Куперс

УТВЕРЖДАЮ:
ректор университета
________ В.К.Пестис
от 30.10.2007

ГЛАВА 1
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Инструкция о порядке работы с обращениями граждан в университете (далее — Инструкция) разработана на основании Закона Республики Беларусь от 6 июня 1996 года «Об обращениях граждан», постановления Совета Министров Республики Беларусь от 26 мая 2005 г. № 544 «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в государственных органах, иных организациях и о мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан», Инструкции о порядке работы с обращениями граждан в системе Министерства здравоохранения Республики Беларусь, утверждённой приказом Министра здравоохранения Республики Беларусь от 30.03.2007 № 234.

Настоящая Инструкция определяет порядок рассмотрения обращений граждан, поступающих в университет, порядок ведения делопроизводства по ним, организацию личного приема граждан, порядок ведения и хранения книги замечаний и предложений, атакже организацию работы «горячей» телефонной линии.

2. Термины и определения, применяемые в настоящей Инструкции, употребляются в значениях, определенных Законом Республики Беларусь «Об обращениях граждан» и Декретом Президента Республики Беларусь от 14 января 2005 г. № 2 «О совершенствовании работы с населением»

ГЛАВА 2
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

3. Письменное обращение должно содержать:

• название университета (должность, фамилию, имя, отчество должностного лица);
• фамилию, имя, отчество гражданина, данные о его месте жительства и (или) работы (учебы);
• изложение сути обращения;
• личную подпись гражданина.

К письменным обращениям могут прилагаться копии решений (ответов), принятых (данных) ранее по обращениям должностными лицами государственных органов, иных организаций, а также иные документы, необходимые для рассмотрения обращений.

Письменные обращения, не соответствующие требованиям, указанным в части первой настоящего пункта, могут быть оставлены без рассмотрения с уведомлением граждан в пятидневный срок о причинах оставления обращений без рассмотрения. После устранения нарушений граждане вправе вновь обратиться в университет (к должностному лицу) в установленном порядке.

Анонимные обращения рассмотрению не подлежат, за исключением обращений, содержащих сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.

4. Обращения должны быть рассмотрены не позднее одною месяца со дня их регистрации в университете, а обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, — не позднее пятнадцати дней, если иной срок не установлен законодательными актами Республики Беларусь. При необходимости проведения специальной проверки, запроса дополнительных материалов или информации срок рассмотрения обращения может быть продлен ректором университета, но не более чем на один месяц с одновременным уведомлением об этом граждан (промежуточный ответ).

При необходимости направления запросов в иностранные государства и (или) международные организации срок рассмотрения обращений может быть продлен ректором университета до шести месяцев с одновременным уведомлением об этом граждан.

5. В случаях, когда поступившие обращения не относятся к компетенции университета, либо в них содержатся вопросы, относящиеся к компетенции нескольких государственных органов, иных организаций (должностных лиц), эти обращения (копии обращений) в пятидневный срок направляются в соответствующие государственные органы, иные организации (должностным лицам) с уведомлением об этом граждан либо по данным обращениям гражданам в пятнадцатидневный срок дается ответ с разъяснением, в какой государственный орган, иную организацию (к какому должностному лицу) им необходимо обратиться.

Запрещается передавать жалобы граждан в государственные органы, иные организации (должностным лицам), действия (бездействие) которых обжалуются, за исключением случаев, когда рассмотрение данной категории обращений относится к исключительной компетенции этих государственных органов, иных организаций (должностных лиц).

6. Обращения депутатов Палаты представителей и членов Совета Республики Национального собрания Республики Беларусь рассматриваются в максимально короткие сроки, а при необходимости дополнительного изучения или проверки — в течение одного месяца.

7.Письменные обращения считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, относящиеся ккомпетенции университета, приняты необходимые меры и гражданам письменно даны ответы в сроки, указанные в частях второй и третьей пункта 4 настоящей Инструкции.

8. При рассмотрении обращений граждан должностные лица университета обязаны:

• соблюдать требования, установленные действующим законодательством Республики Беларусь об обращениях граждан и настоящей Инструкцией;
• принимать меры для полного, объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений;
• принимать законные и обоснованные решения;
• письменно информировать граждан о решениях, принятых по результатам рассмотрения письменных обращений, аргументировав их принятие;
• разъяснять порядок обжалования решений, принятых по обращениям;
• принимать в пределах своей компетенции меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов граждан;
• решать в установленном порядке вопросы о привлечении к ответственности лиц, по вине которых допущены нарушения прав, свобод и (али) законных интересов граждан;
• ежеквартально анализировать и обобщать поступающие обращения граждан в целях выявления и своевременного устранения причин, порождающих нарушения прав, свобод и (или) законных интересов граждан, совершенствования работы с обращениями граждан.

ГЛАВА 3
ОРГАНИЗАЦИЯ ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН

9. Личный прием граждан проводится ректором, проректорами и деканами не реже одного раза в месяц в установленные для этого и доведенные до сведения граждан дни и часы. При отсутствии по уважительным причинам указанных должностных лиц личный прием граждан осуществляется лицами, исполняющими их обязанности.

О месте и дате проведения личного приема граждан по месту жительства и в трудовых коллективах население информируется через средства массовой информации.

10. Должностные лица университета не вправе отказать гражданам в личном приеме при их обращении по вопросам, относящимся к компетенции данных должностных лиц университета.

11. При устном обращении гражданин должен предъявить документ, удостоверяющий его личность.
Прием граждан проводится в порядке очередности. Вне очереди принимаются Герои Советского Союза, Герои Социалистического Труда, Герои Беларуси, полные кавалеры орденов Славы, Трудовой Славы, депутаты Палаты представителей и члены Совета Республики Национального собрания Республики Беларусь, а также депутаты местных Советов депутатов, инвалиды Великой Отечественной войны, инвалиды труда I и II группы, беременные женщины и граждане с малолетними детьми.

12. При осуществлении личного приема граждан для обеспечения квалифицированного решения поставленных вопросов к их рассмотрению могут привлекаться работники структурных подразделений университета.
Запрещается нахождение в помещении, где проводится личный прием граждан, лиц, не имеющих к нему непосредственного отношения.

13. Вопросы, с которыми обращаются граждане, по возможности разрешаются в ходе приема.
В случае, если вопрос, изложенный в устном обращении, не может быть разрешен во время личного приема, обращение может быть изложено гражданином в письменной форме и подлежит рассмотрению порядке, установленном настоящей Инструкцией для рассмотрения письменных обращений граждан. На таких обращениях делается пометка — «С личного приема».
Учет обращений, принятых на личном приеме граждан, и результатов их рассмотрения производится в журнале учета приёма граждан по форме согласно приложению 2.

14. Если во время личного приема выясняется, что поставленный вопрос не относится к компетенции должностных лиц университета, гражданину даются разъяснения, в какой государственный орган, иную организацию (к какому должностному лицу) ему следует обратиться для решения вопроса, изложенного в обращении, и по возможности оказывается содействие в этом.

ГЛАВА 4
ПОРЯДОК ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА
ПО ОБРАЩЕНИЯМ ГРАЖДАН

15. Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства. Ведение указанного делопроизводства возлагается на уполномоченных должностных лиц приказом ректора.
Уполномоченные должностные лица, ректор и его заместители несут персональную ответственность за состояние делопроизводства по обращениям граждан и обязаны систематически проверять порядок ведения указанного делопроизводства, принимать меры по совершенствованию этой работы.

16. Все поступившие письменные обращения граждан регистрируются в день поступления в регистрационно-контрольных карточках обращений граждан, которые ведутся по форме согласно приложению 1.

1. Именные пакеты с надписью «Лично» передаются адресату в закрытом виде. Если после вскрытия адресатом пакета в нем окажется обращение, оно передается для регистрации в порядке, установленном настоящей Инструкцией.
2. Конверты от поступивших обращений граждан сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля служит подтверждением времени отправления и получения обращения.
3. На поступившем обращении в правом нижнем углу или другом свободном от текста месте первой страницы ставится регистрационный штамп входящего документа, в котором указываются дата регистрации и регистрационный индекс.

Регистрационный индекс должен включать первую букву фамилии автора и порядковый номер поступившего обращения (например, К -103). Регистрационный индекс коллективных и анонимных обращений состоит из букв соответственно «Кол» или «Ан» и порядкового номера поступившего обращения (например, Кол — 14, Ан — 15). На регистрационно-контрольных карточках учета коллективных и анонимных обращений в реквизитах «Фамилия, имя, отчество» соответственно пишется: «Коллективное», «Анонимное».

1. При поступлении обращений из Администрации Президента Республики Беларусь, Совета Министров Республики Беларусь, Национального собрания Республики Беларусь, Министерства здравоохранения Республики Беларусь, иных государственных органов и организаций, редакций телерадиовещания, газет и журналов, в регистрационно-контрольные карточки вносятся реквизиты сопроводительного письма или поручения (адресат, номер и дата).
2. После регистрации обращения в этот же день передаются на рассмотрение ректора и его заместителей, которые определяют конкретного исполнителя или ответственного за исполнение (при необходимости проведения комиссионной проверки), порядок и сроки исполнения.

Поручения оформляются на отдельном листе в форме резолюций, который приобщается к обращению.

22. Обращения, направленные вышестоящими государственными органами, иными организациями (вышестоящими должностными лицами), требующими сообщить результаты рассмотрения, берутся на особый контроль и рассматриваются в срок, указанный ими. Срок рассмотрения таких обращений может быть продлен только этими вышестоящими государственными органами, иными организация (вышестоящими должностными лицами).

Поступившее обращение может быть взято на особый контроль по решению руководством университета, при этом в резолюции руководителем указывается срок исполнения.

На обращениях, взятых на особый контроль, и соответствующих регистрационно-контрольных карточках в правом верхнем углу проставляется штамп «На контроле».

23. Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.
Контроль завершается, если все поставленные в обращении вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и гражданам даны ответы в установленные законодательством сроки.

Решения о снятии с контроля обращений граждан принимаются ректором и его заместителями (должностными лицами).

24. Ответы на обращения граждан даются в пределах компетенции в письменной форме.
В ответах, направленных в вышестоящие государственные органа, иные организации (вышестоящим должностным лицам) по находящимся на контроле обращениям граждан, указываются сведения об уведомлении гражданина о результатах рассмотрения его обращения, отметка о исполнителе.

25. Повторным обращениям граждан при их поступлении в университет в течение календарного года в зависимости от объема документооборота присваивается регистрационный индекс первого обращения. В правом верхнем углу первой страницы повторного обращения и на регистрационно-контрольной карточке делается отметка «Повторно» и подбирается вся предшествующая переписка по данному вопросу за период не более 2-ух лет со времени поступления первого обращения.

Повторные обращения (устные и письменные), в которых не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, рассмотрению не подлежат, если по ним имеются результаты исчерпывающих проверок и гражданам даны ответы в установленном порядке. При этом гражданам письменно сообщается, что повторные обращения необоснованны, и переписка с ними по данному вопросу прекращается.
Решение о прекращении производства по повторным обращениям принимается ректором или его заместителями.

26. Ход рассмотрения обращений граждан в университете (должностными лицами) должен быть точно и своевременно отражен в регистрационно-контрольных карточках.

На каждом обращении после окончательного разрешения поставленных в нем вопросов делается отметка об исполнении и направлении его в дело. Отметка располагается на нижнем поле первого листа слева.

27. Обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением и разрешением, в том числе полученные на личном приеме, а также о результатах рассмотрения замечаний и предложений граждан, внесенных в книгу замечаний и предложений, возвращаются должностным лицам, ведущим делопроизводство по обращениям граждан, для формирования в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

Каждое обращение и документы по его рассмотрению и разрешению составляют в деле самостоятельную группу. В случае поступления повторных обращений они подшиваются в данную группу.

Документы в делах располагаются в хронологическом порядке (в соответствии с последовательностью решения вопроса), причем в переписке документ-ответ должен быть подшит за документом-запросом.

28. При формировании дел проверяется правильность направления документа в дело, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения граждан, а также неполные и неправильно оформленные документы подшивать в дела запрещается.

Формирование и хранение дел у исполнителей не допускается.

29. Дела по обращениям граждан передаются в архив через год после завершения делопроизводства по ним.
Срок хранения обращений граждан, материалов, связанных с их рассмотрением, — 5 лет (в случае неоднократного обращения — 5 лет с даты последнего рассмотрения). В необходимых случаях в установленном порядке ректором может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении соответствующих обращении граждан.

По истечении установленного срока хранения обращения граждан материалы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению и порядке, определенном республиканским органом государственного управления по архивам и делопроизводству.

ГЛАВА 5
ПОРЯДОК ВЕДЕНИЯ И ХРАНЕНИЯ КНИГИ ЗАМЕЧАНИЙ И
ПРЕДЛОЖЕНИЙ

30. Граждане имеют право в порядке реализации своих конституционных прав, свобод и законных интересов на участие в решении государственных дел обратиться со своими замечаниями и предложениями посредством их внесения в книгу замечаний и предложений (далее — книга).
Выдача книги, ее регистрация, ведение и хранение, обмен на новую осуществляются в порядке, установленном постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16 марта 2005 года № 285 «О мерах пореализации Декрета Президента Республики Беларусь от 14 января 2005 года № 2 «О совершенствовании работы с населением» и внесении изменений и дополнения в некоторые постановления Совета Министров Республику Беларусь» и настоящей Инструкцией.
31. Для ведения и хранения книги ректором определяется доступное для населения место и уполномоченное должностное лицо, ответственное за ведение книги. Сведения о местонахождении книги размещаются на информационном стенде.
32. Книга предъявляется по первому требованию гражданина. Запрещается требовать от гражданина предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания и (или) предложения.
33. В книгу вносятся замечания и предложения граждан о деятельности университета, качестве выполняемых работ, оказываемых услуг.
34. Замечания и предложения, изложенные в книге и не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются в течение 15 дней.
При необходимости проведения специальной проверки, получения дополнительной информации руководство университета (уполномоченное должностное лицо, ответственное за ведение книги) может продлить срок рассмотрения замечаний и предложений, но не более чем па 15 дней, с одновременным уведомлением об этом гражданина.
35. Не подлежат обязательному рассмотрению изложенные в книге: замечания и предложения по вопросам, не относящимся к деятельности университета;
жалобы и заявления, для которых законодательством установлен иной порядок направления и рассмотрения.
Руководство университета (уполномоченное должностное лицо, ответственное за ведение книги) в случае отказа в удовлетворении замечания и (или) предложения обязано письменно информировать об этом гражданина в пятнадцатидневный срок с мотивацией причин отказа.

36. Отметка о направленном гражданину ответе вносится в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения замечаний и предложений. Копии ответов, информации об отказе в удовлетворении замечаний и (или) предложений, уведомлений о продлении срока их рассмотрения хранятся вместе с книгой.
При отсутствии фамилии гражданина, данных о его месте жительства и (или) работы письменный ответ не направляется и соответствующая отметка о причинах отказа в удовлетворении замечания и (или) предложения вносится в книгу.

37. Книга ведется до полного заполнения всех страниц, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении, после чего университет обязан в течение 5 календарных дней обратиться в налоговый орган за получением новой книги.

38. В случае полного заполнения всех страниц книги, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении, до истечения календарного года она хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечение календарного года — в течение 5 лет в архиве университета.

ГЛАВА 6
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ «ГОРЯЧЕЙ» ТЕЛЕФОННОЙ ЛИНИИ

39. В целях оперативного и эффективного реагирования университета на устные обращения граждан организуется «горячая» телефонная линия (далее — линия).

40. График работы (дни, часы, назначение дежурных по линии) определяется руководителем организации, при которой создается линия, с информированием населения через средства массовой информации.

41. Дежурные по линии решают вопросы в пределах своей компетенции, производят учет обращений и результатов их рассмотрения в журнале учета обращений граждан по «горячей» телефонной линии по форме согласно приложению 3.

42. В случае, если поступивший вопрос не может быть решен дежурным по линии, последний представляет информацию должностное лицу, курирующему данный раздел работы, или руководителю организации (соответствующего структурного подразделения) для принятия решения и его экстренного исполнения.
Если гражданами ставятся вопросы, не относящиеся к компетенции университета, то им даются ответы в порядке, установленном пунктом 14 настоящей Инструкции.

43. Сведения об устных обращениях, критических замечаниях и предложениях граждан, внесенных по линии, еженедельно рассматриваются на рабочих совещаниях и используются для совершенствования работы с обращениями граждан.

Приложение 1
к Инструкции о порядке работы
с обращениями граждан
в университете

Регистрационно-контрольная карточка
обращения граждан

№

ХОД ИСПОЛНЕНИЯ

Дата передачи на исполнение	Исполнитель	Отметка о промежуточном ответе	Контрольная отметка

Дата индекс ответа _______________________________________________
Адресат: ________________________________________________________
Содержание:_____________________________________________________
С контроля снял _________________ Подпись контролера ______________
Дело ____ Том ________________ листы _____________________ фонд
опись
дело

Приложение 2

к Инструкции о порядке работы
с обращениями граждан
в университете

ЖУРНАЛ
учета приема граждан

№ п/п	Дата приема	Фамилия, имя и отчество	Адрес места жительства, телефон	Краткое содержание обращения	Результат рассмотрения