Управление конфликтами означает не только определение возможных зон их возникновения в организации, но и снижения конфликтного потенциала сообщества, т.е. предотвращение конфликтной ситуации, влияние управленческими средствами на процессы совместной деятельности людей таким образом, чтобы объективно существующие противоречия не перерастали в осознанное противостояние. Прежде всего, управление означает умение выдвигать цели и побудить других людей к их достижению.
Управление конфликтом — это целенаправленное, обусловленное объективными законами влияние на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.
Основная цель управления конфликтами состоит в том, чтобы предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному решению конструктивных. Примером научно обоснованного подхода к организации процессов управления конфликтами может служить московская фирма «ФОБОС», где создана система управления конфликтами с конкретно поставленными целями.
От эффективности управления конфликтом зависит стабильность в деятельности организации, на которую влияют: масштаб дисфункциональних последствий, устранение причин противоречий, вероятность противоречивых столкновений.
В этом руководитель организации имеет принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратегическое лидерство в конфликте, в его решении: право вырабатывать цели, способы и методы их достижения, обеспечивать их реализацию, анализ результатов.
Управление конфликтами как сложный процесс включает конкретные виды деятельности:
- профилактика и предотвращение возникновения конфликта;
- диагностика и регулирования конфликта на основе корректировки поведения его участников;
- прогнозирование развития конфликтов и оценка их функциональной направленности;
- разрешение конфликта.
Содержание управления конфликтами заключается в строгом соответствии этапов до их динамики.
Прогнозирование конфликта — важнейший вид деятельности субъекта управления, который направлен на выявление причин конфликта в потенциальном развитии.
Основными источниками прогнозирования конфликтов считаются результаты изучения объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми с учетом их индивидуально-психологических особенностей.
В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть:
- уровень социальной напряженности;
- социально-психологический климат;
- лидерство и микрогруппы;
- другие социально-психологические явления.
Особое место в прогнозировании принадлежит постоянному анализу общих и частичных причин возникновения конфликтов. Предотвращение возникновения конфликта предусматривает деятельность субъекта управления, направленную на недопущение возникновения конфликта.
Предотвращение возникновения конфликтов основывается на результатах их прогнозирования. При получении информации о причинах нежелательного конфликта, который назревает, начинается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса факторов, которые его детерминирует. Это так называемая вынужденная форма предотвращения возникновения конфликта.
Конфликты можно предотвращать, осуществляя эффективное управление социальной системой. Основными способами предотвращения возникновения конфликтов в организациях могут быть:
- постоянная забота об удовлетворении потребностей и запросов сотрудников;
- подбор и размещение сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;
- соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, которые касаются интересов коллектива и личности;
- воспитание сотрудников, формирование у них психолого-педагогической культуры общения и т.д.
Подобную форму предотвращения возникновения конфликтов называют превентивной.
Стимулирование конфликта трактуют как вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию конфликта. Стимулирование целесообразно в отношении конструктивных конфликтов.
Существуют различные средства стимулирования конфликтов:
- вынесение проблемного вопроса для публичного обсуждения (на собрании, совещании, семинаре);
- критика конфликтной ситуации;
- выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т.д.
Однако в случае стимулирования конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это считается необходимым условием в управлении конфликтами, нарушение которого, как правило, приводит к печальным последствиям.
Регулирование конфликта — это особый вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения.
Сложный процесс регулирования предполагает определенную последовательность этапов в управленческой деятельности.
I этап. Признание реальности конфликта сторонами конфликта.
II этап. Легитимизация конфликта, т.е. достижение соглашения между сторонами-конфликта относительно признания и соблюдения установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.
III этап. Институализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия. Кроме того, в процессе регулирования конфликтов важно учитывать некоторые технологии.
Решение конфликта — заключительная фаза в процессе управления, которая обеспечивает завершение конфликта.
Решение может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при условии устранения его причин, предмета, а также конфликтных ситуаций. Для неполного решения характерно частичное устранение причины или конфликтных ситуаций. В реальной практике управления конфликтами важно учитывать условия, формы и способы их решения.
Реферат статьи Джорджа Колризера
(George Kohlrieser)
Вы боитесь конфликтов? Это абсолютно нормально. На уровне инстинктов мы чувствуем, что конфликт несет в себе опасность, поэтому естественна и наша реакция – бороться или бежать. Но боязнь конфликтов может сделать менеджеров, лидеров «психологическими заложниками», не способными действовать и влиять на ситуацию.
Правда в том, что конфликт, если им управлять грамотно, может принести неоценимую пользу компании и ее сотрудникам.
В любой организации ежедневно создаются предпосылки для возникновения конфликта: люди получают негативные эмоции в ходе работы, что подрывает связи в коллективе, создает напряженность и вызывает разногласия.
Исследования American Management Asso¬ciation показали, что 24% времени менеджера уходит на управление конфликтами. Конфликт содержит в себе массу возможностей. Задача менеджера не бояться конфликтов и уметь извлекать из них выгоду, ведь конфликт – источник необходимых организации изменений. Эффективное управление конфликтом позволяет стимулировать инновационный процесс, формировать сплоченные команды, находить новые источники мотивации, формулировать цели и проводить изменения.
Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо четко осознавать следующее: основной источник конфликта – нарушение связей между людьми. Управление конфликтом предполагает в первую очередь способность управлять собой. Возникший в коллективе конфликт должен восприниматься не как проблема, но как источник дополнительных возможностей. Для этого автор статьи рекомендует использовать самовнушение: сфокусироваться на выгодах, которые может принести успешное разрешение сложившейся ситуации, и таким образом преодолеть интуитивное желание абстрагироваться от проблемы.
Для успешного управления конфликтом автор рекомендует выработать следующие шесть навыков.
1. Устанавливать связь с другой стороной в конфликте. Необходимо отделить человека от проблемы и стараться решить ее через кооперацию, основываясь на взаимном уважении и желании помочь. Нельзя проявлять эмоции и проявлять резкую реакцию в ответ на вызывающие действия или высказывания. Ключевым фактором здесь может стать осознание общности целей.
2. Налаживать конструктивный диалог. Избегайте агрессии или неприязни. Трудности можно преодолеть, когда диалог становится переговорами и обе стороны стремятся к заключению выгодного договора.
3. Вовремя поднимать острые вопросы. Выбор правильного времени и правильных обстоятельств – часть эффективной стратегии управления конфликтами.
4. Определять источник конфликта. Наиболее распространенные причины: расхождения в целях, интересах и ценностях. Стоит учитывать, что разные люди могут по-разному формулировать одну и ту же проблему. Важно понять, что стоит за конфликтом: интересы или потребности. В отношении своих интересов (деньги, работа и т.п.) люди проявляют большую гибкость, чем в отношении потребностей (индивидуальность, чувство безопасности и стабильности, уважение). Причем часто декларируемой причиной конфликта являются интересы, в то время как на более глубоком уровне источником оказывается потребность.
5. Использовать закон взаимности. Исследования работы человеческого мозга подтверждают: при тесном взаимодействии человек начинает лучше понимать оппонента и воспроизводить его ощущения и образ действий. Возможность пойти на уступки предполагает взаимность.
6. Создавать позитивные связи. Чем быстрее вам удастся наладить коммуникации, основанные на взаимном уважении и способности принять точку зрения другого человека, тем быстрее удастся договориться, добившись своих целей. Темы: HRM , Лидерство
Конфликтующие оппоненты обычно находятся в негативных психических состояниях высокой психической напряжённости, стресса, фрустраций. У конфликтующих наблюдается высокий уровень тревожности, ожидания возможных неудач. Это сказывается на процессе целеобразования, формирования мотивов, изменении сложившихся эталонов, механизмах сравнения и др. В процессе конфликта каждый из оппонентов стремится предвосхитить действия другого, чтобы заранее подготовить контрмеры, пытается понять мотивы действий, оценить резервы деятельности оппонента, усиления своих возможностей. При этом в силу ограниченности информации или её недостоверности оппонент начинает приписывать другой стороне несуществующие качества и намерения (иногда даже свои, ставит себя на место оппонента и начинает анализировать свои намерения, выдавая их за чужие). Сама оценка оппонента производится, как правило, избирательным образом при известной смещенности, при сильной фиксации на негативных моментах и качествах. Это, в свою очередь, сказывается на объективности позиций в условиях противоборства. Таким образом, при разрешении конфликтов необходимо учитывать наличие изменчивого характера в деятельности и поведении оппонентов.
В психологических исследованиях отмечается, что в конфликтах возрастает и агрессивность его участников. В основном, это агрессия, направленная на других (примерно 75% случаев). Для таких людей характерно применение наступательных тактик. Реже встречается агрессия, направленная на себя (20%). В ходе конфликта такой оппонент больше обороняется, тяжело переживает противоборство, склонен к компромиссам.