Куперс

Как мы выражаем свои мысли и какие жесты используем при этом?

Оказывается, это очень важно. От этого зависит заинтересованность нашего

собеседника, уважение и многое другое. Существуют разные типы общения.

Средства общения в коммуникации можно разделить на две группы:

вербальные и невербальные. Я попытаюсь разобраться в этих средствах, а

также в сочетании их в деловой коммуникации.

Для начала разберёмся, что называют вербальными средствами

общения. Вербальными средствами общения называются письменная и

устная речь, которая используется в знаковых системах. Вербальное общение

осуществляется с помощью слов. От того, какого эффекта мы хотим добиться

существуют разные речевые тексты. Важнейшим средством вербального

общения является речь. Существует несколько важных характеристик для

деловых коммуникаций вербального канала, которые мы рассмотрим. Тембр

голоса – это природная индивидуальная окраска голоса, по которой можно

понять настроение собеседника: спокоен ли он или волнуется, злится или

радуется и т.д. Громкость также является индивидуальной и важна в

общении. По высокой или низкой громкости можно сказать о чувствах

говорящего. Темп речи – это скорость произношения слов, которая может

говорить об эмоциональности, уверенности, сдержанности или

решительности собеседника. Ритмом речи называется ритмическая

характеристика, которая может рассказать об уравновешенности человека.

Не стоит забывать об интонации, которая придаёт эмоциональную окраску

речи. Дикция в деловых коммуникациях важна, так как от неё зависит

чёткость произношения слов. Также играют значение паузы в речи, которые

регулируют поток речи.

Невербальными средствами общения называют жесты, мимику,

взгляд, позу, с помощью которых можно понять, как человек относится к

высказываниям или к информации, которую он передаёт. Разберёмся с ними

поподробнее. Жестикуляция – это движения руками и головой, которые

Есть знаменитая формула общения, которую вывел психолог А.Меграбян много лет назад. Он установил, что при первой встрече с человеком мы доверяем:

– на 7% тому, что именно он говорит. Это называется «вербальные сигналы». В переводе с английского verbal – словесный, устный;

– на 38% тому, как он говорит, или «паралингвистическим сигналам». Громкая или тихая у нашего собеседника речь, быстрая или медленная, и т.д.;

– и на целых 55% – «невербальным сигналам». К ним относятся позы, жесты, мимика, взгляд, то, на какой дистанции люди находятся по отношению друг к другу, и многое другое.

Потом, когда мы уже поближе знакомимся друг с другом, то больше внимания уделяем тому, что нам рассказывают. Но все-таки значение невербальных сигналов велико. Мы как бы «считываем» информацию, наблюдая за тем, как себя ведет другой человек, и сравниваем, насколько его слова соответствуют сигналам от его тела. Бывает, что он говорит вроде бы правильные вещи, выражает нам свое сочувствие или интерес, а мы интуитивно чувствуем – что-то здесь не то. Он, похоже, нам врет или что-то утаивает. Дело в том, что «язык тела», в отличие от содержания речи, довольно трудно поддается самоконтролю. И поэтому отражает наши истинные мысли, чувства, намерения. Даже очень тренированные люди не всегда в состоянии контролировать каждый свой жест и мимику. И в какой-то момент они невольно расслабляются. Тут-то сигналы тела их и «выдают».

Помнишь замечательный сериал «Обмани меня»? Там команда специалистов во главе с доктором Лайтманом расследует всякие преступления. Их оружие – умение «читать» по лицу и телу подозреваемых. Порой именно оно позволяло узнать правду и посадить за решетку настоящих преступников, а не тех, о ком сначала думали, что они виновны. Правда, главный герой – доктор Лайтман – страдал от своего дара. Каково жить на свете, если ты постоянно видишь вокруг сплошную ложь?

Продавцов и менеджеров по продажам много обучают умению владеть своим телом и демонстрировать сигналы дружелюбия клиентам компании. Потому что от этого часто зависит, будут ли у них покупать товары и услуги. Но и в обычной жизни способность распознавать «язык тела» других людей и показать им свою готовность к контакту очень пригодится. Если удастся установить взаимопонимание – удастся решить даже самые сложные проблемы. Но здесь важно вот что: человек настолько сложная и противоречивая натура, что не всегда удается сделать верные выводы по поводу того, что он демонстрирует своим поведением. Здесь может быть масса причин и объяснений, учитывать нужно несколько признаков, а не только один-два. Поэтому не стоит подозревать всех и вся в чем-то нехорошем и делать поспешные умозаключения.

Какими бывают невербальные сигналы и что они могут означать:

ДИСТАНЦИЯ МЕЖДУ СОБЕСЕДНИКАМИ

Выделяют четыре основные зоны общения:

– Интимная зона (15-45 см). Сюда мы допускаем только самых близких людей, которых мы любим и доверяем. Им позволено прикасаться к нам;

– Личная зона (45 см-1,20 м). На таком расстоянии мы общаемся с друзьями, приятелями;

– Социальная зона (от 1,20 м до 3,5 м). Это зона взаимодействия с малознакомыми или чужими людьми;

– Публичная зона (более 3,5 м). Предназначена для общения с большой аудиторией. Например, во время выступления с лекцией.

Если кто-то, кто не является хорошим другом, вторгается в нашу интимную зону – иными словами, приближается чересчур близко, – это может восприниматься как угроза. Мы чувствуем себя крайне дискомфортно и постараемся отодвинуться подальше. Поэтому очень важно не нарушать чужих границ, если мы хотим, чтобы нас воспринимали как дружелюбных людей.

ПОЗЫ

Они бывают закрытыми и открытыми. Яркие примеры закрытой позы – сжатые кулаки, скрещенные ноги и/или руки на груди. Человек «закрывается», ему неуютно, неприятно здесь находиться. Эти сигналы также могут показывать недоверие, несогласие с тем, что вы говорите, и нежелание общаться в целом. Некоторые люди выставляют дополнительные преграды, чтобы защитить себя или продемонстрировать свое негативное отношение – ставят перед собой сумку или садятся на стул так, чтобы опираться на него не спиной, а руками. Часто и наклон тела направлен не к собеседнику, а от него, к дверям, например. Дескать, поскорей бы уже убежать отсюда. При открытой позе таких скрещенных частей тела нет. Его корпус наклонен к собеседнику, показывая, что того внимательно слушают. Открытая поза часто трактуется как показатель доверия и уверенности в себе.

ЖЕСТЫ

Перечислим некоторые из них:

1. Сцепленные между собой пальцы рук – знак несогласия с говорящим;
2. Рука как бы прикрывает рот – тот, кто так делает, скорее всего, врет;
3. Аналогичный жест, означающий обман – когда мы периодически дотрагиваемся до кончика носа, чтобы его потереть;
4. Рука подпирает голову – признак скуки;
5. Когда вы почесываетесь за ухом или шеей – скорее всего, вы в чем-то не уверены.

ВЗГЛЯД

Если человек доверяет нам и чувствует себя комфортно в нашем обществе, он смотрит в глаза и способен выдержать какое-то время ответный взгляд. Если же ему дискомфортно или он что-то скрывает, он будет избегать зрительного контакта.

Один из лучших способов показать свое расположение к собеседнику – это улыбка и кивки головой. Люди очень реагируют на эти, казалось бы, совсем простые, но нечасто встречающиеся невербальные сигналы. Помни об этом.

Мы очень часто обращаемся к этому способу передачи информации, общаясь с друзьями, родственниками, деловыми партнерами, сослуживцами и с теми, с кем лишь на мгновение сталкиваемся нас повседневная жизнь. Он во многом определяет как реакцию на окружающих, так и их отношение к нам. Стоит только сознательно отнестись к этим безмолвным сигналам, которые мы одновременно и подаем, и принимаем, как мы тут же откроем для себя возможность более эффективного и действительного их использования.

Согласно исследованиям, 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим.

Знать виды невербального общения и понимать невербальные сигналы важно по нескольким причинам. Во-первых, они выполняют функции точного выражения чувств, ведь очень часто мы испытываем чувства настолько сложные, что просто не в состоянии подобрать для их описания нужные слова, но это можно сделать, используя невербальные средства и методы. Во-вторых, они выполняют функции более глубокого взаимопонимания.

Зная основные способы невербального общения, вы сможете лучше понять другого человека, когда он в общении с вами пытается контролировать свое поведение, ведь невербальные сигналы проявляются бессознательно и ваш собеседник просто не может ими управлять. Классификация невербальных средств общения и примеры их использования помогут вам не только лучше понять себя, но и научат распознавать ложь и манипуляции со стороны других людей.

Расширьте свое восприятие

Чтобы, научиться лучше, понимать собеседника и распознавать его скрытые сигналы, для начала следует научиться обращать внимание одновременно на все элементы или средства невербального общения, к ним относятся мимика, жесты, позы, интонация и тембр голоса, визуальный контакт и межличностное пространство. Рассмотрим подробней о каждом из этих элементов невербального общения и приведем конкретные примеры их проявления.

Мимика

Мимика-это выражение лица человека, она является главным элементом отображением эмоций и чувств. Позитивные эмоции, например, любовь или удивление, распознать намного легче, чем негативные, к которым можно отнести отвращение или гнев. Эмоции по-разному отражаются на правой и левой стороне лица, ведь левое и правое полушарие мозга выполняют разные функции: правое совершает управление эмоциональной сферой, а левое отвечает за интеллектуальные функции.

Эмоции выражаются в мимике таким образом:

• Гнев — широко открытые глаза, опущенные уголки губ, «прищуренный» взгляд, сжатые зубы;
• Удивление – приоткрытый рот, широко открытые глаза и поднятые брови, опущенные кончики губ;
• Страх – сведенные брови, растянутые губы с опушенными и отведенными вниз уголками;
• Счастье – спокойный взгляд, приподнятые, отведенные назад уголки губ;
• Печаль – «угасший» взгляд, опущенные уголки губ, сведенные брови.

Визуальный контакт

Этот метод невербального общения помогает демонстрировать заинтересованность в беседе и лучше понимать смысл сказанного. Во время разговора два человека вместе создают и регулируют степень комфорта, периодически встречаясь взглядом и отводя его в сторону. Пристальный взгляд может, как сформировать доверие, так и породить дискомфорт.

Приятные общие темы поддерживают зрительный контакт, а негативные запутанные вопросы заставляют отводить взгляд в сторону, демонстрируя несогласие и неприязнь.

Особенности визуального контакта позволяют делать выводы о степени заинтересованности в диалоге и отношении к собеседнику:

• Восхищение – долгий зрительный контакт, спокойный взгляд;
• Возмущение – пристальный, навязчивый, несколько тревожный взгляд, длительный зрительный контакт без пауз;
• Расположение – внимательный взгляд, зрительный контакт с паузами каждые 10 секунд;
• Неприязнь – избегание зрительного контакта, «закатывание» глаз.
• Ожидание – резкий взгляд в глаза, приподнятые брови.

Интонация и тембр голоса

Правильно понимать интонацию и тембр голоса означает научиться «читать между строк» послание другого человека. К таким особенностям можно отнести частые паузы, незаконченные предложения и их построение, силу и высоту голоса, а также скорость речи.

• Волнение – низкий тон голоса, быстрая обрывистая речь;
• Усталость – низкий тон голоса, понижение интонации к концу предложения;
• Энтузиазм – высокий тон голоса, четкая уверенная речь;
• Высокомерие – медленная речь, ровная монотонная интонация;
• Неуверенность – ошибки в словах, частые паузы, нервный кашель.

Жесты и позы

Чувства и установки людей можно определить по манере сидеть или стоять, по набору жестов и отдельных движений. Людям легче и приятней общаться с теми, кто обладает экспрессивной моторикой оживленным расслабленным выражением лица. Яркие жесты отображают позитивные эмоции и располагают к искренности и доверию. При этом чрезмерная жестикуляция, часто повторяющиеся жесты могут говорить о внутреннем напряжении и неуверенности в себе.

Невербальное общение становиться доступным, а уровень взаимопонимания увеличивается, если вы понимаете позы и жесты вашего собеседника.

• Критичность – одна рука возле подбородка с вытянутым указательным пальцем вдоль щеки, вторая рука поддерживает локоть;
• Позитивность – корпус тела, голова немного наклонены вперед, рука немного касается щеки;
• Недоверие – ладонь прикрывает рот, выражая несогласие;
• Скука – голова подперта рукой, корпус расслаблен и немного согнут;
• Превосходство – положение сидя, ноги одна над другой, руки за головой, веки немного прикрыты;
• Неодобрение – неспокойные движения, встряхивание «ворсинок», расправление одежды, одергивание брюк либо юбки;
• Неуверенность – почесывание либо протирание ушей, обхватывание одной рукой локтя другой руки;
• Открытость – руки раскинуты в стороны ладонями вверх, плечи расправлены, голова «смотрит» прямо, корпус расслаблен;

Межличностное пространство

Расстояние между собеседниками играет важную роль в налаживании контакта, понимания ситуации общения. Часто люди выражают свое отношение такими категориями как «держаться оттуда подальше» или «хочу быть ближе к нему». Если люди заинтересованы друг другом, разделяющее их пространство уменьшается, они стремятся находиться поближе. Для лучшего понимания этих особенностей, а также для того, чтобы правильно разграничивать ситуации и рамки контакта, следует знать основные пределы допустимого расстояния между собеседниками:

Интимное расстояние (до 0,5 м) – интимные доверительные отношения между близкими людьми, друзьями. Также может быть допустимо в спорте, где допустимым является телесное соприкосновение.

Межличностное расстояние (от 0,5м – до 1,2 м) – комфортное расстояние во время дружественной беседы, где допускаются прикосновения друг к другу.

Социальное расстояние (от 1,2м – до 3,7м) – неформальное взаимодействие в социуме, во время деловой встречи. Чем больше расстояние, вплоть до крайней границе, тем отношения формальней.

Публичное расстояние (более 3,7м) – комфортное расстояние для лектора, который совершает публичное выступление перед большой группой людей.

Такие рамки расстояний и их значимость зависит от возраста, пола человека, его личностных особенностей. Детям комфортно находится на более близком расстоянии от собеседника, а подростки закрываются и желают отстраниться от других. Женщины любят более близкие расстояния, независимо от пола их собеседника. Уравновешенные, уверенные в себе люди не обращают особого внимания на расстояние, тогда как нервные тревожные люди стараются находиться в отдалении от других.

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культур, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации.

В то время как какой-то жест может быть общепризнанным и иметь четкую интерпретацию у одной нации, у другой нации он может не иметь никакого обозначения или иметь совершенно противоположное значение.

Одной из наиболее серьезных ошибок, которую могут допустить в изучении невербального общения, является стремление выделить один жест и рассматривать его изолированно от других жестов и обстоятельств, поэтому следует помнить, что интерпретировать отдельно взятый жест без совокупности других сигналов тела, значит, ввести себя в заблуждение. Поэтому, прежде чем сделать конкретные выводы, нужно учесть все нюансы поведения собеседника, а также его физическое и психологическое состояние.