Куперс

В случае обнаружения недостатков в технически сложных товарах потребитель, даже несущественных, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы. Еще покупатель может заменить «брак» на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. На эти действия ему отведено 15 дней со дня получения им товара с недостатком.

Если же потребитель опоздал, то указанные требования подлежат удовлетворению в следующих случаях: обнаружении существенного недостатка, нарушении срока устранения недостатков, который в обязательном порядке должен быть определен и не может превышать 45 дней, и при невозможности использования товара в течении каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Закон о защите прав потребителей определяет, что существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки, т.е. вследствие которых потребитель в значительной степени лишается того, на что он был вправе рассчитывать при покупке товара.

В п. 2 ст. 475 ГК также определены признаки отнесения недостатков, выявленных в товаре, к существенным, которые аналогичны установленным в Законе о защите прав потребителей. Вместе с тем в Законе о защите прав потребителей содержатся дополнительные признаки, что не противоречит ГК, так как перечень, приведенный в нем, не исчерпывающий (предусматривает наличие других подобных недостатков). В частности, к «существенным» согласно Закону о защите прав потребителей может быть отнесен недостаток, который делает «невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением». Один из вариантов «невозможности и недопустимости» — недостаток, делающий его использование по назначению опасным для жизни, здоровья или имущества граждан.

Указанными в законодательстве признаками необходимо руководствоваться в каждом конкретном случае при решении вопроса об отнесении выявленного в товаре недостатка к существенным. При возникновении сомнений проводится экспертиза в порядке, установленном ст. 18 Закона о защите прав потребителей. При необходимости спор решается в судебном порядке.

Виды технически сложных товаров приведены в Перечне технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков (утв. Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011г. N 924).К ним относятся:

• Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
• Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
• Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
• Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
• Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
• Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
• Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
• Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
• Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
• Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
• Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
• Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой

А Б В Г Д Е Ж З И Й К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Ъ Ы Ь Э Ю Я

ответственность продавца —

відповідальність продавця (укр) responsibility of the seller (англ) Verantwortung des Verkäufers (нем) responsabilité du vendeur (фр)
ответственность продавца — обязанность и готовность продавца отвечать за определенные собственные действия, осуществление им контроля за их исполнением другими лицами, согласно должностным обязанностям. Так же ответственностью продавца называют его отчетность перед руководством, органами власти и государством, за совершенные или несовершенные действия. К примеру, по договору купли-продажи продавец несет перед покупателем ответственность за качество товара, отсутствие у него недостатков (дефектов), делающих его непригодным для использования, и за то, чтобы предоставляемый товар соответствовал обозначенным в договоре купли-продажи свойствам.

За нарушение продавцом прав потребителей он несет ответственность, предусмотренную договором или законом. Ответственность продавца прописана в законе «О защите прав потребителей» ст. 13. «Ответственность продавца (изготовителя, исполнителя) за нарушение прав потребителей» и комментариях.

Материальная ответственность продавца наступает только в случае заключения с ним трудового договора, в котором эта ответственность прописывается. Продавец привлекается к материальной ответственности в случае неисполнения им своих трудовых обязанностей или при их настолько плохом исполнении, что это смогло причинить вред имуществу торговой точки или продаваемым товарам. Однако если этот вред вызван исполнением письменного (именно письменного!) приказа или распоряжения руководителя, то ущерб возмещается тем, кто отдал этот приказ.

Бывают случаи, когда работник не должен отвечать за ущерб, причиненный им работодателю. Все эти случаи указаны в статье 239 Трудового кодекса. Это:

— непреодолимая сила (природные катаклизмы, стихийные явления);

— необходимая оборона;

— крайняя необходимость (например, для спасения людей);

— нормальный хозяйственный риск;

— бездействие работодателя, не обеспечившего сохранность вверенного работнику имущества (отсутствие охранной сигнализации);

Во всех этих случаях вины работника нет и потребовать его компенсировать ущерб нельзя.

Договор о материальной ответственности продавца заключается при поступлении продавца на работу и выдается ему под роспись. Договор о полной материальной ответственности продавца подтверждает, что подписавший его работник принимает на себя полную материальную ответственность за недостачу или порчу вверенного ему имущества или материальных ценностей, а так же несет ответственность за ущерб, который понёс работодатель в возмещении им ущерба другим лицам, если таковой возник по причине неправильных или халатных действий или бездействия продавца.

Договор о полной материальной ответственности продавца заключаются в письменном виде (договор материальной ответственности продавца образец можно посмотреть на сайтах и в сборниках правовых и трудовых документов), с достигшими восемнадцатилетнего возраста лицами и только с продавцами, непосредственно обслуживающими или использующими товарные, денежные ценности или другое имущество. Если же работник отказывается подписывать подобный договор, то он или не принимается на работу, или (если он был переведен на должность, подразумевающую полную материальную ответственность) ему предлагается другая работа (ч. 3 ст. 74 ТК РФ). Если же последней нет или продавец от неё отказывается, работодатель имеет право уволить сотрудника на основании п. 7 ст. 77 «Отказ работника от продолжения работы в связи с изменением определенных сторонами условий трудового договора” ТК РФ.

начало

6 сигм как философия

Философия шесть сигм основывается на подходе постоянного совершенствования процессов и снижения количества дефектов. В организации должен быть внедрен подход постоянного совершенствования и улучшения деятельности.

Улучшение может осуществляться за счет радикальных изменений (подход реинжиниринга процессов) или за счет незначительных постоянных улучшений (подход кайдзен). Целью улучшений могут быть повышение безопасности продукции, повышение качества, сокращение производственного цикла, улучшение рабочих мест, снижение затрат и пр.

Ключевыми элементами философии 6 сигм являются:

• удовлетворение потребителя. Потребители определяют уровень качества работы. Они ожидают высокое качество продукции, надежность, адекватную цену, своевременную доставку, хорошее обслуживание и пр. В каждом элементе ожиданий потребителя скрыты требования к качеству. Организация должна выявить и удовлетворить все эти требования.
• определение процессов, их показателей и методов управления процессами. Чтобы повышать качество работы необходимо смотреть на процессы с точки зрения потребителя. Все элементы процессов, не приносящие ценности потребителю, должны быть устранены.
• командная работа и вовлечение персонала. Результаты работы организации — это труд ее сотрудников. Для достижения высокого качества каждый сотрудник должен быть заинтересован в работе и заинтересован в достижении высоких результатов. Заинтересованность сотрудников приводит к повышению удовлетворенности потребителей.

6 сигм как инструментарий

Для проведения улучшений, совершенствования, и управления процессами 6 сигм применяет набор различных инструментов качества. Управление процессами может осуществляться на основе качественных и количественных показателей. В каждой организации может применяться свой набор инструментов. Примерами таких инструментов являются — статистическое управление процессами на основе контрольных карт, FMEA анализ, диаграмма Парето, диаграмма Исикавы, Древовидная диаграмма и др.

На сегодняшний день инструментарий шесть сигм расширился за счет применения этой концепции во многих областях деятельности. Инструментарий 6 сигм включает в себя весь набор инструментов качества. Некоторые из них можно посмотреть в разделе Инструменты качества.

6 сигм как методология

Шесть сигм является процессно-ориентированной методологией, направленной на улучшение работы. Она позволяет совершенствовать все области деятельности.

В основе методологии 6 сигм находятся три взаимосвязанных элемента:

• улучшение существующих процессов;
• проектирование новых процессов;
• управление процессами.

Для совершенствования существующих процессов применяется подход постепенного улучшения. Основное внимание уделяется снижению уровня дефектности. Целью улучшения в концепции шесть сигм является устранение недостатков в организации и исполнении процессов.

Улучшение осуществляется за счет применения пяти последовательных шагов.

Эти шаги называются методом DMAIC (первые буквы от английских слов – Define, Measure, Analyze, Improve, Control):

• Define – на этом шаге определяют основные проблемы процесса, формируется команда проекта шесть сигм по совершенствованию процесса. Команда наделяется необходимыми полномочиями и ресурсами для работы. Устанавливается ее зона ответственности.
• Measure – на этом этапе собираются данные о выполнении процесса. Команда проводит анализ собранных данных и выдвигает предварительные предположения о причинах возникающих отклонений в совершенствуемом процессе.
• Analyze – в ходе выполнения этого шага команда проверяет предварительные идеи о причинах отклонений в процессах, определяет все причины несоответствий и предлагает методы по устранению выявленных причин.
• Improve – на этом этапе разрабатываются мероприятия по улучшению процесса и проводится их апробация. Мероприятия внедряются в практику работы организации.
• Control – этот шаг предполагает документирование и стандартизацию улучшенного процесса. Для проверки эффективности мероприятий команда проекта шесть сигм выполняет контроль и мониторинг исполнения процесса. В ходе мониторинга особое внимание уделяется проверке устранения причин несоответствий.

Для вновь создаваемых процессов применяется подход, направленный на предвосхищение ожиданий потребителей. Основное внимание уделяется предупреждению появления дефектов в процессах.

Проектирование нового процесса (или перепроектирование существующего) также осуществляется за пять шагов.

Метод проектирования (перепроектирования) в концепции 6 сигм называется методом DMADV (первые буквы слов – Define, Match, Analyze, Design, Verify):

• Define – на этом шаге определяются цели нового процесса с учетом требований потребителей. Создается команда проекта шесть сигм по проектированию (перепроектированию) процесса.
• Match – команда разрабатывает и определяет набор технических характеристик, на основании которых можно определить достижение целей процесса.
• Analyze – проводится анализ характеристик проектируемого процесса и разрабатываются предварительные варианты исполнения процесса.
• Design – в ходе этого шага создаются детальные спецификации нового процесса и осуществляется его внедрение в работу организации.
• Verify – на этом этапе команда проекта шесть сигм по проектированию процесса выполняет проверку процесса на предмет достижения поставленных целей с учетом заданных характеристик.

Одним из важных элементов методологии 6 сигм является управление процессами, т.к. очень часто в организации одновременно происходит и совершенствование действующих процессов, и проектирование новых. Управление постоянно изменяющимися процессами становится достаточно сложной задачей.

В целом, методология шесть сигм по управлению процессами не сильно отличается от принятой методологии процессного управления.

Основные элементы управления процессами по методологии 6 сигм включают в себя:

• определение процессов, ключевых требований потребителей и владельцев процессов;
• измерение показателей, характеризующих выполнение требований потребителей и ключевых показателей эффективности процессов;
• анализ результатов полученных измерений и совершенствование механизмов управления процессами;
• контроль исполнения процессов на основе мониторинга «входов» процессов, хода исполнения операций, и «выходов» процессов и принятие мер по устранению проблем или отклонений от установленных требований.

Внедрение 6 сигм

Внедрение концепции 6 сигм в любой организации строится на постоянной работе проектных команд. Команды формируются по уровням управления. Как правило, таких уровней всего три – высший уровень управления, уровень управления процессами и уровень управления отдельными задачами. В состав команд входят специалисты с различной «степенью владения» концепцией шесть сигм.

Выделяют семь степеней владения данной концепцией:

• Руководство – это высшее руководство организации и владельцы бизнеса. Задача руководства состоит в создании условий для внедрения концепции 6 сигм.
• Чемпион – как правило, это представитель высшего руководства организации. Его задача заключается в определении необходимых проектов по совершенствованию процессов, их организация и контроль за ходом исполнения.
• Мастер черного пояса – задача этого специалиста заключается в разработке концепции каждого конкретного проекта по совершенствованию процессов. Он определяет ключевые характеристики процессов, проводит обучение черных и зеленых поясов. Мастер черного пояса является «технологом» концепции 6 сигм и внутренним консультантом.
• Черный пояс – руководит командой проекта по совершенствованию отдельного процесса. Может проводить обучение участников команды проекта.
• Зеленый пояс – работает под руководством черного пояса. Он анализирует и решает поставленные задачи, принимает участие в проектах по улучшению качества.
• Желтый пояс – в проекте занимается решением частных задач, отвечает за реализацию небольших проектов по совершенствованию процессов.
• Белый пояс – отвечает за решение отдельных, специальных задач проекта 6 сигм.

На современном этапе развития концепция шесть сигм стала широко известным и популярным брендом. Продвижению этого бренда способствует обучение специалистов различным уровням «владения» методикой 6 сигм и их сертификация. Для каждой из указанных выше степеней по концепции шесть сигм разработаны определенные программы обучения и требования к составу знаний, опыта и квалификации.