Куперс

Бухучет и анализ

Споры с туроператорами

Мечты об отдыхе, наконец, превратились в реальность. Чемоданы распакованы, ласковое море ждет не дождется встречи, а в душе сладкое предвкушение беззаботных, наполненных бездельем и незабываемыми эмоциями, деньков. Живи и радуйся!

И вдруг, как гром среди ясного неба, каникулы омрачает неприятный инцидент или событие, достойное вызова полиции. Хамство со стороны персонала отеля, нарушены договоренности (нет регулярной смены постельного белья, круглосуточного обслуживания номера и т.д.), отравление в местном ресторане, кража личных вещей из номера, а то и травма, полученная из-за халатности того же персонала.

Гостиничные комплексы обязаны возместить материальный и моральный вред – так справедливо думает каждый турист. Хотя, по статистике, многие предпочитают закрывать глаза на неприятности: все равно скоро домой, не хочется связываться.

Для других же восстановить справедливость – дело принципа, ведь стоимость путевок удовольствие не дешевое. И тут начинается самое интересное. Разговоры и простые претензии зачастую словно улетают в пустоту, ничего больше не остается, как подавать в суд. Попробуем разобраться, в каких случаях стоит искать правды у правосудия, а когда можно договориться полюбовно.

В России

Хорошо, если отпуск проходит на территории родной страны. В случае неприятных ситуаций проще и разбираться на месте, и подавать иск в суд.

Как попросить заменить номер
Как сдать номер при выселении

Некачественные услуги

Если ожидаемые условия проживания совершенно не вяжутся с реальным состоянием номеров и сервиса в целом, тут же обращайтесь к представителям отеля. Устранить недостатки в услуге, а заодно снизить ее стоимость (то есть, вернуть часть потраченных на тур финансов или вовсе отдать все деньги за проживание) отельеров обязывает закон «О защите прав потребителей».

Первый шаг – свои требования написать на бумаге. Администрация должна хоть что-то предпринять в течение часа. Если «воз и ныне там», то за каждый час просрочки устанавливается неустойка 3% от суточной стоимости номера.

Вроде все прозрачно и понятно, но не все гостиницы разбежались тут же выполнять ваши условия. При выселении гостю придется расплатиться по всем статьям. Главное – сохранить чеки.

Дома можно подать в суд на резорт с требованием возврата денег. Квитанции об оплате за проживание будет явно недостаточно, ведь предстоит доказать некачественную услугу.

Поэтому еще на отдыхе стоит запечатлеть на фото все, что не устраивает – грязные простыни, сломанный замок…

Скорее всего, понадобятся свидетели. Их роль могут сыграть соседи по номеру или гостинице, заходившие к вам в комнату. Обязательно соберите полезные бумаги: копию претензии, информацию о звездности гостиницы.

Чем отличается «всё включено» от «ультра всё включено»
Расшифровка типов питания: RO, BB, HB, BF, AI, UAI
5 советов, чем кормить ребенка в отпуске

Испорченное здоровье

Перебрать со спиртным и сломать руку на ровном месте – разумеется, вина самого туриста. И совсем другое дело, когда травма получена в темном, с перегоревшей лампочкой коридоре, да еще и пол только что вымыли.

Тут важно доказать, что между условной сломанной рукой и некачественным сервисом самая прямая связь. И поможет в этом доктор.

После инцидента нужно обратиться к врачу и заодно к администрации отеля, которые обязаны дать заключение о том, что гость поскользнулся на мокром полу в неосвещенном месте общего пользования. Халатность работников не составит труда доказать на суде. Отель же не только потратится на лечение, но и компенсирует зарплату на время больничного.

Как общаться с персоналом

Кражи

Ежегодно сотни туристов не досчитываются в снятом номере личных вещей и даже денег, казалось бы, надежно спрятанных в номере. Крадут как мелочи – золотые украшения, одежда, так и технику – фотоаппараты, телефоны, видеокамеры, которые могут и не вместиться в тесный сейф. А в некоторых случаях гости сталкиваются с откровенным цинизмов в виде смены кода на нем.

Гостиница отвечает за сохранность вещей в жилом фонде, но при условии, что постоялец перед уходом закрыл двери и окна, а ключ сдал на ресепшн.

В случае пропажи незамедлительно обратитесь в администрацию. Дорожащий своей репутацией отель постарается решить вопрос на месте без полиции. Найти преступника трудно, зато можно без скандала возместить клиенту убытки.

Если диалога не получается, стоит вызвать представителей правоохранительных органов и составить список украденных вещей. Полиция опросит персонал и попытается выяснить, кто мог зайти в номер. Расследование, скорее всего, затянется надолго и не факт, что виновного найдут и накажут.

Потребовать у резорта оплаты пропавших предметов можно и через суд. Понадобится заявление в двух экземплярах, заверенных подписью отельного управляющего и печатью гостиницы.

Одно останется у вас – как основа для судебного разбирательства.

За рубежом

Сложнее, если речь идет о заграничных отелях. Времени хватит лишь на то, чтобы вызвать полицию и подать заявление. Направлять документы в суд затем придется из дома, а судиться, как гласит буква зарубежного закона, предстоит «в стране инкорпорации отеля». Понадобятся приличные финансовые вливания. Ведь предъявление иска к иностранной организации – дело очень затратное: каждый документ нужно перевести, все переводы должным образом заверяют, плюс никак не обойтись без помощи практикующего юриста той страны, где находится гостиница, потому что только он знает нюансы судебной системы и подачи документов.

Предстоит также ездить на дачу показаний и даже слушания, а процессы порой затягиваются на годы. Стоит ли это денег и нервов – решать каждому.

Юристы советуют поберечь кошелек и нервы, ограничиться письменной претензией отельной администрации. Можно пригрозить, что из принципа дойдете до суда. Иногда угрозы действуют, и резорт соглашается компенсировать все убытки.

Нередко волшебной пилюлей становится и скандальное видео по теме, снятое на месте.

Обещания непременно разместить в Сети компромат, который основательно подпортит репутацию отеля, делает администрацию намного сговорчивее.

Когда ответчик – туроператор или агентство

Судиться с зарубежным отелем иногда вовсе не обязательно. В некоторых случаях потребовать ответа можно с туроператора или фирмы, продавшей путевку. Плохая гостиница, не те удобства и условия отдыха, которые обещали, ужасный вид из окна… Тут важен не субъективный взгляд, не то, что турист себе намечтал, а несоответствие прописанных условий в договоре с тем, что в итоге он получил.

Прежде чем собирать документы и факты для суда, внимательно перечитайте договор.

Компания, формирующая туры, обязана отвечать перед законом, если в договоре значится пункт об ответственности за его исполнение. Но вполне вероятно, что заботы о конкретных услугах возложены на отель, тогда турфирма умывает руки.

Нашли пункт? Смело собирайте доказательную базу. Можно снять на видео веселую и шумную развлекательную программу, грохочущую среди ночи, хотя отель обещали «тихий, семейный». Поговорите на диктофон с гидом, который должен был свободно общаться на русском, а на деле кроме слов «привет, друг» больше ничего не знает. Запечатлите на пленку состояние номера, а на видео – откровенное хамство персонала.

На всякий случай сохраните выписки, квитанции, чеки, они помогут показать расхождение между обещанным и полученным.

С любыми проблемами стоит обратиться к администрации гостиницы, которая должна подписать претензию с конкретными нарушениями. А вернувшись на родину, требуйте компенсации с турфирмы.

Туристическая поездка — это радостные сборы, предвкушение удовольствия, отдых, море, солнце… Так должно быть. На практике же иногда бывает по-другому. Не тот отель, не те условия, полёт не тем классом — и всё удовольствие испорчено. Споры с туроператорами — распространённое явление.

На какие законы опираться, чтобы вернуть деньги?

Законодательство в области туризма — громоздкая вещь. Если начать изучать этот вопрос, выяснится, что туризм регулируется массой нормативных актов, начиная от международных договоров и заканчивая административными регламентами Ростуризма. К счастью, чтобы эффективно вести споры с туристическими компаниями, знать все эти документы не обязательно. А вот Гражданский процессуальный кодекс — необходимо.

Основные нормативно-правовые акты, регулирующие туристскую деятельность, и которые важны в спорах с туроператорами:

  • Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон «Об основах…»);
  • Постановление Правительства РФ № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»;
  • Письмо Роспотребнадзора №0100/8935-07-23 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания»;
  • «Закон о защите прав потребителей» — необходим, когда права туристов нарушены, во время споров с туристическими фирмами. Ведь турист – потребитель услуги;
  • Гражданский кодекс Российской Федерации.

Если вы не хотите тратить время и вникать в юридические тонкости, как вернуть деньги за испорченный отдых, запишитесь к нам на бесплатную консультацию. Наши юристы проанализируют вашу ситуацию, напишут юридически правильную претензию туроператору, а самое главное — вернут деньги за ваш испорченный отдых, даже если это придётся делать в суде.

Что важно знать о туроператорах и турагентах

Нужно знать, чтобы не путаться. В спорах с туроператорами последние могут начать запутывать туриста этими терминами, перекладывая ответственность друг на друга.

Туроператоры и турагенты — не совсем одно и то же, хотя понятия близкие. О туроператорах и турагентах сказано в статье 1 Закона «Об основах…». И туроператор и турагент имеют право заключать договор с заказчиком (с туристом, то есть), рекламировать туры, участвовать в ярмарках, печатать буклеты и так далее.

Но только туроператор имеет право заключать договоры с отелями, перевозчиками, экскурсоводами и т.д., то есть с теми, с кем турист будет иметь дело на отдыхе. Это называется формированием туристского продукта. Кроме того, туроператором может быть только юридическое лицо.

Важно знать: туроператор обязан быть зарегистрированным в Едином федеральном реестре туроператоров (статья 4.1 Закона «Об основах…»). Если туроператор не зарегистрирован в реестре, работать он не может.

С турагентами ситуация другая. Они не обязаны входить ни в какие реестры (хотя добровольный реестр турагентов существует). Турагентом может быть не только юридическое лицо, но и индивидуальный предприниматель. Турагент обязан иметь договор с туроператором, от имени которого турагент действует (статья 9 Закон «Об основах…»).

Важно знать: фактически турагент – это всего лишь посредник. Почти всю ответственность несёт туроператор, с него-то и нужно требовать деньги, если качество тура оказалось ниже, чем указывалось в договоре.

Правила оформления договоров и обязанности туроператоров

Как в гражданском праве, так и в туристской деятельности, основной документ, который гарантирует права туриста — это договор. Во время споров с турфирмами без него никуда. Особенно важна статья 10 Закона «Об основах…», потому что в ней сказано, что обязательно должно быть указано в договоре и какие условия считаются существенными.

В договоре указываются:

  • информация о самом туре — программе, маршруте, условиях размещения и проживания (где находится отель, сколько у него «звёзд» и подобное), питании, перевозках туриста, об экскурсоводе, гиде, инструкторе и т.д.;
  • данные о туроператоре (его наименование, адрес, почтовый адрес и номер в реестре);
  • размер финансового обеспечения, данные о договоре страхования ответственности туроператора;
  • стоимость тура в рублях;
  • сведения о самом туристе;
  • условия расторжения и изменения договора;
  • данные о сроках предъявления претензий или требований выплаты страхового возмещения;
  • информация о договоре добровольного страхования в пользу туриста.

Могут быть и другие пункты, но те, что перечислены выше — обязательные.

Важно знать: в споре с туроператором турист может требовать изменения договора (перерасчёта стоимости тура), если:

  • условия тура на практике оказались хуже, чем было указано в договоре;
  • изменился срок (тур на 2 недели, а пришлось улетать через 10 дней).

Договор может быть расторгнут, если путешествие не состоялось по обстоятельствам, которые от туриста не зависят — болезнь, отказали в выдаче визы и т.д. Нормы о том, что договор может быть пересмотрен в связи с существенным изменением обстоятельств, содержится не только в статье 10 Закона «Об основах…», но и в статье 451 ГК РФ.

Теперь мы подобрались к самому главному — как вернуть деньги в споре с туроператорами, если турфирма нарушила договор или есть поездка вообще не состоялась?

Как вернуть деньги в спорах с туроператорами, если путешествие не состоялось?

Важно знать: все споры с туроператорами начинаются с подачи претензии. Суд не будет рассматривать иск, если истец сначала не предъявил претензию другой стороне. Для успешности дела очень важно, чтобы претензия была составлена юридически грамотно.

Разберём частые случаи, из-за которых возникают споры с туристическими компаниями.

1. Турист сам отказался от поездки.

В таком случае турист имеет право вернуть деньги: об этом говорят статьи 782 ГК РФ и статья 32 Закона «О защите прав потребителей». Правда, есть оговорка — в таком случае турист будет обязан возместить турфирме расходы, которые она успела понести в связи с исполнением договора (компания уже оплатила отель, экскурсии и т.д.). Правда, часто турфирмы не могут документами подтвердить, что понесли расходы. А значит, должны вернуть деньги полностью. Опытный юрист поможет вам найти и воспользоваться такими важными мелочами.

Важно знать: турфирма не вправе устанавливать в договоре «штрафы» за отказ от тура. Это установлено статьёй 16 Закона «О защите прав потребителей» и пунктом 13 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта. Коммерческие организации вообще не могут взыскивать штрафы, только государство имеет такое право.

2. Турист не смог поехать, потому что не дали визу

Так же — вернуть деньги можно, основываясь на статьях 782 ГК РФ и 32 Закона «О защите прав потребителей».

Судебная практика: в споре с туристической фирмой мужчина дошёл до Верховного Суда и выиграл. Ситуация была простая — муж и жена купили тур в ОАЭ, но супруге не дали визу (мужу дали). Дело дошло до Верховного Суда, который встал на сторону туристов. Суд указал, что турагентство не проинформировало клиентов о правилах оформления визы. Довод турфирмы о том, что мужчина мог полететь, поскольку ему-то визу дали, не помог, ведь продавался именно семейный тур, а не два тура по отдельности.

3. Спор с турфирмой возник из-за того, что турист заболел и не смог лететь

В этом случае всё так же. Болезнь — это обстоятельство, которое не зависит от воли туриста, кроме того, это существенное обстоятельство. Турист вправе отказаться от исполнения договора и получить деньги за тур, но турагент может удержать ту сумму, которую он уже потратил на исполнение договора со своей стороны.

Важно знать: если турфирма задерживает выплату, то она должна заплатить туристу неустойку. А также штраф, начинают «капать» проценты за пользование чужими денежными средствами (статья 395 ГК РФ). Всё это необходимо отразить в досудебной претензии в споре с туроператором. От того, как составить претензию, зависит, отреагирует ли туроператор на неё. Лучше, если претензию напишет опытный юрист – от правильности ее составления зависит вернут вам деньги или нет.

Как вернуть деньги, если турфирма нарушила условия договора?

Сюда относятся случаи, когда класс отеля не соответствовал заявленному, отель находился не в том месте, не тот режим питания, отсутствие трансфера, не было экскурсий, хотя они были предусмотрены договором и другие подобные случаи.

Статья 10 Закона «Об основах…» установила, что условия проживания, питания, услуги гида и другое — это существенные условия договора. Изменение этих условий даёт право туристу требовать изменения договора — то есть возврата части денег, уплаченных за тур. И спор с туристической фирмой решит, сколько денег она должна будет заплатить.

Более того. Допустим, турист приобрёл тур на 2 недели, но после 1 недели отель, в котором турист жил, заставил его съехать, и туристу пришлось из собственных средств оплачивать неделю проживания в другом отеле. Это убытки. Туроператор обязан эти убытки возместить. Так гласят статья 15 ГК РФ, 29 Закона «О защите прав потребителей», 6 Закона» Об основах…».

Важно знать: у туриста есть 20 дней на предъявление претензии, а туроператор обязан в течение 10 дней на эту претензию ответить (статья 10 Закона «Об основах…»). В спорах с туроператорами очень важно, чтобы претензия была написана профессионально, со ссылками на статьи законов и постановлений. Иначе турфирма деньги не вернёт — так говорит юридическая практика.

Почему нужно обратиться к юристу

Споры с туроператорами показывают, что они очень изобретательны по части отговорок. В ход идёт всё, начиная от сказанного секретарём «нет, я не могу принять у вас претензию, потому что это может сделать только директор» и заканчивая настоящим подлогом документов.

Например, туроператору нужно обосновать, что он понёс затраты на реализацию тура (на самом деле никаких трат у него не было). Для этого он делает запрос в отель, в котором должен был жить турист, и отель высылает туроператору фиктивную справку о зачислении средств за аренду номера. Туроператор получает законную возможность эти деньги туристу не возвращать. По бумагам всё «чисто». Зачем это отелю? Туроператор – его клиент, и отель не хочет его терять, поэтому приходится быть сговорчивым.

Поэтому и нужен опытный юрист. Специалист, который заранее знает, на какие уловки может пойти туроператор. И который умеет возвращать ваши деньги, даже если туроператор решил их не отдавать.

Услуги наших юристов

  • бесплатная юридическая консультация по спорам с туроператорами о том, как вернуть деньги;
  • анализ договора, построение тактики действий;
  • запросы в отели для подтверждения того, что турист там не жил, сбор других нужных для дела документов;
  • написание профессиональной и обоснованной претензии туроператору с требованием вернуть деньги;
  • написание и подача иска;
  • представительство в суде.

Помните — в турфирме всё устроено так, чтобы не возвращать деньги. Бессмысленно общаться по телефону с их сотрудниками — в споре с туристическими компаниями нужно использовать только письменные претензии, иначе реакции не будет, да и в суде потом ничего не доказать. Да, помощь юриста нужна не всегда. Иногда, чтобы вернуть деньги в споре с турфирмой, достаточно сходить на консультацию к опытному юристу и написать претензию по его рекомендациям — это вполне может сработать.

Приходите к нам на консультацию — она полностью бесплатна и ни к чему вас не обязывает. Наш юрист расскажет вам, как можно вернуть деньги, как написать претензию и какими отговорками обычно пользуются туристические фирмы, чтобы деньги не возвращать или не принимать претензию.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Наверх