите причину и предложите созвониться позже (для этого уточните, когда собеседнику будет удобно принять звонок от вас, и наберите его в назначенное время).
Случается, что у клиента возник какой-то срочный вопрос. Постарайтесь выслушать его, попросите кратко обрисовать суть проблемы и пообещайте, что в ближайшее время займетесь ее решением. Разумеется, это обязательство тоже нужно выполнить и помочь потребителю как можно более оперативно.

Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.

С нами можно связаться:

  • E-mail: client@pg-consult.ru
  • Телефон: +7 (495) 792-99-62
  • Форма обратной связи

Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента.

До новых встреч!

Мелодии на звонок

В категории «Мелодии на звонок» находятся бесплатные mp3 мелодии для мобильного телефона, которые можно скачать и установить на звонок вызова. Мелодии на звонок вызова – это наиболее популярная категория рингтонов, что вполне логично, т.к. основное предназначение мобильного телефона являются обычные телефонные разговоры. Подавляющее большинство рингтонов, находящихся в этой категории идеально подходят для звонка телефона, но некоторые мелодии вполне годятся и для других сигналов, например, для будильника. В категории «Мелодии на звонок» вы всегда сможете найти и скачать на свой мобильный телефон любую понравившуюся вам мелодию в формате mp3 и установить её на звонок вызова. Мелодии на звонок доступны для скачивания абсолютно бесплатно и без регистрации. Успехов Вам!

Новые · Лучшие · Популярные

Наргиз Закирова — Ты моя нежность

  • Рок, метал
  • Размер: 1.23 МБ
  • Скачиваний: 108
  • 4.3/36

Громкая мелодия на звонок — Hells Bells

  • Громкие мелодии
  • Размер: 1.89 МБ
  • Скачиваний: 99
  • 4.3/33

Посмотри, как хорош, муж с которым ты живешь (И. Аллегрова)

  • Русская поп музыка
  • Размер: 1.7 МБ
  • Скачиваний: 163
  • 4.3/48

F.GOYA — Historia De Un Amor

  • Красивые мелодии
  • Размер: 847.67 KБ
  • Скачиваний: 276
  • 4.3/53

Красивый рингтон — Полина Ростова

  • Красивые мелодии
  • Размер: 1013.76 KБ
  • Скачиваний: 143
  • 4.3/44

Blank & Jones feat. Delerium And Rani — Fallen

  • Зарубежная поп-музыка
  • Размер: 1.51 МБ
  • Скачиваний: 135
  • 4.3/45

Ласковый май — Белые розы

  • Ретро, шансон
  • Размер: 1.04 МБ
  • Скачиваний: 120
  • 4.3/40

Bad Style — Время Вспять

  • Красивые мелодии
  • Размер: 759.93 KБ
  • Скачиваний: 222
  • 4.2/61

Красивая музыка на звонок из фильма — Реквием По Мечте

  • Красивые мелодии
  • Размер: 1013.44 KБ
  • Скачиваний: 100
  • 4.3/20

Класика — Брамс — Венгерский танец

  • Классическая музыка
  • Размер: 115.41 KБ
  • Скачиваний: 60
  • 4.3/20

Красивая мелодия на звонок — Samsung Galaxy

  • Стандартные мелодии
  • Размер: 441.96 KБ
  • Скачиваний: 156
  • 4.2/52

Универсальный скрипт входящего звонка скачать

Скрипт входящего звонка даже в неоформленном виде зачастую имеет каждая компания. Это набор устоявшихся фраз и выражений, которые используются на автомате. При всей кажущейся простоте входящих обращений, менеджеры зачастую теряют клиентов. В нашей практике мы выявили следующие причины отказов:

— Менеджер рассказывает больше, чем нужно (подсчитывает все до 0,1% вместо того, чтобы назвать диапазон и предложить обсудить на встрече). В итоге клиент, который владеет всей информацией, просто не видит смысла встречаться

-Менеджер преждевременно предлагает встречу, в данном случае, у клиента возникает недовольство тем, что его время не ценится, ведь об условиях или о продукте ему никто так и не рассказал.

-Нет промежуточного этапа перед встречей. Когда мы выполняли скрипт для юр. компании, столкнулись с неожиданным аспектом – негатив среди клиентов, которые дорожат своим временем и которым неудобно ездить в другой конец города даже ради бесплатной и важной консультации. Действительно, встреча по-прежнему дает самую высокую конверсию, но стоит продумать и обходные пути – например, попросить клиента прислать документы для проверки/пригласить на скайп консультацию. Цель промежуточных этапов – повысить доверие и мотивацию приехать/заключить договор.

-Менеджер не объясняет, ЧТО дает встреча клиенту. Продумайте заранее, какое явное преимущество есть у вашей компании по сравнению с другими.

Скрипт входящего звонка зачастую на порядок сложнее, чем исходящего. Проблема состоит в том, чтобы отразить в нем экспертность организации и специфическую сторону продукта. Если ваша цель не встреча, то Вы также можете использовать прикладываемый скрипт, просто замените «встречу» на нужное целевое действие.

Всегда помните про этапы продаж, на которых строится любой скрипт:

  • установление контакта
  • выявление потребностей
  • презентация
  • работа с вопросами и возражениями
  • закрытие (под закрытием мы понимаем приглашение в офис/предложение выезда на объект как цель-максимум или отправка информации об объекте нам на почту/повторный звонок как цель-минимум ).

Основные недочеты в разговоре при входящем обращении:

  1. Недостаточное или неполное выявление потребности клиента – из запроса разговор сразу уходит в консультационное русло.
  2. Отсутствие «закрытия». Если не напоминать клиенту про встречу, то их и не будет.
  3. Быстрое называние цены– важно подчеркнуть выгод клиента при работе с вами.
  4. Отсутствие четкого УТП (уникального торгового предложения).
  5. Отсутствие работы с возражениями, вследствие чего клиенты уходят «подумать» и пропадают.
  6. Отсутствует промежуточного этапа между называнием цены и решением клиента. Разговор, построенный на быстром принятии решений, возможен только тогда, когда речь идет о невысоком среднем чеке, например, при покупке недорогой сумки в интернет-магазине. Чем сложнее продукт, тем больше должно быть касаний!
  7. Старайтесь «расшевелить клиента»: он просит назвать цену, Вы его взамен просите уточнить все нужные параметры, он хочет подумать – вы просите его прислать кп конкурентов, он пришел на встречу – вы на встрече предлагаете ему внести предоплату/подписать гарантийное письмо. Принцип «пин-понга» обязателен. Иначе узнав все нужное, клиент уйдет.

Скачайте скрипт входящего звонка, откройте в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер и внедрите в работу сотрудников.

Добавить скрипт в список своих скриптов

Как избавиться от назойливых звонков на стационарный телефон?

неужели еще кто то пользуется городским телефоном?

Я давно его хотел аннулировать, но жена почему то против

И тогда я поступил так

Поставил радиотрубку, выключил на ней звук

Подключил самый дешевый тариф — 200 р

Поставил на автооплату

Уже лет 5-7 этот телефон стоит себе на полке и никто на него наверное не звонит

городской нужен при оформлении кредитов

Больше у него никаких целей нет

С другой стороны до мобильников мы ведь отсылали ненужные звонки?

В промежуток между 1990 и 1999 гг как то это делали?

Можно поставить определитель

А можно, что еще лучше, автоответчик

Вы не поверите но они еще существуют

Кому надо наговорит что хочет и потом ему можно перезвонить

Хоть я и не понимаю зачем такие сложности?

Вотс апп — лучший друг любого тайного агента)

Хотя нет, бывает что надо

Я вспомнил, у брата стоит дома автоответчик — тетка наша любит из америки позвонить ночью и натрендеть для мамы сообщение

Ей за 80 и она не хочет уметь пользоваться мобильной связью

Что же касается ваших звонков, точнее звонков вам, это просто автообзвон через айпи телефонию

Они прозванивают по общим базам и когда надо заслать информацию система тупит потому что столкнулась со стационарным номером, аппарат которого не может принять сигнал такого типа

Вот и пережевывает

Уверяю вас, хоть я и далек от спецслужб, но никто не станет вам звонить на стационарный телефон если захотят найти

Вас или в машину засунут на остановке или позвонят на сотовый

Узнать номер вашего мобильника даже для службы спасения как два пальца об асфальт, и уж тем более для реальных спецслужб…

Ведь есть биллинг и привязка к адресу, есть учетная запись и паспортные данные

На компе только пару кнопок нажать

Как общаться по телефону с клиентами интернет-магазина

Телефонные переговоры – один из эффективнейших способов реализации товаров и услуг. От того, насколько правильно менеджер, принимающий звонки, будет общаться с потенциальными покупателями, во многом зависит их лояльность и количество продаж.

Если работа по обработке заказов и приему входящих звонков отдана на аутсорсинг в call-центр, то для него желательно заранее подготовить специальные скрипты, в соответствии с которыми будет строиться разговор.

Что такое call-скрипт и как его подготовить

Call-скрипт – это сценарий разговора, в котором предусмотрены ответы на часто возникающие вопросы покупателей. Цель его – успешно продать товары или услугу. Правильно составленный скрипт содержит несколько вариантов диалога, что позволяет менеджеру, ведущему беседу, быстро сориентироваться и не перегружать клиента не нужной информацией.

Скрипт должен строиться по следующей структуре:

  1. Приветствие и установление контакта. Звонящий (или принимающий звонок) менеджер обязательно должен назвать свое имя и интернет-магазин, который он представляет.
  2. Если звонок осуществляется по уже созданному лиду (например, заказ на сайте), то на следующем этапе менеджер обозначает причину, по которой он звонит. Например, можно уточнить – «Иван, вы делали заказ на товар «Х» у нас на сайте, верно?».
  3. Выявление потребности. Далее необходимо уточнить все параметры заказа. Здесь необходимо ориентироваться на информацию, которую покупатель указал при оформлении заказа – уточнить состав заказа, комплектацию, удобный способ доставки.
  4. Cross-sell и up-sell. Когда потребности клиента выявлены, ему предлагаются дополнительные товары, которые могут потребоваться в процессе использования основной покупки. Здесь важно не просто «навязать» товар, а рассказать о плюсах, которые покупатель получит от приобретения. Например, сообщить, что для купленного пылесоса через некоторое время могут потребоваться дополнительные фильтры, а сегодня их можно приобрести со скидкой.
  5. Обсуждение условий и оформление заказа. Когда вся необходимая информация уточнена, можно переходить непосредственно к подтверждению заказа. Необходимо еще раз перечислить товары, входящие в заказ и озвучить итоговую сумму. Если на сумму заказ предоставляется скидка или подарок – обязательно это озвучить.
  6. Прощание.

Каждый скрипт должен дополняться и оптимизироваться в процессе работы. Делать это можно посредством записи разговоров менеджеров с клиентами. Если в разговоре возникают проблемные моменты, скрипт меняется в соответствии с ними или дополняется новыми вариантами диалогов.

Правила общения с покупателями

Независимо от того, работает ли менеджер по скрипту или нет, существуют правила, которые желательно соблюдать при общении с потенциальными покупателями:

  1. Отвечать на звонок необходимо с фразы «Здравствуйте! Интернет-магазин «название магазина». С первых секунд разговора клиент должен понять, что позвонил в серьезную организацию и не уточнять, туда ли он попал, если ему ответили просто «алло».
  2. Вне зависимости от возраста покупателя, обращаться к нему на «Вы» и, желательно, по имени-отчеству.
  3. Голос менеджера всегда должен быть жизнерадостным. Даже если это уже сотый принятый звонок, а до этого был сложный разговор. Звонящий должен «слышать» улыбку менеджера и понимать, что его звонок – не обуза.
  4. Если на приобретаемый товар имеется скидка, или он проходит по акции – обязательно сообщить об этом. В противном случае, если покупатель сам обнаружит эту информацию после оформления заказа, он может отменить заказ и перестать доверять интернет-магазину.
  5. Если выбранного товара нет в наличии, необходимо обязательно предложить альтернативу. Часто покупатели готовы рассмотреть аналоги и сделать покупку.
  6. Если менеджер общается с клиентом, он не должен отвлекаться на посторонние разговоры или переключаться на вторую линию.
  7. Даже если звонящий не настроен на мирное общение, раздражен и грубит, менеджер не должен грубить в ответ.

Чего нельзя говорить покупателю по телефону

Существуют фразы, которых при общении с покупателями, лучше избегать или заменять на более мягкие формулировки. Например:

  • «я не знаю» — этой фразы совсем не должно быть в лексиконе менеджера. Можно сказать «Минуту, я уточню этот вопрос» или предложить повторный звонок после уточнения информации;
  • «оставайтесь на линии» — если для уточнения какого-либо вопроса необходимо время, то лучше спросить у клиента – удобно ли ему будет подождать несколько минут на линии или, может, лучше перезвонить позднее;
  • «я не понимаю» — заменить вариантом «уточните пожалуйста»;
  • «вы не поняли», «вы не правы» — использование таких фраз только раздражает покупателей, лучше заменить из на «разрешите, я еще раз поясню».

Помимо этого, необходимо избегать в разговоре использования слов-сомнений – может быть, наверное, скорее всего. Но, в то же время, не стоит говорить сухим, заученным текстом, иначе у клиента создастся впечатление «ненужности».

Чтобы менеджеры были заинтересованы в успешном общении и оформлении заказов, можно разработать персональную систему мотивации.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Наверх