Куперс

⇐ ПредыдущаяСтр 8 из 28

1. I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
2. I. Основные положения
3. II. Основные правила черной риторики
4. II. Основные принципы и правила служебного поведения государственных гражданских служащих Федеральной налоговой службы
5. II. Основные цели и задачи Программы, срок и этапы ее реализации, целевые индикаторы и показатели
6. II. Основные этапы развития физики Становление физики (до 17 в.).
7. III.2.1) Понятие преступления, его основные характеристики.
8. III.2.2) Основные группы и виды преступлений.
9. IX.3.1.3. Основные химические вещества
10. V 1: Основные формально-логические законы

В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся:

§ предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.);

§ предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.);

§ экскурсионные фирмы;

§ транспортные компании;

§ предприятия; организации досуга;

§ спортивные предприятия и сооружения;

§ рекреационные предприятия;

§ бытовые фирмы другие торговые предприятия.

Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете, контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.

При работе туристской компании с поставщиками услуг необходимы:

§ серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы — поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

§ соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

§ внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.

В связи с тем, что наиболее значимыми и во многом определяющими как цели и конкурентные преимущества, так и цену турпакета являются перевозки туристов и предлагаемая гостиничная база, а также по причине того, что в сфере предоставления этих услуг наблюдается наиболее высокая конкуренция среди фирм-поставщиков, самое тщательное внимание туроператор уделяет идентификации перевозчика, средств размещения туристов и meet-компании.

Идентификация — есть определение наименования, юридического и фактического адресов, телефонов, адреса электронной почты, ответственного лица и первоначальное формирование собственного мнения об имидже идентифицируемого субъекта туристского рынка.

Идентификация перевозчика — есть определение транспортной компании (авиакомпания, пароходство, автохозяйство, железная дорога), услуги которой будут задействованы при организации планируемого тура. Она проводится на основании:

§ опыта работы туроператора с перевозчиками в прошлом;

§ отзывов коллег и конкурентов о работе того или иного перевозчика;

§ конкурентных преимуществ перевозчиков (цена услуг, комфортабельность транспортного средства, личности обслуживающих работников);

§ имиджа и известности перевозчика.

Довольно часто в условиях российского туризма конкретный перевозчик выступает монополистом на региональном туристском рынке. Работа с перевозчиком-монополистом намного сложнее, чем выбор операторами партнера на конкурентном рынке поставщиков тур-услуг, зачастую требующая наличия связей в менеджменте перевозчика, позитивных личных отношений с его персоналом.

Идентификация средств размещения — есть определение конкретной гостиницы или ряда отелей, в номерном фонде которых оператор планирует расселять своих туристов, проводится на основании:

§ имеющейся у туроператора договорной базы с отелями (соответственно, чем она шире, тем больше возможности у туроператора для модификации тур-пакета);

§ степени соответствия отелей целям и условиям планирующегося тура — местонахождение отеля; его категория; номерной фонд; наличие необходимой инфраструктуры, на пример стоянки для автобуса; возможность расселения туристов на интересующие туроператора сроки (например, многие пляжные отели не расселяют туристов на короткий срок, что не устраивает туроператора, планирующего туры выходного дня на побережье);

§ ценовые и конкурентные преимущества анализируемых отелей;

§ опыт работы со средствами размещения курортного региона.

Наконец, идентификация meet-компании — есть определение зарубежного принимающего туроператора, который будет организовывать туристам оператора «наземное обслуживание». При выборе meet-компании руководствуются, прежде всего:

§ конкурентными преимуществами претендентов — широта ассортимента предложения средств размещения; ценовые предложения, размер комиссионного вознаграждения;

§ удобством и простотой дальнейшей совместной работы — длительность подтверждения заявок, возможность бронирования в Интернете, бронирование блоков мест, варианты расчетов между сторонами;

§ опытом работы туроператора или его коллег с конкретной meet-компанией, имиджем meet-компании на региональном туристском рынке;

§ наличие личных связей с персоналом Meet-компании. Туристический оператор идентифицирует meet-компанию, прибегая к помощи рекламной информации, опыта коллег, Интернета, но основная масса договоров между принимающим и отправляющим операторами заключается во время туристических выставок (региональных и национальных).

При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения.

После идентификации поставщиков, основываясь на:

§ целях планируемого тура;

§ потребностях членов фокус-группы;

§ уровне конкуренции на рынке;

§ опыте и рыночных возможностях туроператора;

§ договорной базе и личных связях работников туроператора;

§ финансовых возможностях оператора;

туроператор принимает решение о возможных схемах взаимного сотрудничества по организации тура с идентифицированными им поставщиками.

Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбранные туроператором, как наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально оформлены задолго до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и поставщика тур-услуг является особым юридическим событием, приводящим к появлению новых прав и обязанностей обоих сторон.

Документирование чаще всего осуществляется в подписании договоров (контрактов) о совместной работе туроператора и определенного поставщика туруслуг.

Неотъемлемыми реквизитами этих договоров являются:

§ полное наименование, форма собственности, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты и контактные теле фоны сторон;

§ место и время заключения договора о сотрудничестве (местом заключения могут выступать как родные города оператора и поставщика тур-услуг, так и нейтральная территория, например, место проведения туристической выставки);

§ предмет договора, в котором кратко дается понятие целям, с которыми заключался договор, например, «Основываясь на взаимном стремлении к сотрудничеству, стороны договорились о следующем: ОПЕРАТОР осуществляет набор и отправку групп и индивидуальных туристов в Италию, ФИРМА обеспечивает организацию их пребывания в Италии»;

§ условия договора — подробное описание схем дальнейшего сотрудничества (формы работы — факсимильная, электронная; документооборот — форма заявок, подтверждения заявок и ваучера; формы расчетов; сроки подачи заявок и их подтверждения, формы сверки выполненных работ);

§ права и обязанности сторон;

§ общая стоимость контракта, порядок и сроки окончательного расчета (например, при покупке блоков мест, заказе чартера или фрахте судна);

§ ответственность сторон (обычно выражается в процентном со отношении от стоимости контракта);

§ определение контактных и ответственных лиц;

§ форс-мажорные обстоятельства;

§ длительность контракта и условия его пролонгации;

§ печати и подписи сторон.

Договоры между туроператором и поставщиками тур-услуг подписываются в двух (или более) экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу. С иностранным поставщиком туристских услуг договор заключается на двух языках (может применяться параллельный перевод в тексте контракта).

Необходимо отметить, что туроператор обязан иметь контракты с поставщиками абсолютно всех услуг, задействованных в тур-пакете. В противном случае, в проведении сертификации качества этого тура соответствующими органами государства может быть отказано.

ГОСТ Р 50690-2017

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ

Общие требования

Tourist services. General requirements

ОКС 03.080.30

Дата введения 2018-06-01

Предисловие

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (АО «ВНИИС») при поддержке Департамента туризма и региональной политики Министерства культуры Российской Федерации

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 31 октября 2017 г. N 1561-ст

4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 50690-2000
5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Декабрь 2019 г.
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам.
Настоящий стандарт распространяется на туроператорскую, турагентскую деятельность, а также иную деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.
Настоящий стандарт не распространяется на туристские услуги в области самодеятельного туризма.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ 32611 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
ГОСТ 32612 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
ГОСТ 32613 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
ГОСТ Р 51185* Средства размещения. Общие требования
________________
* Отменен.
ГОСТ Р 53522 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения
ГОСТ Р 54600 Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования
ГОСТ Р 54604 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования
ГОСТ Р 55318 Туристские услуги. Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов
ГОСТ Р 55319* Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения
________________
* Отменен.
ГОСТ Р 56197 (ИСО 14785) Туристские информационные центры. Туристская информация и услуги приема. Требования
ГОСТ Р 57286 Услуги социального туризма. Туристские услуги для людей пожилого возраста. Общие требования
Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины и определения, установленные Федеральным законом , а также следующий термин с соответствующим определением:

3.1 туристские услуги: Услуги по удовлетворению потребностей туристов в организации и осуществлении путешествий, отдыха и рекреации, в том числе в услугах перевозки, размещения, питания, экскурсий.

4 Общие положения

4.1 Туристские услуги предоставляют юридические лица, независимо от их организационно-правовой формы и индивидуальные предприниматели.

4.2 Туристские услуги должны соответствовать требованиям, установленным нормативными правовыми актами Российской Федерации , , а также положениям договора о реализации туристского продукта.

5 Виды туристских услуг

5.1 Туристская деятельность представляет собой туроператорскую и турагентскую деятельность, а также иную деятельность по организации путешествий.
Туристская деятельность включает в себя оказание основных и дополнительных (сопутствующих) туристских услуг.

5.2 К основным туристским услугам относят:
— услуги по размещению (проживанию) туристов;
— услуги по организации перевозки туристов (трансфер);
— экскурсионные услуги.

5.3 Дополнительные (сопутствующие) туристские услуги включают в себя:
— информационно-рекламные услуги;
— услуги по организации питания туристов;
— услуги по организации досуга туристов;
— консалтинговые (консультативные) услуги;
— услуги инструкторов-проводников;
— прочие виды услуг.

5.4 Отдельные дополнительные (сопутствующие) туристские услуги могут являться основными туристскими услугами при организации определенных путешествий. Так, услуги инструкторов-проводников являются основными в организованных туристских походах, при организации экстремального туризма.

5.5 Услуги туроператоров включают в себя услуги по формированию и/или продвижению и/или реализации туристского продукта.

5.6 Во внутреннем и въездном туризме формирование туристского продукта осуществляется путем разработки программы путешествия (тура) по определенному туристскому маршруту, включающей комплекс услуг, предоставляемых на основании договоров, заключаемых между туроператором и субъектами туристской индустрии.

5.7 Во внутреннем и въездном туризме услуги туроператора включают в себя услуги по размещению (проживанию) туристов, услуги по организации перевозки туристов, а также следующие отдельные или комплексные услуги:
— услуги по организации питания туристов;
— экскурсионные услуги;
— информационно-рекламные услуги;
— услуги по организации различных мероприятий;
— услуги по организации досуга туристов;
— услуги гидов-переводчиков;
— услуги инструкторов-проводников (в организованных туристских походах и экстремальном туризме);
— консалтинговые (консультативные) услуги;
— прочие виды туристских услуг.

5.8 В выездном туризме формирование туристского продукта осуществляется на основании договоров, заключаемых туроператором с перевозчиком и принимающей стороной — иностранным туроператором или иным субъектом туристской индустрии иностранного государства.

5.9 Услуги туроператора в выездном туризме включают в себя услуги по размещению (проживанию) туристов, услуги по организации перевозки туристов, а также следующие отдельные или комплексные услуги:
— услуги по организации питания туристов;
— экскурсионные услуги;
— информационно-рекламные услуги;
— услуги гидов-переводчиков;
— услуги по организации посещения различных мероприятий;
— услуги по организации досуга туристов;
— услуги сопровождающих;
— услуги инструкторов — проводников (в организованных туристских походах и экстремальном туризме);
— услуги по страхованию;
— прочие виды туристских услуг.

5.10 Услуги турагентов включают в себя:
— реализацию туристского продукта, сформированного туроператором;
— продвижение туристского продукта, сформированного туроператором;
— бронирование туристского продукта, сформированного туроператором, в том числе бронирование, приобретение, оформление и реализацию билетов на пассажирский транспорт различных видов, мест (номеров) в гостиницах и других средствах размещения; мест отдыха с полным комплексом услуг; билетов на развлекательные и спортивно-зрелищные мероприятия;
— бронирование и реализацию отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;
— доставку туристских путевок, проездных документов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия;
— прочие услуги турагентов (в т.п. дополнительное страхование туристов и рисков, проведение дополнительных инструктажей туристов, содействие в оформлении въездных и выездных документов при организации международного туризма, консалтинговые услуги).

5.11 Услуги по размещению для временного проживания туристов включают в себя:
— услуги гостиниц и других средств размещения;
— услуги молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей, детских оздоровительных лагерей;
— услуги по предоставлению мест для временного проживания в транспортных средствах (железнодорожных спальных вагонах, круизных и прогулочных кораблей и т.п.).

5.13 Услуги по перевозке туристов (экскурсантов) транспортом различных видов включают в себя:
— перевозки пассажирским железнодорожным транспортом;
— перевозки пассажирским автомобильным транспортом (автобусами, автомобилями);
— перевозки пассажирским воздушным транспортом;
— перевозки пассажирским водным транспортом.
Услуги по перевозке туристов должны предоставляться с соблюдением законодательства Российской Федерации в сфере перевозок пассажиров автомобильным, железнодорожным, воздушным и водным транспортом.
Услуги по перевозке туристов должны предоставляться с соблюдением требований безопасности туристов.

5.14 Экскурсионные услуги включают в себя:
— услуги по организации и проведению экскурсий;
— услуги экскурсоводов, гидов, гидов-переводчиков;
— услуги сопровождающих.
Экскурсионные услуги должны предоставляться с учетом ГОСТ Р 54604 и ГОСТ Р 53522.

5.15 Услуги по организации питания туристов включают услуги, оказываемые предприятиями общественного питания различных типов (рестораны, кафе, бары, столовые, буфеты и т.п.).
При организации питания туристов должны соблюдаться правила оказания услуг общественного питания .

5.16 Услуги по организации досуга туристов включают в себя организацию посещений мероприятий различной направленности: культурных, физкультурно-оздоровительных, спортивно-зрелищных мероприятий, организацию анимационных программ и пр.

5.17 Информационно-рекламные услуги включают в себя:
— предоставление рекламных и информационных материалов, в том числе о туристских организациях; туристских и экскурсионных услугах (путешествиях, походах, экскурсиях и т.п.); формах обслуживания туристов и экскурсантов; уровне и степени комфорта при предоставлении отдельных туристских услуг (категориях средств размещения, формах обслуживания в предприятиях питания, условиях транспортного обслуживания и т.д.);
— предоставление информации о предоставляемых туристских услугах в различных рекламных носителях (web-сайтах, журналах, каталогах, туристских схемах, картах, описаниях маршрутов путешествий);
— проведение выставок и ярмарок туристского снаряжения, оборудования и оснащения для туристских и экскурсионных организаций.
Информационно-рекламные услуги туристам предоставляют туроператоры, турагенты, а также туристские информационные центры (ТИЦ) с учетом ГОСТ Р 56197.

5.18 Консалтинговые (консультативные) услуги включают в себя:
— проведение туроператорами и турагентами консультаций туристов по вопросам заключения договоров о реализации туристского продукта и оказанию туристских услуг, оформления документов для получения виз, организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах;
— разработку туроператорами индивидуальных и групповых туристских маршрутов различных видов и категорий сложности.

5.19 Прочие услуги предоставляются в зависимости от вида и целей путешествия и включают в себя:
— содействие в оформлении въездных и выездных документов при организации международного туризма;
— содействие в приобретении (оформлении) страховых полисов на период путешествий или экскурсий;
— услуги по обучению основам туристских навыков включают в себя обучение туристов основам туристских навыков при проведении путешествий с активными способами передвижения;
Примечание — Услуги по обучению предоставляют субъекты туристской индустрии, обладающие соответствующими ресурсами.
— организацию проката туристского снаряжения, оборудования и оснащения.

5.20 Перечень прочих туристских услуг может быть расширен в зависимости от запросов туристов, экскурсантов и/или иных заказчиков.

6 Общие требования

6.1 Туристские услуги должны предоставляться в соответствии с , и с учетом требований ГОСТ 32611, ГОСТ Р 53522 и настоящего стандарта. При оказании туристских услуг должны соблюдаться требования безопасности для жизни и здоровья туристов.

6.2 Туроператоры должны быть внесены в Единый Федеральный реестр туроператоров в установленном законодательством порядке .

6.3 Реализация туристских услуг осуществляется на основании договоров о реализации туристского продукта, заключаемых между туроператорами/турагентами и туристом или иным заказчиком .

6.4 Реализацию и продвижение турагентом туристского продукта, сформированного туроператором, осуществляют с учетом требований ГОСТ Р 54600.

6.5 При реализации туристского продукта туроператоры и турагенты обязаны предоставлять туристам достоверную информацию о реализуемом туристском продукте до подписания договора. Требования к информации должны соответствовать действующему законодательству , и ГОСТ 32612.

6.6 Реализация отдельных туристских услуг (туристского продукта) может осуществляться в электронном виде по телекоммуникационным каналам связи общего пользования (Интернет-связи).

6.7 При формировании и реализации туристских услуг, предназначенных для туристов с ограниченными физическими возможностями и людей пожилого возраста, рекомендуется учитывать создание специальных условий для совершения путешествий (туров) согласно ГОСТ 32613 и ГОСТ Р 57286.

6.8 Туристские организации должны располагать материально-техническими ресурсами для осуществления туристской деятельности, включая:
— наличие офиса для приема посетителей;
— применение современных информационно-коммуникационных технологий (аудиовизуальные средства, Интернет-ресурсы, наличие сайта и аккаунта в социальных сетях);
— наличие квалифицированного персонала;
— наличие методического и программного обеспечения.

6.9 Персонал в сфере туристской индустрии должен иметь уровень подготовки, необходимый для выполнения трудовых функций, с учетом требований ГОСТ Р 55318.

6.10 При организации офиса (помещений офиса) туроператоров/турагентов, реализующих туристский продукт, следует учитывать рекомендации, приведенные в таблице 1.
Таблица 1 — Рекомендации по организации офиса туроператора/турагента, предоставляющего туристские услуги

Требование к офису (помещениям офиса)	Характеристика
Внешний вид	Наличие вывески, содержащей сведения о полном фирменном наименовании туроператора/турагента, его юридическом адресе и графике работы. Удобные подходы (подъезды) к офису
Зона приема посетителей	Создание комфортных условий для приема посетителей, в том числе соблюдение санитарных требований и поддержание оптимальных параметров температуры помещения. Наличие мест для ожидающих посетителей
Оформление помещений для посетителей и персонала	Наличие оборудованных рабочих мест для персонала. Техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютеры, копировальная и множительная техника, технические средства для осуществления банковских и кассовых операций). Наличие рекламных проспектов, каталогов, брошюр и пр., расположенных в доступном для посетителей месте. Наличие мест для обслуживаемых посетителей
Информация для потребителей (расположенная в доступном для обозрения месте)	Копия свидетельства о государственной регистрации юридического лица, копия свидетельства на право осуществления туроператорской деятельности для туроператоров (о внесении информации об организации в Единый Федеральный реестр туроператоров), закон РФ «О защите прав потребителей» в актуальной редакции; правила реализации туристского продукта в актуальной редакции, бланки документов, оформляемые при реализации туристского продукта, сведения о необходимости получения визы, порядок оформления загранпаспорта и визы и др., программы обслуживания туристов во время путешествия (тура), памятки, инструкции о поведении в обычных и чрезвычайных ситуациях на туристских маршрутах, письма и разъяснения о правилах пребывания в странах посещения, книга отзывов и предложений (пронумерованная и прошитая), контактные данные контролирующей организации, номера телефонов для вызова служб экстренного реагирования

7 Оценка и контроль качества туристских услуг

7.1 Качество туристских услуг на различных этапах их предоставления необходимо оценивать и контролировать.

7.2 Государственный контроль (надзор) за деятельностью организаций, предоставляющих туристские услуги, осуществляют уполномоченные органы государственной власти субъектов Российской Федерации, в пределах своей компетенции .

7.3 Общественный контроль за качеством предоставления туристских услуг осуществляют общественные организации и объединения в сфере туризма и защиты прав потребителей.

7.4 Для оценки и контроля качества туристских услуг применяют экспертный и социологический методы.

7.5 Основными показателями качества туристских услуг являются удовлетворенность туристов, уровень доступности и надежности услуг.

Библиография

	Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
	Постановление Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. N 452 «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта»
	Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
	Постановление Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1036 «Правила оказания услуг общественного питания»
	Приказ Минкультуры России от 31 октября 2016 г. N 2386 «Об утверждении типовых форм договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком», зарегистрированный в Минюсте России 13 апреля 2017 г. N 46358
	Федеральный закон от 26 декабря 2008 г. N 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля»

УДК 379.85:006.1:006.354		ОКС 03.080.30
Ключевые слова: туристские услуги, туристская деятельность, туристский продукт, туроператор, турагент, общие требования

Электронный текст документа
подготовлен АО «Кодекс» и сверен по:
официальное издание
М.: Стандартинформ, 2019

Так, согласно одному из прогнозных вариантов, предусмотренных Концепцией федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2019 – 2025 годы)», к концу 2025 года объем туристских услуг, оказанных населению, должен будет составлять более 274 млрд руб., а объем услуг, оказываемых населению гостиницами и аналогичными средствами размещения, достигнет 373 млрд руб. При этом, как ожидается, объем туристского потока по стране сохранится на уровне текущего года или снизится. Также документом предполагается, что количество организованных туристов, оформивших путевку по России, зарегистрированную в электронном виде через государственную информационную систему «Электронная путевка», к концу 2025 года достигнет 6,78 млн человек в год (распоряжение Правительства РФ от 5 мая 2018 г. № 872-р1). Напомним, что указанная система была запущена в тестовом режиме с 22 сентября прошлого года, а ее промышленная эксплуатация началась 1 января этого года.

В числе задач Концепции: продвижение российского туристского продукта и повышение информированности о нем на мировом и внутреннем туристских рынках, а также стимулирование предпринимательских и общественных инициатив через механизм субсидирования и грантовой поддержки.

В частности, для продвижения российского туристского продукта планируется осуществлять поддержку деятельности и развивать международную сеть национального маркетингового центра по туризму («Visit Russia»). А в рамках стимулирования предпринимательских и общественных инициатив предполагается предоставлять субсидии туроператорам на компенсацию части затрат в рамках договора о реализации туристского продукта в сфере внутреннего и въездного туризма, в том числе в целях снижения стоимости туристических пакетов в низкий сезон и для социально уязвимых категорий граждан.

В каких случаях, согласной действующей судебной практике, турист может рассчитывать на компенсацию морального вреда? Ответ – в «Энциклопедии решений. Договоры и иные сделки» интернет-версии системы ГАРАНТ. Получите полный доступ на 3 дня бесплатно!

По оценке кабмина, на финансирование запланированных документом мероприятий понадобится привлечь 387,64 млрд руб., в том числе предполагается затратить на их реализацию 69,27 млрд руб. за счет средств федерального бюджета, региональных и местных бюджетов – 11,8 млрд. руб., внебюджетных источников – 306,57 млрд руб. Как пояснил глава Правительства РФ Дмитрий Медведев, в последнем случае речь идет о частных инвестициях.

Кроме того, выделено 15 перспективных туристских укрупненных инвестиционных проектов, по конкретным приоритетным видам туризма:

1 С текстом распоряжения Правительства РФ от 5 мая 2018 г. № 872-р можно ознакомиться на официальном сайте правительства.

Организация и предоставление дополнительных услуг

Экскурсионные услуги и услуги «встречи-проводы»

Экскурсионная деятельность является одним из основных компонентов индустрии туризма. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.
Экскурсионная услуга — туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий. Организации, занимающиеся созданием и предоставлением экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами (компаниями, бюро).
В деятельности туристско-экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг. Для принимающих фирм характерна связь с организациями туристской индустрии, которые являются исполнителями услуг для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, транспортные компании, предприятия питания и др.), и с турфирмами — поставщиками туристов и экскурсантов. Для принимающих турфирм также характерно предоставление туристско-экскурсионных услуг местным жителям.
Основная цель направляющих фирм — привлечение местного населения для экскурсионного обслуживания на выездных маршрутах и хорошие связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими специализированными предприятиями (музеями, зрелищными учреждениями и др.), обеспечивающими исполнение услуг.
Итак, экскурсионное предприятие использует в своей работе различные формы обслуживания :
1. Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные с использованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, в заказники. Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированного руководителя — экскурсовода, экскурсионной группы; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток.
2. Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая является составной частью предлагаемого тура.
3. Организация экскурсий, культурно-зрелищных услуг.
4. Оказание услуг гидов-экскурсоводов, экскурсоводов, турлидеров, организаторов экскурсий.
5. Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на длительных внутримаршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.
Экскурсионная деятельность есть деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами в месте временного пребывания без предоставления услуг размещения. Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения. Под организованной экскурсионной деятельностью понимается предложение стандартизированной экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг.
Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музейных, транспортных, зрелищных организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско-экскурсионные услуги, то есть являются туроператорами.
На практике наблюдаются различные варианты соединения вышеуказанных функций в рамках одной экскурсионной фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся в основном пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с фирмой-партнером на взаимовыгодных условиях. Экскурсионная фирма одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско-экскурсионных групп, преподавателей школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать свой пакет туристско-экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос.
Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экскурсионное обслуживание туристов в местах их временного пребывания. Следует сказать, что экскурсионная программа обслуживания — это план экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания. Комплекс услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела туристской фирмы). Структура экскурсионной программы приведена на рисунке 9.1.

Рис. 9.1. Структура экскурсионной программы обслуживания

Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение целей, которые бывают:

познавательными (историческая, архитектурно-градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая тематика);

развлекательными (отдых, спорт);

профессиональными (деловые, бизнес-туры, участие в выставках, ярмарках и др.);

прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение квалификации и др.).

По содержанию программы бывают ознакомительные и тематические. Ознакомительная экскурсионная программа включает обзорную экскурсию, дающую представление о городе (стране), его истории, особенностях и обычаях населения, об архитектурных памятниках и современной жизни. Цель тематической программы обслуживания — расширение познания экскурсантов по определенной тематике (особенно в познавательных турах), а также организация и предоставление других услуг. Выделяют ряд этапов разработки экскурсионных услуг:

определение целей и задач экскурсии;

выбор темы;

отбор литературы и составление библиографий;

знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме;

отбор и изучение экскурсионных объектов;

составление маршрута экскурсии;

объезд или обход экскурсии;

подготовка контрольного текста экскурсии;

комплектование «портфеля экскурсовода»;

выбор методических приемов проведения экскурсии;

определение техники проведения экскурсии;

составление методической разработки;

подготовка индивидуального текста;

прием (сдача) экскурсии;

утверждение экскурсии в качестве продукта экскурсионной фирмы отеля.
Для оформления экскурсионных услуг необходима следующая документация (табл. 9.2.).
Таблица 9.2.
Документация, необходимая для оформления экскурсионной услуги

№ п/п	Название документа
	Список литературы по теме	Перечисляются все книги, брошюры, статьи, которые были использованы при подготовке данной экскурсии
	Карточки (паспорта) объектов, включенных в маршрут	Сведения, характеризующие экскурсионный объект. Вид объекта, его наименование, событие, с которым он связан, место нахождения, краткое описание, авторы и время создания объекта, источники
	Контрольный текст экскурсии	Подобранный и выверенный по источникам материал, раскрывающий тему. Содержание текста раскрываемой подтемы и основные вопросы, служащие основой для индивидуальных текстов
	Индивидуальные тексты экскурсоводов	Материал, изложенный конкретным экскурсоводом в соответствии с методической разработкой, структурой экскурсии, ее маршрутом на основе контрольного текста. Дает характеристику объектов и событий, содержит вступление, основную часть, заключение, логические переходы
	Схема (карта) маршрута	На отдельном листе показан путь следования группы. Обозначены начало и конец маршрута, объекты показа, места их наблюдения, остановки для выхода группы к объектам
	«Портфель экскурсовода»	Папка с фотографиями, схемами, картами, чертежами, рисунками, репродукциями, копиями документов, образцы продукции фирмы, другие наглядные пособия
	Методическая разработка на тему	Рекомендация по проведению экскурсии. Называются методические приемы показа и рассказа, определяются последовательность демонстрации объектов, наглядных пособий и техника ведения экскурсии с учетом дифференцированного подхода к экскурсантам
	Малые экскурсии	Относящиеся к теме рефераты, справки, таблицы, цифровой материал, выдержки из документов, копии, цитаты из литературных произведений
	Список экскурсоводов, допущенных к проведению экскурсии по теме	Пополняется по мере допуска к проведению экскурсии новых экскурсоводов

Ответственные за проведение экскурсий предприятия должны иметь в своем штате специально подготовленных и знающих родной для туристов язык профессионалов (гидов). Отсутствие гида-переводчика или его непрофессионализм способны сильно испортить впечатление туриста от поездки. Требования, предъявляемые к гиду-переводчику, различны, но основными из них являются следующие :

знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента туристов, их возраста и социального состава;

творческий подход к своей работе, умение «заразить» своей любовью к городу, стране всех присутствующих в группе;

систематическая работа над расширением своего общего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранного языка, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.

Обязанности гида-переводчика:

хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов;

сопровождение группы туристов в поездке, начиная от первого и заканчивая последним пунктом программы;

обеспечение устного перевода во время проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий;

строгий контроль за выполнением администрациями объектов размещения и системы питания требований обслуживания иностранных туристов;

систематическое самообразование и научная деятельность (составление методик и лексических пособий, написание новых текстов экскурсий, комплектование и пополнение портфеля экскурсовода и др.) в свободное от работы время.
При назначении гида на работу с конкретной иностранной группой ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездки с указанием дат, времени и места проведения запланированных мероприятий. При встречах или проводах группы в обязанности гида входят: оказание помощи туристам в прохождении таможенного или пограничного контроля; информирование туристов о правилах въезда в государства (таможенные правила и ограничения), о порядке обмена валюты, фотографирования и видеосъемки на территории государства; организация получения багажа.
При размещении туристов гид обязан: представиться работникам отеля и сообщить о приезде группы; оказывать помощь администрации гостиницы в целях быстрого расселения туристов; проконтролировать заполнение регистрационных карточек и помочь туристам их заполнить; составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров; заранее рассказать о программе пребывания в данном пункте стоянки; при выезде из отеля проверить правильность сдачи ключей администратору.
Если гиду необходим ночлег, он размещается в том же отеле, что и туристы в одно- или двухместных (с другим гидом или водителями) номерах. Расселение гида и туриста в одном номере не принято. При организации питания гид обязан организовать прибытие в ресторан в точно назначенное время, информировать службы питания ресторана о прибытии группы, о пристрастиях и вкусах туристов. Если же питание организуется во время поездки, например, во время стоянок или в вагоне-ресторане, гиду необходимо заранее уточнить графики питания, о чем сообщить туристам. При выполнении экскурсионной программы переводчик должен изучить материалы методических пособий по маршруту, находиться с группой и вести полный устный перевод на протяжении всей экскурсии.
Необходимо отметить, гид-переводчик обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельностью при проведении экскурсий. В противном случае ему грозит штраф. Следует также учитывать, что во многих странах мира обычно от экскурсоводов требуют доказательства легальности их работы. При посещении объектов зрелищ, гид заранее получает билеты, проверяет их качество, организует посещение и выход из здания зрелищных объектов.
При работе с туристами гиду категорически запрещается: самостоятельно изменять запланированный маршрут, вносить изменения в программу; изменять запланированное время проведения экскурсий, а также длительность экскурсий; самостоятельно организовывать посещение объектов показа, не предусмотренных программой пребывания.
В экскурсионное обслуживание также включаются услуги сопровождения и услуги «встречи-проводы». Групповая туристская поездка за границу требует грамотной и четкой организации процессов, связанных с переездом группы туристов, ее доставкой к месту размещению, размещением туристов в отеле (отелях), дальнейшим прохождением всех этапов программы пребывания, данная обязанность возлагается на так называемого турлидера.
Турлидер — понятие, характерное для российского выездного туризма. Как правило, под турлидером понимается работник отправляющей турфирмы или экскурсионной фирмы отеля, который следует вместе с группой по маршруту и организует пребывание туристов в ходе всей поездки. В зависимости от направления поездки, уровня обслуживания — турлидером может быть один человек, выполняющий все функции по сопровождению группы или это команда сотрудников, выполняющих каждый свою функцию на том или ином этапе поездки. Чем же конкретно занимается турлидер?
Во-первых, перед вылетом туристов он следит за своевременных оформлением всех документов, кроме этого, необходимо проконтролировать процесс посадки туристов на транспортное средство.
Во-вторых, при прибытии в аэропорт или на вокзал проконтролировать выход туристов — важно, чтобы никто не потерялся, не остался, не отстал, не ушел в другую сторону и т. д. Как правило, заранее назначается сбор в определенном месте — около автобуса, например, рядом с которым стоит встречающий с плакатом.
В-третьих, очень важно проконтролировать получение туристами багажа — путаница, которая может возникнуть по причине спешки или невнимательности — шанс потерять, забыть, оставить, перепутать свой багаж с багажом других туристов.
Далее следует этап доставки туристов к месту размещения (отель) — трансфер. На данном этапе к сопровождению могут подключаться сотрудники принимающей турфирмы. Если предполагается разместить группу в нескольких отелях, то автобус следует от одной гостиницы к другой, высаживая по несколько туристов. Важно проинформировать туристов о том, сколько по времени займет переезд. В гостинице сверяются списки туристов. При возникновении проблемных ситуаций — их решает сопровождающий, связываясь с принимающей турфирмой.
Сопровождающий должен следить за прохождением экскурсий — они должны проводится по плану. При невозможности провести экскурсию в указанный срок — согласовать перенос ее на другое время, в крайнем случае, при согласии туристов — подыскать альтернативный вариант. В последний день пребывания в гостинице — информировать туристов о своевременной оплате счетов, выставляемых гостиницей по факту оказания дополнительных услуг (пользование телефоном, спортзалом, мини-баром и т. д.). При выезде из страны — повторяются все этапы въезда.
Гид — сотрудник турфирмы, призванный информировать туристов на определенных участках маршрута, при этом, гидом может быть один человек, работающий на всем протяжении маршрута, или существует вариант, когда гиды сменяют друг друга на разных участках: в аэропорту, на трансфере, в гостинице, на экскурсиях и др.
В аэропорту гид информирует туристов, где находится туалет, где можно поменять деньги, если есть время — где можно перекусить. Гиду практично иметь яркую форму. На трансфере гид сообщает, сколько ехать по времени до гостиницы, и если этот срок превышает один час — информировать туристов о расстоянии пути в километрах. Гид на трансфере должен поддерживать контакт с водителем, согласовывая путь следования, совместно решать возникающие в пути проблемы. Перед остановкой у гостиницы — гид указывает, кому из туристов следует выходить, напомнить про багаж. В отеле гид посещает туристов по определенному расписанию (ежедневно, через день, два раза за поездку).
При въезде туристов в отель может проводиться презентация, на которой сообщается информация об отеле — где что находится, какие дополнительные услуги можно получить, форма оплаты и др. При проведении экскурсий, гид выписывает посадочные талоны на бланках фирмы принимающей стороны, информирует клиентов о сроках начала экскурсий, напоминает о последнем дне пребывания в туристской поездке, за тем, чтобы туристы грамотно рассчитали свое время.
Гид-экскурсовод следует вместе с туристами по маршруту и сообщает общую информацию о месте пребывания. Кроме этого, на маршруте туристов, могут сопровождать: экскурсовод — работник сферы туризма, который должен иметь лицензию на право проведения экскурсий в своей стране. Оплата его труда — почасовая; представитель фирмы принимающей стороны — связывается с руководством фирмы, координируя процесс прохождения тура, при этом согласовывая решения с сопровождающим группы отправляющей стороны. Если речь идет о въездном туризме, то иностранные группы туристов всегда имеют сопровождающего и принимающего на территории России. Переводчик, как правило, сопровождает либо VIP-клиентов, либо присутствует во время деловых поездок.
Под трансфером понимают любые перемещения туристов по маршруту с использованием транспорта, но чаще всего трансфером называют переезд туристов из аэропорта или вокзала в гостиницу в день прилета (приезда) и переезд из гостиницы в аэропорт (вокзал) в день отъезда. Кроме этого, к трансферу можно отнести, например, переезды между лыжным центром и гостиницей. Трансфер бывает групповым и индивидуальным (характерен для VIP-туристов); может быть только в одну сторону или «туда — обратно». На детей могут распространяться скидки, ребенка до двух лет можно везти бесплатно. На трансфере может присутствовать сопровождающий. Возможен вариант совмещения трансфера и экскурсий (обзорной или заключительной). Это делается в целях рекламы, когда пакет услуг увеличивается, а его стоимость не изменяется.

Туристические услуги — услуги по перевозке, размещению, а также иные услуги (по питанию, организации туристического путешествия, экскурсионные и другие услуги), не являющиеся сопутствующими услугам по перевозке или размещению, оказание которых в комплексе услуг, входящих в тур, позволяет совершить туристическое путешествие в соответствии с его целями и потребностями туриста, экскурсанта.

Результат деятельности туристических предприятий в виде отдельных услуг туристического характера или их комплекса, предназначенных для продажи на туристическом рынке, обычно называют туристическим продуктом.

Основным видом туристического продукта является тур.

Тур — сформированный туроператором для реализации комплекс туристических услуг, включающий не менее двух из следующих трех видов услуг: по перевозке, размещению, иные туристические услуги (по питанию, организации туристического путешествия, экскурсионные и другие услуги), не являющиеся сопутствующими услугам по перевозке или размещению, позволяющие совершить туристическое путешествие.

Деятельность туроператора по формированию, продвижению и реализации туров называют туроперейтингом.

Формирование тура включает в себя составление программы туристического путешествия и формирование комплекса туристических услуг, позволяющих совершить туристическое путешествие. К формированию тура также относится приобретение права на реализацию тура либо комплекса туристических услуг, сформированных нерезидентом Республики Беларусь.

Программа туристического путешествия включает в себя информацию:

о маршруте туристического путешествия, дате и времени начала и окончания туристического путешествия;

о порядке встречи и проводов, сопровождения туриста, экскурсанта;

о характеристике транспортных средств, осуществляющих перевозку туриста, экскурсанта, сроках стыковок (совмещений) рейсов;

о характеристике объектов для размещения туристов, в том числе их местоположение, классификация по законодательству страны (места) временного пребывания, правила временного проживания, а также иная обязательная информация, установленная законодательством страны (места) временного пребывания;

о порядке обеспечения питания туриста, экскурсанта во время осуществления туристического путешествия;

о перечне и характеристике иных оказываемых туристических услуг.

Комплекс туристических услуг составляют услуги, которые оказывает туроператор самостоятельно и (или) права на которые туроператор приобретает на основе договоров с третьими лицами.

При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы:

а) подготовка индивидуальных (заказных) туров (формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста, которому предлагают на выбор разные варианты об­служивания по каждому из видов услуг в предполагаемом месте отдыха);

б) подго­товка массовых (стандартных) туров (предполагает жесткий, заранее спланированный, до контакта с клиентом набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс и возраст туристов; которым предлагается единая программа, строго увязанная со сроками и маршрутом путешествия).

Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополнительных услуг.

Основной комплекс услуг — это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура, является обязательным элементом каждого тура и формирует основу его стоимости.

Дополнительные услуги — важный компонент тура, включаю­щий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребите­лю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату (могут быть приобретены как в офисе туристического предприятия так и по месту отдыха).

Продвижение тура включает в себя комплекс мер, направленных на формирование спроса на туристические услуги, в том числе посредством рекламы, участия в специализированных выставках, ярмарках, создания интернет-порталов, издания каталогов, буклетов и пр.*

Реализация тура субъекту туристической деятельности осуществляется на основании договора комиссии или иных договоров, не запрещенных законодательством, а участнику (участникам) туристической деятельности осуществляется на основании договора оказания туристических услуг (см приложения 1– договор оказания туруслуг).

Особое внимание на этапе реализации туров уделяется подготовке персонала и проверке его готовности к массовым продажам.Основным методом массовых продаж является личная продажа.

Процесс личной продажи тура включает:

прием клиента и установление контакта с ним;

выяснение мотивации выбора турпродукта;

предложение туров;

оформление правоотношений и расчет с клиентом;

информационное обеспечение покупателя.