Куперс

В силе этих клиентов кроится и их опасность.

Работа в сегменте Premium, Luxury и Private это не только большие деньги, но большие обязательства. Обслуживание VIP клиентов, должно быть отлажено, как швейцарские часы, ведь на кону стоит не только прибыль, но и репутация компании. Капризы и завышенные ожидания – это неотъемлемая часть работы с VIP клиентом. С этим сегментом хотят работать многие, но не у всех получается. Почему? Что в этих клиентах особенного? Как с ними работать?

Портрет VIP клиента

Для того, чтобы успешно работать в сфере приватного обслуживания, нужно четко понимать, кто перед тобой. Знание ценностей, психологических особенностей, образа жизни – позволяет выстроить эффективную работу с VIP клиентами.

Особенности VIP клиентов

Сегментации клиентов

Помимо понимания психологических и социальных особенностей клиентов, необходимо сегментировать всю клиентскую базу. Иногда может понадобится даже сегментация внутри группы.

Существует множество способов сегментации. Для выделения групп в базе VIP клиентов, можно использовать следующие параметры:

• жизненный цикл клиента (LTV);
• количество сделок;
• цели клиента;
• тип бизнеса;
• дату последней сделки;
• продукты;
• сегментировать по клиентскому признаку (юридическое или физическое лицо). ​

Сегментация клиентов по LTV и количеству покупок

Задачи, которые помогает решить сегментирование:

• выделить действительно ключевых клиентов;
• осознать потребности каждого клиента;
• определить, что должны содержать стандарты, чтобы удовлетворить клиентов каждого сегмента;
• организовать слаженную деятельность подразделений для оперативного решения задач клиента;
• диверсифицировать пакет услуг или усовершенствовать ассортимент товаров.

Как узнать, что необходимо VIP клиенту?

1. Нет наиболее полного и надежного источника информации – чем сам клиент. Научиться слушать клиента иногда так же сложно, как и красиво говорить, но это первое и самое главное, что должен уметь консультант. Здесь пригодится техника «активного слушания”. Приемы эмпатического слушания помогут расположить к себе и узнать как можно больше деталей.
2. Работа без анализа маркетинговой информации подобна нарезанию салата с закрытыми глазами – никогда не знаешь в какой момент промахнешься. Прежде всего необходимо анализировать вторичную информацию, которая есть о клиенте: статистические данные, публикации, доступную аналитики, входящую информацию от клиента. Во-вторых, искать возможность получить уникальные данные о клиентах, например, проводить с ними глубинные интервью.

Понимая, кто Ваш клиент и какие у него потребности – удовлетворить его ожидания становится делом техники.

Организация обслуживания vip клиентов

VIP клиенты – успешные и обеспеченные, это люди, которые достигли определенного уровня. Клиенты этого сегмента хотят получить:

• комфортные условия обслуживания;
• гарантии по срокам и качеству, по защите его денег и данных;
• экспертное сопровождение;
• прикладывать минимум усилий для решения своего вопроса.

На сегодняшний день создать дорогую мишуру в виде модного офиса, рекламы и пафосных слоганов – не составит особого труда для любой компании. А вот обеспечить должное качество обслуживания, которого ожидает привилегированный клиент гораздо сложнее.

На эффективность работы с элитными клиентами влияют следующие факторы:

• личность персонального менеджера, его профессионализм;
• актуальность Стандартов обслуживания;
• существующие правила работы с vip клиентами;
• условия сотрудничества;
• наличие дисконтов и программ лояльности, которые подчеркивают статус клиента.

Сервисное обслуживание активно развивается в ресторанах, в гостиницах, магазинах, банках.Так как клиентский опыт, который формируется в процессе тесного взаимодействия между клиентом и компанией, то он во многом зависит от личных и профессиональных качеств менеджера.

Консультант для VIP клиентов

Специалисты, которые работают с приватными клиентами должны уметь оказывать персонифицированное комплексное обслуживание. Для этого ему необходимо обладать набором навыков, знаний и конечно же опытом работы в сфере.

Хороший VIP консультант:

1. Досконально изучил продукты, знает все подводные камни. Может без сторонней помощи ответить на все вопросы клиента.
2. Хорошо ориентируется на рынке услуг, четко формулирует и защищает преимущества работы со своей компаний.
3. Прекрасно владеет ораторским искусством.
4. Постоянно развивает сервисные компетенции и профессиональную уверенность: посещает тренинги, читает книги, изучает новые курсы.
5. Умеет работать с возражениями, манипуляциями, неконструктивной критикой, агрессией. Находит взаимовыгодные компромисы, которые сохраняют баланс между интересами компании и клиента.
6. Постоянно расширяет свой кругозор. Интересуется политикой, экономикой, культурой и т.д Это необходимо для того, чтобы полноценно владеть ситуацией и быть в состоянии поддержать любой разговор, так как ВИП-клиенты, очень обознаны, и интеллектуально развиты.

Правила, которые должен соблюдать VIP консультант:

! В первую очередь, необходимо быть экспертом, а не другом. Дружественность должна выражаться только в искреннем желании помочь, понимании потребностей и проблем клиента.

! Профессиональный консультант не осуждает, не обсуждает и не завидует своему клиенту (даже мысленно). Мыслит с клиентом одними категориями и разделяет его ценности.

! Консультант решает проблему клиента, а не продает ради продажи.

! Имеет высокий уровень самоорганизованности. Умеет организовать вокруг себя рабочий процесс так, чтобы все обещания и сроки были соблюдены.

! Глубоко вникает в вопросы клиента, изучает его компанию, продукт, конкурентов и предлагает только готовые решения.

! Ставит конкретные вопросы, предварительно их обдумав и проанализировав. Вопросы не должны нарушать личное пространство клиента и давать повод усомнится в компетенции.

Правила обслуживания VIP клиентов

1. Нельзя обещать того, что выполнить невозможно. Не подставляете сами себя.
2. Все сроки и обязательства необходимо соблюдать в точности с договоренностями.
3. Обращаемся к клиенту на Вы, демонстрируем уважение к нему, но не лебезим.
4. Консультант, который работает с ВИП клиентами должен отказаться от таких слов как: «нет”, «не знаю”. Но это не означает не нужно давать отпор, тем клиентам, которые ощущают вседозволенность.
5. Обязательно надо выслушивать клиента и не задавать лишних непрофессиональных вопросов.

Как улучшить обслуживание VIP клиентов

Подготовка и планирование – это 80% успешных переговоров. На первой стадии необходимо собрать всю возможную информацию о клиенте. Персональный менеджер должен завести специальную папку для хранения этих данных, и постоянно пополнять ее историей сделок и нюансами сотрудничества, все это можно вести в CRM.

Отдельно прописывается план маркетинговых мероприятий для каждого сегмента и планируется бюджет на удержание элитных клиентов.

Кроме того, что должен развиваться маркетинг компании, развиваться должен и персонал: постоянно обучается и приходить аттестацию, регулярно оцениваться тайными покупателями, чтобы быть в постоянном тонусе.

Раз в квартал следует оценивать уровень удовлетворенности клиентов. На основе результатов опроса проводится коррекция стандартов, чтобы они максимально соответствовали ожиданиям и потребностям покупателей.

Каждая компания гордится своими VIP клиентами, но сложность работы с ними прямо пропорциональна прибыли, которую они приносят.

Индивидуальный подход обязательная составляющая работы с VIP клиентов. В жестких рыночных условиях компании сосредоточены не только на том как привлечь элитных покупателей, но и как их удержать и перевести в группу постоянных.

Работа с привилегированными покупателями нуждается в детальном планировании и строгого придерживания этого плана. Для того, чтобы постоянно улучшать обслуживание и повышать свои показатели, проводятся качественные исследования своих клиентов, измеряется индекс лояльности клиентов (NPS), индекс удовлетворенности (CSI), анализируется показатель количества усилий, которые приложил клиент для решения своей проблемы (CES). Своевременная корректировка Стандартов обслуживания делает их актуальными, и не позволяет отставать от рыночных трендов, способствует максимальному удовлетворению клиентов и облегчению работы персонала.

Особую роль в обслуживании VIP клиентами играет личность персонального менеджера. В первую очередь – это эксперт. Он умеет объяснять сложные вещи простыми словами.Он проявлять инициативу и не боится исправить клиента, предлагает только действенные методы, услуги, ведь выполнить, то что просит клиент – не значит помочь решить ему его задачи.

5 Категория: Блог

Что такое VIP-сервис в банке?

VIP-сервис для солидных клиентов, как правило, предусматривает предоставление банками для таких клиентов наиболее выгодных условий по различным банковским продуктам и особую, так называемую «индивидуальную» систему обслуживания. Таким VIP-клиентам банками могут быть предложены повышенные процентные ставки по вкладам, пониженные тарифы по безналичным расчетам, более выгодный курс по валютообменным операциям и другие льготные условия. При этом особенно банки подчеркивают обеспечение обслуживания клиента в индивидуальном порядке — с предоставлением персонального менеджера.

Кто такой персональный менеджер?

При приеме VIP-клиента на обслуживание за ним закрепляется персональный менеджер, который должен полностью отвечать за обслуживание клиента по всем банковским операциям и обеспечивать решение всех вопросов клиента в банке. Таким образом, клиент может общаться только с одним сотрудником, и ему не приходится по каждому вопросу обращаться к различным должностным лицам и специалистам банка, и, конечно же, клиент избавлен от томительного ожидания в очередях в офисах банка.

В каждом банке VIP-сервис организован по-своему. Наиболее интересные варианты, которые предлагаются определенными коммерческими банками, например, Московским кредитным банком или Промсвязьбанком, предусматривают наличие отдельного VIP-офиса, где для солидных клиентов построена действительно отдельная система обслуживания. Это и роскошный интерьер, и удобная мебель для непродолжительного ожидания и ведения переговоров, и вежливые сотрудники, предлагающие во время проведения операций выпить чашку чая или кофе.

Особенно приятно посещать такие офисы в самом начале установления взаимоотношений с банками в первые дни обслуживания, ведь персональные менеджеры делают все возможное, чтобы привлечь на обслуживание солидного клиента. И клиент, впечатленный бережным к себе отношением, остается крайне удовлетворенным от общения с банком.

Как не разочароваться в VIP-сервисе?

Но со временем клиент может почувствовать, что качество обслуживания меняется и притом в худшую сторону. Чтобы не разочароваться в банке и его системе VIP-сервиса, нужно еще на самом раннем этапе сотрудничества с банком осознавать следующие факторы.

Во-первых, для банка клиенты — это самое главное. Вернее, не сами клиенты, а их деньги, которые размещаются в банке, а также те деньги, которые клиент платит банку за его услуги. И чем больше денег платит клиент, тем он, разумеется, ценнее для банка. Поэтому для банка совершенно неинтересно, если клиент платит невысокие комиссии или размещает депозиты по повышенным процентным ставкам, ведь банк в таких случаях получает меньше доходов. И банк никогда не станет жертвовать своими доходами в пользу каких бы то ни было солидных клиентов.

Очень часто банки вводят VIP-клиента в заблуждение своими обещаниями о льготных условиях и тарифах. На практике они оказываются на том же уровне, что и для всех прочих клиентов, или совершенно незначительно от них отличаются. А зачастую VIP-клиенту для получения предлагаемых льгот необходимо потратить дополнительные деньги, например, на приобретение банковской карты самого высокого статуса, которая, как правило, не приносит клиенту никакой ощутимой пользы. И эти расходы могут вовсе не окупаться теми льготами, которые предоставляет банк.

Во-вторых, сотрудники банка, которые обслуживают клиента, являются людьми со всеми присущими им достоинствами и недостатками. Конечно, на первом этапе сотрудничества с банком они обязательно будут вежливо улыбаться клиенту и стараться качественно и оперативно удовлетворить все его потребности в банковских услугах, ведь от прихода новых клиентов и получения банком доходов от операций этих клиентов может напрямую зависеть зарплата и премия персональных менеджеров. Но со временем ситуация может измениться, особенно если сотрудники банка, например, увидят, что приток в банк денег клиента ограничен, и клиент не размещает новые депозиты. Или, когда клиент уже давно обслуживается в банке, ему начинают уделять гораздо меньше внимания, ведь на горизонте появляются новые клиенты, которые принесут в банк новые деньги и доходы, а со «старыми клиентами уже и так все понятно». Конечно, персональные менеджеры будут по-прежнему вежливо улыбаться «старым» клиентам при встрече, но качество и оперативность сервиса будут желать лучшего. К сожалению, сотрудники банка не осознают, что тем самым постепенно теряют «старых» клиентов.

Поэтому лучше в самом начале сотрудничества с банком трезво оценивать все достоинства VIP-сервиса и его экономическую целесообразность для клиента, а также не поддаваться первому восторженному впечатлению от общения с персональными менеджерами, чтобы позже не разочароваться в этой особой системе обслуживания. Конечно, в системе VIP-сервиса любого банка обязательно есть свои положительные стороны, которые могут действительно удовлетворить клиента, но при этом никогда не нужно ожидать, что эта система окажется идеальной.

Короткая ссылка на новость: www.sotnibankov.ru/~vljOH

Интервью с вице-президентом Банка Москвы Дмитрием Брейтенбихером

— Что еще предлагается клиентам в рамках услуг private banking, помимо более высоких процентов по вкладам?

— Боюсь, формат короткого интервью навряд ли сможет дать полный ответ на этот вопрос. Простое перечисление направлений отнимет много времени и будет выглядеть скорее «декларативно», чем носить прикладной характер. Мы даже сделали специальную карту таких основных направлений private banking, чтобы клиентам было проще ориентироваться в том, что эти услуги из себя представляют. Как говорил Стив Джобс, «часто люди сами не понимают, что им на самом деле нужно, пока им этого не покажешь». Конечно, private banking означает не только получение повышенных процентов по депозитам. Само определение private banking как «индивидуальное частное банковское обслуживание состоятельных клиентов и членов их семей на доверительной основе» предполагает индивидуальный подход к каждому конкретному клиенту и его семье, к текущему состоянию его активов и пассивов, бюджета доходов и расходов, финансовых целей и т. д.

Реализация этого индивидуального подхода и построения доверительных отношений с клиентом лежит на «личном банкире», или персональном менеджере.

Клиент может в любой момент обратиться к персональному менеджеру и в тот же момент получить любую консультацию — оперативно, качественно, в наиболее удобной форме. То есть «личный банкир» отвечает за обе составляющие private banking: relationship management и asset management.

— Что в нынешней ситуации важнее — relationship или asset management?

— Сложно разделить. Это все очень взаимосвязано. Безусловно, для клиентов важна экономическая эффективность от взаимодействия с банком. Именно поэтому персональный менеджер должен вовремя советовать клиенту, когда нужно пересмотреть валютную структуру портфеля и какие облигации сейчас могут принести хороший доход, какие депозитные продукты позволяют пользоваться средствами без потери процентов и т. д.

Конечно, точность, своевременность таких рекомендаций положительно влияет на формирование доверительных отношений между клиентом и персональным менеджером. Поэтому уровень компетенций как клиентского менеджера, так и команды инвестиционных аналитиков должен быть очень высоким. В частности, мы как часть группы ВТБ имеем возможность использовать аналитику «ВТБ Капитал». А аналитическая команда «ВТБ Капитал» признана лучшей в России по версии Thomson Reuters в 2011 и 2012 годах. В 2014 году она также стала лучшей по итогам опросов инвесторов Institutional Investor’s All-Russia.

— Можно ли привести конкретные примеры?

— Ну, например, уже в конце 2013 года, когда началось ослабление рубля, благодаря своевременным рекомендациям персональных менеджеров более 70% средств наших VIP-клиентов было размещено в иностранной валюте. После этого мы отметили увеличение количества новых клиентов, пришедших на обслуживание по рекомендации действующих. Но я все-таки продолжу мысль, что не только экономическая эффективность взаимодействия определяет формирование доверительных отношений между клиентом и персональным менеджером. Очень часто влияние оказывает то, что на первый взгляд кажется мелочью: предупредить клиента о возможности использования эксклюзивных скидок на приобретение недвижимости от нашего партнера, рекомендовать хорошую школу для его сына, пополнить карту и оформить страховку для жены перед поездкой и даже вовремя оплатить все текущие счета за дом. Но вот только для клиента это совсем не мелочи. Потому что это не просто школа, а школа для его сына, потому что это карта его жены, потому что его дом. Это уже частная и очень личная территория. Поэтому чувствительность к ошибке и требования к качеству здесь очень высоки.

— Правильно ли сказать, что качество расчетного обслуживания также является стимулом к переходу в другой банк?

— Абсолютно верно. Например, недавно к нам перешел крупный клиент из другого банка, где обслуживался много лет. Выяснилось, что его менеджер когда-то забыла оплатить выставленные счета по оплате налогов за автомобиль. В результате его супруга, на которую была оформлена машина, не прошла паспортный контроль в Шереметьево. Реакцию, думаю, вы себе представляете. Поэтому в private banking «неважного» нет. Персональный менеджер отвечает за все — от качества платежной дисциплины и своевременных рекомендаций по инвестициям до организации и сопровождения и структурирования крупных сделок.

— Но ведь невозможно быть специалистом во всем?

— Конечно. Но как говорил Наполеон, «невозможно» — это не по-французски.

Важно, чтобы внутри банка действовала система, которая позволяла бы использовать углубленные компетенции профильных специалистов для решения вопроса клиента. Кроме того, как я уже упоминал, есть отдельный ряд небанковских продуктов и услуг, которые мы можем на индивидуальных условиях предлагать своим клиентам. Причем здесь наши возможности не ограничиваются использованием всех ресурсов группы ВТБ для решения конкретной задачи клиента. В рамках private banking Банка Москвы сейчас сформирован партнерский пул, куда вошли предприятия различной отраслевой направленности: застройщики и агентства недвижимости, ведущие юридические и налоговые консультанты, страховые компании, автомобильные дома, галереи искусств и арт-консультанты и многие другие.

— Вы на этом зарабатываете комиссию?

— Нет, мы просим включить ее в дополнительную скидку и преференции для нашего клиента. Хотя я знаю, что есть прецеденты, когда банки получают комиссию со своих партнеров из нефинансовых организаций за направление клиентов. Мы принципиально этого не делаем. Знаете, как в известном анекдоте: Изя торгует семечками на Уолл-стрит возле здания крупнейшего транснационального банка. К нему подходит Яша и спрашивает доллар взаймы. «Не могу, — отвечает Изя. — У меня договоренности с этим банком: они не торгуют семечками, а я не даю займы».

Так вот, мне кажется, у каждого своя специализация, на которой он зарабатывает. А рекомендуя наших проверенных партнеров, которые еще и предоставляют нашим VIP-клиентам свои услуги на льготных условиях, мы зарабатываем нечто большее — дополнительную лояльность наших клиентов. Эта лояльность является в нынешней ситуации одним из важнейших факторов повышения иммунитета к предложениям других банков.

Private banking (РВ) — комплекс финансовых и нефинансовых услуг, который предлагается банками VIP-клиентам и включает в себя индивидуальную систему обслуживания. Выделен в банках в отдельное направление бизнеса.

Российский рынок private banking сформировался не так давно, поэтому в отличие от зарубежного, функционирующего не одно десятилетие, не имеет единых стандартов.

Например, в кредитных организациях нижний порог вхождения в группу VIP существенно различается. Скажем, в Восточном Экспресс Банке клиент получает такой статус, открыв вклад на сумму, эквивалентную 1 млн рублей и более. В Альфа-Банке, чтобы стать участником программы «VIP-клиент», необходимо внести на текущие счета и поддерживать среднемесячный баланс не менее 500 тыс. долларов США (либо эквивалент в рублях) в регионах и 1 млн долларов США в Москве. В Московском Кредитном Банке статус VIP-клиента и соответствующий сервис предоставляются при открытии вклада на сумму более 5 млн рублей. Порог вхождения в группу может быть и выше, все зависит от критериев конкретных банков.

Чаще private banking включает в себя банковские, инвестиционные и консультационные услуги.

Банковские услуги по своей сути содержат все классические продукты кредитной организации, только на лучших, индивидуальных условиях.

Инвестиционный сервис подразумевает размещение средств клиента в паевые инвестиционные фонды (ПИФы), общие фонды банковского управления (ОФБУ), доверительное управление, инструменты накопительного страхования жизни, альтернативные инвестиции (винные коллекции, вложения в драгоценности и т. д.) и пр.

Консультационные услуги охватывают юридические и инвестиционные вопросы, в т. ч. по инструментам международных рынков. Кроме того, банки оказывают помощь в оптимизации налогообложения, выборе страховых продуктов, помогают клиентам в открытии счетов и депозитов в зарубежных банках и т. д.

Также привилегированные клиенты получают ряд дополнительных возможностей и сервисов, например разнообразные клубные привилегии, помощь в бронировании гостиниц, в организации путешествий и т. д.

Обслуживание статусных клиентов в рамках PB осуществляется в обособленных, комфортных подразделениях банка. Каждому VIP-пользователю выделяется персональный менеджер, который индивидуально решает все его финансовые вопросы в любое время, а также в случае необходимости совершает выезды к нему.

PB — самый информационно закрытый рынок. Процентные ставки и условия обслуживания определяются банками индивидуально для каждого VIP-клиента, тарифы не публикуются и раскрываются кредитными организациями при личной встрече. Но, как правило, чем выше статус такого клиента и чем больше его капитал, тем шире спектр предоставляемых банком привилегированных услуг в рамках private banking.